服務管理（簡體書）

顧客需要高品質的服務，各種組織面臨的最大挑戰就是顧客對服務品質的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。
本書吸收了國內外服務管理理論的研究成果，系統地闡述了服務管理的基本原理和構架。全書包括服務管理系統的五部分內容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的歷史、服務經濟、服務的性質、服務的分類；第二部分為顧客研究，包括服務的選擇與評價、顧客的期望與感知：第三部分為服務競爭戰略，包括服務戰略，服務流程、服務組織；第四部分為服務的傳遞，包括服務接觸、服務能力、服務質量；第五部分為組織形象和可持續性發展的研究，包括服務滿意、服務保證、形象管理和服務擴張。
本書的思路是從宏觀到微觀、從過去到未來、從理論到實踐、從服務態度理念到服務管理知識再到服務傳遞技巧，有利于學生全面掌握服務有關的理論知識，提高識別和滿足顧客需求的能力。
本書適合本科院校旅遊管理專業、酒店管理專業、金融專業、公共管理專業等的教學使用，也可供學習研究服務管理的各類人員閱讀。

王麗華，女，遼寧大連市人，東北財經大學旅遊與酒店管理學院副教授，留日學者，管理學博士生。 主編《現代醫院服務》、《旅遊規劃學》等多部教材，在《中國軟科學》等刊物發表論文多篇。為旅遊、醫療、金融等多個領域提供了服務管理的培訓和諮詢服務。

第1章 導論
　第1節 服務管理理論的發展階段及特徵
　第2節 服務的全面管理思想
　第3節 服務管理的研究體系與方法
第2章 服務的特性
　第1節 服務概念的界定
　第2節 服務產品構成
　第3節 服務產品的特徵
第3章 服務分類
　第1節 托馬斯分類法
　第2節 蔡斯分類法
　第3節 施曼納分類法
　第4節 羅伍勞克分類法
第4章 服務選擇與評價
　第1節 服務消費理論
　第2節 服務購買決策過程
　第3節 服務消費特徵
第5章 服務期望與感知
　第1節 顧客的服務期望
　第2節 顧客的服務感知
　第3節 與顧客的溝通
第6章 服務戰略
　第l節 服務系統的戰略性要素
　第2節 服務價值模型
　第3節 服務價值鏈模型
　第4節 服務競爭環境
　第5節 服務競爭戰略選擇
　第6節 服務競爭戰略制定
　第7節服務定價
第7章 服務流程
　第1節 服務流程分類
　第2節 服務流程設計的方法
　第3節 服務流程中的瓶頸現象
　第4節 服務系統的總體描述
第8章 服務組織
　第1節 有效的服務組織
　第2節 服務企業組織結構
　第3節 服務組織文化
第9章 服務接觸
　第1節 服務接觸
　第2節 服務交互性質
　第3節 服務交互管理
　第4節 服務交互模型
　第5節 服務關鍵時刻模型
第10章 服務能力
　第l節 服務能力和服務需求的關係
　第2節 服務供需平衡的策略
　第3節 服務能力管理
　第4節 服務生產率提升
　第5節排隊管理
第11章 服務質量
　第1節 服務質量要素
　第2節 感知服務質量模型
　第3節 服務質量差距模型
　第4節 服務質量的測量
　第5節 服務質量控制
第12章 服務滿意
　第1節 服務質量與服務滿意關係
　第2節 顧客滿意度的生成因素
　第3節 顧客滿意度衡量
第13章 服務保證
　第1節 服務承諾
　第2節 服務授權
　第3節 服務補救
第14章 服務形象
　第1節 形象的特徵
　第2節 形象的價值
　第3節 形象的目標群體
第15章 服務擴張
　第1節 服務的創造與復制
　第2節 服務成長與擴張戰略
　第3節 特許經營
　第4節 全球化戰略
主要參考文獻
後記