醫院前線服務（簡體書）

《醫院前線服務》主要內容簡介：服務質量是醫院的生命線，在醫院業務競爭中，最根本的是質量的競爭。服務質量對于醫院來說是一個常說常新的話題。服務質量不僅關係著醫院的經營、效益、聲譽，更關係著醫院的興旺與發展，這已是業內人士的共識。良好的人際溝通技能、良好的便利設施、良好的服務系統和過程、良好的就診環境良好的臨床技能、較低的服務費用，是一個醫院發展的保證。

廖新波，祖籍廣東臺山，生長在韶關。1977年考入廣州醫學院，畢業后進入廣東省人民醫院工作，從事病理工作10年。副主任醫師；后從事醫院管理管理工作10年，任過辦公室副主任、主任、院長助理、副院長。2004年任廣東省衛生廳副廳長，分管醫政、外事工作已7年。先后在海法科技大學、牛津大學、哈佛大學、北京大學等國內外著名大學進修和研讀，獲管理學碩士。兼任中山大學嶺南學院和公共衛生學院等幾所院校客座教授和哈佛中國教育顧問。

第一章 與醫院前線服務相關的概念
第一節 醫院服務觀念的轉變
一、與時俱進的發展觀是優質服務的理論保障
二、觀念更新是優質服務的靈魂
三、一系列連鎖的服務營銷意識是優質服務持續發展的保證
四、變“請就診者注意”為“注意就診者”
五、服務質量是醫院的生命
第二節 醫院服務的屬性
一、服務的概念
二、核心服務與附加服務
三、正確認識醫院服務
第三節 醫院服務定位
一、定位的基本概念
二、定位就是創新
三、醫院服務定位的理由
第四節 以人為本的經營理念
第五節 流程改造與醫院服務
第六節 責任重于泰山
附：外國人眼里的中國醫院和醫生

第二章 醫院前線服務
第一節 醫院前線服務的地位和任務
一、醫院前線服務在醫院的地位
二、醫院前線服務中心的工作任務
第二節 醫院前線服務中心的組織機構與管理崗位職責
一、醫院前線服務中心組織機構模式
二、醫院前線服務中心主要管理崗位職責
第三節 大堂環境
一、大堂的分區和布局
二、大堂裝飾美化
第四節 醫院前線服務中心人員素質要求
一、醫院前線服務中心管理人員素質要求
二、醫院前線服務中心服務人員素質要求
第五節 醫院環境與就診者的擇醫心理

第三章 醫院預約服務
第一節 門診／住院預約的意義和任務
一、門診／住院預約的意義
二、住院／門診預約的任務
第二節 門診／住院預約的渠道、方式和種類
一、預約的渠道
二、門診／住院預約的方式
三、門診／住院預約的種類
第三節 門診／住院預約程序
一、預約前的準備工作
二、受理預約
三、確認預約
四、預約變更和取消
五、預約核對
六、就診者抵醫院前的準備
第四節 預約服務的技術要求
一、基本原則
二、系統功能

第四章 醫院前線服務的溝通與協調
第一節 溝通協調的基本原理
一、溝通協調要達到的目的
二、溝通協調的步驟及渠道
第二節 前線部門與各部門的溝通協調
一、前臺部與總經理辦公室的溝通協調
二、前臺部(出入院部)與病房的溝通協調
三、前臺部與門診部的溝通協調
四、前臺部與財務部的溝通協調
五、前臺部與輸送部的溝通協調
六、前臺部與就診者的溝通協調
第三節 就診者投訴處理
一、正確看待投訴
二、易于受到投訴的環節
三、減少投訴的措施
四、投訴處理的原則
五、處理投訴的基本程序
六、關於“二次服務”
附投訴實例案件處理參考

第五章 醫院前線服務中心的管理
第一節 掛號臺、分診臺管理
一、掛號臺、分診臺崗位職責
二、掛號流程管理
三、分診臺負責人職責
第二節 檢查檢驗報告單管理
一、檢驗單查詢崗位職責及要求
二、檢驗單查詢流程圖
三、檢驗單查詢程序
四、檢驗報告郵政專遞服務程序
第三節 預約服務管理
一、預約職責及要求
二、預約流程
三、預約檢查步驟
四、改約或退約流程
五、醫生出診信息更改操作程序和要求
六、預約信息交接流程圖
第四節 電子屏幕管理(電腦操作職責和要求)
一、要求
二、職責
三、程序
第五節 導診管理
一、導診員崗位職責及要求
二、導診諮詢員崗位職責
第六節 醫院就診者物品保管
一、醫院就診者物品保管的重要性
二、醫院就診者物品保管的基本要求
三、醫院就診者物品保管的基本程序
四、保管箱就診者簽名單設計參考

第六章 門急診管理系統
第一節 門急診管理系統概述
一、門急診業務的特點
二、門急診模式的發展趨勢
三、門急診管理系統的演變
第二節 門急診管理系統業務流程
一、發放診療卡
二、門急診掛號分診
第三節 門急診管理系統的功能設計
一、發放診療卡
二、門診掛號分診
三、門診收費
四、藥房發藥
第四節 門急診管理系統的數據結構
一、病人信息
二、掛號排班信息
三、掛號信息
四、檢驗申請單
五、檢查、治療、手術申請單
六、西藥處方表
七、中成藥處方表
八、中草藥處方表
九、收據表
十、工作量統計
第五節 門急診管理系統與其他系統的接口設計

第七章 增值服務系統和CRM
第一節 增值服務的來源——CRM
一、CRM的概念
二、進一步認識CRM
第二節 什麼是增值服務
一、增值服務系統在cRM中所處的位置
二、增值服務的意義
第三節 主要服務渠道
第四節 系統的基本功能
第五節 系統的流程與拓撲結構
一、系統流程
二、網絡拓撲結構
第六節 系統的功能詳解
一、診療卡——就診者的身份識別工具
二、查詢
三、預約
四、信息發布
五、提醒服務
六、CRM調查、投訴
第七節 系統建設中其他需注意的問題
一、建設系統的前提條件
二、服務接入號碼的確定
三、服務費的收取方式
四、不同醫院間的增值服務資源共享和整合
五、自助終端的設計
六、可定制的系統設計
第八節 增值服務發展的最終目標——CRM
一、認識就診者的生命周期價值
二、我們馬上可以開始做的
三、分析層次的cRM將為我們帶來什麼