服務營銷學-(第二版)（簡體書）

本書是教育部“高等教育面向21世紀教學內容和課程體系改革計劃”的研究成果，是面向2l世紀課程教材，也是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材，同時還是高等學校市場營銷專業主干課程教材。服務營銷學為迅速蓬勃發展的服務業和產品營銷中日益成為競爭焦點的服務提供理論依據和實戰指南，是市場營銷學內容的衍生與拓展。全書共十八章，詳盡地闡述了服務營銷與市場營銷的聯系與區別、服務營銷學的興起與發展、服務市場、服務消費行為、服務企業定位、服務理念創新、服務營銷規劃、服務營銷的7 種變量組合策略以及服務文化、網上服務、服務績效評估等內容，是一本適應知識經濟發展的需要、推動第三產業發展的新書。
本書以致力于研究市場營銷的研究生、本科生以及企業服務營銷經理們為主要對象。本書既著眼于服務業，也兼顧了一般生產企業，其思想方法及操作規程具有普遍的啟發性和指導作用。

葉萬春，湖北省武漢市人，1967年7月畢業于中南財經政法大學(原湖北大學)貿易經濟系，現任武漢理工大學教授。兼任中國高等院校市場學研究會常務理事、湖北省市場營銷學會副會長。曾多次到香港、韓國考察或講學。曾在幾十家大中型企業舉辦過講座，并主持了若干個重要科研課題。撰寫著作、教材共20多部，其中代表作有：《市場營銷學》、《市場營銷案例薈萃》、《國際市場營銷學》、《服務營銷學》(教育部推薦教材)、《企業形象策劃》(財政部推薦教材)、《企業營銷策劃》、《企業營銷戰略診斷》等，同時發表有關市場營銷方面的學術研究論文50余篇。

第一章 服務營銷與服務營銷學
　第一節 知識經濟時代的服務營銷
　第二節 服務營銷的特點及其演變
　第三節 服務營銷學的興起與發展
　第四節 服務營銷學與市場營銷學
第二章 服務市場
　第一節 服務及服務業
　第二節 服務市場的特徵
　第三節 中國服務市場的開放
第三章 服務消費行為
　第一節 服務消費及購買心理
　第二節 服務產品的評價
　第三節 服務購買及其決策過程
第四章 服務營銷理念
　第一節 關係營銷理念
　第二節 顧客滿意理念
　第三節 超值服務理念
第五章 服務營銷規劃
　第一節 服務營銷規劃程序
　第二節 服務營銷戰略的選擇
　第三節 服務營銷組合
第六章 服務市場定位
　第一節 服務市場定位系統
　第二節 服務定位的評價與執行
　第三節 服務市場細分
第七章 服務產品及品牌策略
　第一節 服務產品的概念
　第二節 服務產品的市場生命周期
　第三節 服務新產品的開發
　第四節 服務產品的品牌
第八章 服務質量
　第一節 服務質量的內容
　第二節 服務質量的測定
　第三節 服務質量的管理
　第四節 服務質量的認證
第九章 服務定價策略
　第一節 服務定價的依據
　第二節 服務定價的方法與技巧
第十章 服務渠道策略
　第一節 服務渠道的基本問題
　第二節 服務渠道的拓展和創新
　第三節 服務位置的選擇
第十一章 服務促銷策略
　第一節 服務促銷與產品促銷的比較
　第二節 服務促銷組合
第十二章 服務人員
　第一節 服務人員及內部營銷
　第二節 服務人員的內部管理
　第三節 服務人員的培訓
第十三章 服務過程
　第一節 服務作業程序和系統
　第二節 服務過程的管理與控制
　第三節 服務業的生產率
第十四章 服務有形展示
　第一節 服務有形展示的類型和效應
　第二節 有形展示的管理
　第三節 有形展示與服務環境
第十五章 服務營銷文化
　第一節 服務營銷文化的含義與功能
　第二節 服務營銷文化的建設
　第三節 服務形象的傳播
第十六章 服務績效評估
　第一節 服務績效考核及其體系
　第二節 服務績效的評價指標
　第三節 服務績效審計與服務方案的實施
第十七章 網上服務
　第一節 網絡時代的顧客服務
　第二節 網上顧客服務策略
　第三節 網上服務工具
第十八章 服務營銷發展的前景
　第一節 新世紀服務業大發展的態勢
　第二節 中國服務營銷發展的前瞻
參考文獻
後記