服務管理：服務企業的戰略與領導(第3版)（簡體書）

本書是服務管理的經典著作，已被翻譯成了10多種語言在全球出版發行。新版內容的更新充分考慮了信息技術在服務中日益增強的作用，并加入了許多新的案例。
全書共分16章，分別介紹了服務社會的神話與現實、新經濟等式、服務管理系統、動態判斷、戰略性人力資源開發、員工成長、客戶服務技術工具、環境、形象、定價的科學與藝術、服務的創造、復制與重新界定、服務多樣化與國際化、服務質量，以及作為管理手段的文化與主導思想，變革與領導等方面的內容。
本書對于企業家、公司高層管理者有著重大的理論指導意義，尤其為有意開拓全球市場的管理者和跨國公司的部門主管，提供了豐富的實踐經驗和技巧；同時也可作為高等院校工商管理專業教師、MBA、研究生和本科生的教學參考書。

理查德·諾曼 服務管理集團（Service Management Group，SMG）主席。他在瑞典隆德大學（University of Lund）獲得博士學位，并在該校擔任臨時教授和顧問工作。早在1980年建立服務管理集團之前，他便出任北歐工商管理研究學會（Scandinavian Institutes for Administrative Research，SIAR）主席，現居住于巴黎。
理查德·諾曼主要在歐洲與美國兩地從事公司與戰略業務發展方面的管理顧問工作。近年來，他還致力于國家和地區競爭力研究。此外，醫療保健系統也是他最近的研究重點。
他在美國、日本、澳大利亞、阿拉伯國家，以及歐洲等地都承擔著重要的諮詢工作。同時，他還是哈佛商學院的客座研究員。
1983年，理查德·諾曼出版了世界上首部介紹服務企業管理整體框架的著作。
諾曼博士的研究興趣在于服務于知識導向型組織的戰略變革與業務發展。他所領導的服務管理集團正體現了這一宗旨。

第1章 服務社會的神話與現實
我們正在走向服務社會嗎？
宏觀趨勢的含義
有關製造企業的新觀念
服務的工業化
本書的定位
服務業的聲望問題
服務的國際化
服務管理與製造業管理有所不同嗎？
關鍵時刻
個性密集型企業
第2章 新經濟等式
創新的本質
創新的動力
客戶關係的重要性
知識爆炸
服務收費
建立關係
業務拓展
非捆綁銷售與再捆綁銷售
“驅動”與“援助”
小結
第3章 服務管理系統
介紹
產品、生產與生產系統
連接各種資源的服務系統
客戶管理與客戶參與
管理、結構與文化
有效的服務系統是可復制的
服務管理系統
第4章 動態診斷：良性循環與惡性循環
循環的機制
微觀層面與宏觀層面循環的平衡
關鍵時刻：微觀層面循環
宏觀層面循環
“內部服務”循環
三層面循環之間的關係
“循環”或“螺旋”：對兩個概念的評述
第5章 服務的概念
第6章 為什麼要進行戰略性人力資源開發
第7章 使員工成長
第8章 客戶——服務的消費者及合作性的服務提供者
第9章 服務技術、服務工具與服務環境
第10章 形象
第11章 定價的藝術與科學
第12章 服務的創造、復制與重新界定
第13章 服務多樣化與國際化
第14章 質量
第15章 作為管理手段的文化與主導思想
第16章 變革與領導
索引