服務型企業制勝法則（簡體書）

《服務型企業制勝法則》著眼于服務型企業的產品或服務產品的特性，提出了適應市場競爭要求、最具實用價值的10項制勝法則，涉及項目決策、經營選址、服務定價、質量管理、客戶維護、效率提升、員工任用、系統設計、市場競爭、品牌建設等內容，是服務型企業及其從業人員必備的從業指南。

易鐘，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師。
中國酒店業十大培訓師，清華大學、浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級管理顧問。
出版《餐飲酒店企業文化建設》、《飯店如何做好個性化服務》、《酒店管理三部曲》等10多套餐飲酒店管理及服務光盤。暢銷書《做最好的餐飲服務員》等。

第一章 項目決策法則：一切從客戶的需求出發
服務是為了客戶的需要/（2）
淘寶網：“聊天”取得成功/（3）
認清誰是目標客戶/（4）
“動感地帶”：創造“年輕”奇跡/（6）
了解客戶的需求層次/（7）
捂商銀行：推行“梯次服務”/（9）
滿足客戶不斷變化的需要/（10）
肯德基：不斷中國化/（11）
滿足客戶最本質的需求/（12）
海爾：棋高一著/（13）
洞悉客戶的購買心理/（14）
電商網：“特價熱賣”/（15）
傾聽客戶的聲音/（16）
微軟：注重傾聽/（17）
尊重情感比尊重數字更重要/（19）
酒橇重視情感服務賺得大量回頭客/（20）
客戶永遠是對的/（21）
顧客的抱怨就是商機/（22）

第二章 經營選址法則：在正確的地方做正確的事
地段為王：經營選址的重要性/（25）
選鋪跟著麥當勞，人流客流肯定好/（25）
選址的核心法則：便利法則/（27）
蘇寧電器：購物“多”便利/（28）
選址的中心商圈原則/（30）
喬伊絲：看重商圈/（31）
選址的遠離中心原則/（32）
沃爾瑪：遠離市中心/（32）
選址的路口原則/（34）
家樂福：在十字路口規劃/（34）
“草根”服務型企業的選址原則/（35）
深圳面點王：跟隨洋快餐/（36）
服務型企業選址的步驟/（37）
肯德基選址遵循4個步驟/（38）
選址要用發展的眼光/（40）
星巴克：著眼于未來/（41）

第三章 服務定價法則：讓客戶笑著購買服務
合理的服務定價是企業贏利的關鍵/（44）
機器修鞋店遭遇尷尬/（45）
服務定價是一門藝術/（46）
鮑洛奇反傳統定價大獲成功/（47）
服務成本是服務定價的硬指標/（48）
中國零售銀行：成本變化帶來服務價格演變/（50）
經營目標是服務定價的指示燈/（51）
聯邦快遞實行目標定價/（52）
抓住顧客的定價策略一：高價/低價策略/（53）
畫家燒畫：越少的東西越貴/（54）
西南航空公司：低價制勝/（54）
抓住客戶的定價策略二：心理定價策略/（56）
珠寶店歪打正著/（57）
抓住顧客的定價策略三：關係定價策略/（58）
朱利奧餐館：讓顧客自己定價/（59）
抓住顧客的定價策略四：折扣定價策略/（60）
銀座紳士西裝店：最后兩天一折/（61）
抓住顧客的定價策略五：差異化定價策略/（62）
一樣的比薩，不同的需求/（63）

第四章 質量管理法則：把工作做到服務現場去
樹立“服務第一”的觀念/（66）
聯通：“服務第一”/（67）
加強服務質量管理/（68）
麥當勞：在“質量”上崛起/（70）
管理者要常去服務現場/（71）
肯德基：注重現場管理/（73）
本著對客戶負責的態度/（74）
肯德基：用負責化解危機/（75）
注重現場的溝通/（76）
原一平：微笑是最好的溝通術/（77）
及時進行服務補救/（79）
希爾頓飯店：“補救”成就完美服務/（80）
評估服務人員的表現/（82）
巧設“神秘顧客”，浙石油服務質量顯著提高/（83）
學會與員工換位思考/（85）
培洛：與員工共同進餐/（86）
服務場所的裝飾設計/（87）
星巴克營造“第三空間”/（88）
服務設施的安排/（90）
首都機場3號航站樓設施突出人性化/（91）

第五章 客戶維護法則：忠誠度比滿意度更重要
客戶最看重的是誠信/（94）
摩根家族：“誠信”崛起/（95）
從讓客戶滿意入手/（9f6）
聯邦快速：使命必達/（97）
客戶的忠誠度最關鍵/（98）
王永慶：賣出的是米，換來的是忠誠/（99）
為客戶建檔，使客戶獲得尊重感/（100）
上海錦江飯店：尊重的秘訣/（102）
變被動服務為主動服務/（104）
電信業：服務觀念大轉變/（105）
白碑是最有效的廣告/（106）
Google：“說”出來的品牌/（107）
把客戶當朋友看待/（108）
思科：和顧客交朋友/（109）
提供喬?吉拉德式的服務/（111）
喬?吉拉德：溫情推銷/（112）
1%的錯誤導致100%的失敗/（113）
三株口服液：毀于1%的錯誤/（114）

第六章 效率提升法則：鎖定20%的高利潤客戶
企業發展離不開“二八法則”/（117）
猶太人賺錢法則：只賺富人的錢/（118）
企業贏利的重點是運用好“二八法則”/（119）
招行信用卡：為夢想積分/（120）
鎖定高利潤客戶/（122）
瑞士友邦銀行：“富人銀行”/（123）
服務高利潤客戶/（124）
蔡合城：感動營銷拉來高價保單/（125）
為高利潤客戶讓利/（127）
VISA獨出心裁/（128）
比客戶想得更多些/（129）
IBM掀起中國的“電子商務風暴”/（130）

第七章 員工任用法則：重用“資產型”員工
樹立“人才是第一資源”的觀念/（134）
人才：微軟的立業之本/（135）
選拔具有服務意識的人才/（136）
西南航空公司嚴格挑選合適的員工/（137）
善待員工就是善待客戶/（139）
麗茲?卡爾頓飯店：照顧好那些照顧顧客的人/（140）
經過培訓的員工才是資產/（141）
IBM：“藍色”培訓/（142）
薪酬激勵讓員工創造更多價值/（144）
沃爾瑪執行固定工資加利潤分享計劃/（144）
精神激勵是管理的最高境界/（146）
香港蜆殼公司：感受工作樂趣/（1．47）
留住對企業貢獻更大的老員工/（148）
重慶商社新世紀百貨：留住優秀老員工/（149）

第八章 系統設計法則：把短板不斷變長
提供主動服務爭取更多的客戶/（152）
臨淄農行：“主動服務系統”架起銀企連通橋/（152）
設計科學的服務流程/（154）
凌潤物流：全過程網上信息跟蹤/（156）
應重視服務營銷/（158）
迪斯尼：海外營銷“適應水土”/（160）
要進行準確的服務市場細分/（161）
花旗銀行：銀行營銷新時代/（1641）
要加強服務運營管理/（165）
惠普：打造服務運營管理系統/（167）
超值服務讓長板更長/（168）
沃爾瑪：提供“超值的服務”/（169）
選擇不做好哪些事情/（170）
美國商業銀行：提供匹配服務/（171）

第九章 市場競爭法則：提供差異化的服務
差異化的需求使得競爭無處不在/（174）
中國移動與中國聯通：競爭永不停息/（175）
培養市場競爭的核心——服務力/（176）
友邦保險打造服務競爭力/（177）
建立差異化服務戰略/（178）
海底撈火鍋：差異化服務獨樹一幟/（180）
以差異化服務避免競爭/（182）
“小藍鯨”：差異化策略一枝獨秀/（183）
通過不斷創新製造服務差異化/（184）
愛普生：服務創新/（186）
網絡時代的服務創新/（187）
亞馬遜：網絡書店的領頭羊/（188）

第十章 服務品牌建設法則：把服務做成一種文化
服務型企業的品牌構成/（192）
世界著名三大珠寶品牌長盛不衰/（193）
樹立品牌意識對企業不可或缺/（195）
愛倫斯特珠寶店：品牌來自于意識/（196）
品牌文化是企業的靈魂/（198）
迪斯尼：“夢幻”文化傳遍世界/（199）
實施優秀品牌戰略/（200）
潘石屹：高調的sOH0首席品牌官/（202）
用品質決定品牌/（203）
廈門大學EMBA：從品質到品牌/（203）
服務品牌也需要不斷創新/（205）
無印良品：“反品牌”戰略/（205）