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《服務失敗與服務補救:基於情緒視角的研究》內容簡介：服務業是國民經濟的重要組成部分，服務業的發展水平是衡量一個國家或地區現代社會經濟發達程度的重要標志。在對我國服務業的發展現狀和所存在的問題進行分析的基礎上，根據國內外服務管理研究領域的最新成果，本章提出了服務補救的研究目的、研究意義和研究問題。
目次
第一章 引言
第一節 研究背景
第二節 研究的目的和意義
第三節 研究問題
第二章 服務補救研究綜述
第一節 服務補救的定義與分類
第二節 服務補救的前因一一服務失敗的研究
第三節 服務補救效果的研究
第三章 顧客情緒、顧客滿意及行為意向研究綜述
第一節 情緒的定義
第二節 顧客情緒及其分類與測量
第三節 歸因、情緒與行為
第四節 顧客情緒與顧客滿意及行為意向
第四章 研究模型與研究假設
第一節 研究的主要思路和關鍵問題
第二節 研究模型
第三節 研究假設與立論依據
第五章 研究設計與問卷設計
第一節 研究設計
第二節 情景模擬的檢驗
第三節 預調查
第四節 正式調查問卷的設計
第六章 正式研究數據分析與假設檢驗
第一節 正式研究數據質量分析
第二節 假設檢驗與討論
第七章 研究結論與討論
第一節 研究結論
第二節 研究貢獻
第三節 研究局限及未來研究方向
參考文獻
附錄
第一節 研究背景
第二節 研究的目的和意義
第三節 研究問題
第二章 服務補救研究綜述
第一節 服務補救的定義與分類
第二節 服務補救的前因一一服務失敗的研究
第三節 服務補救效果的研究
第三章 顧客情緒、顧客滿意及行為意向研究綜述
第一節 情緒的定義
第二節 顧客情緒及其分類與測量
第三節 歸因、情緒與行為
第四節 顧客情緒與顧客滿意及行為意向
第四章 研究模型與研究假設
第一節 研究的主要思路和關鍵問題
第二節 研究模型
第三節 研究假設與立論依據
第五章 研究設計與問卷設計
第一節 研究設計
第二節 情景模擬的檢驗
第三節 預調查
第四節 正式調查問卷的設計
第六章 正式研究數據分析與假設檢驗
第一節 正式研究數據質量分析
第二節 假設檢驗與討論
第七章 研究結論與討論
第一節 研究結論
第二節 研究貢獻
第三節 研究局限及未來研究方向
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