服務營銷實務（簡體書）

本書主要研究的是服務企業及企業的服務部門進行營銷活動的規律及策略，旨在培養讀者服務營銷基本分析框架及思維路徑的形成，以增強其服務營銷的實戰能力。本書關於服務營銷理論和實踐知識的闡述系統、完整，結構設計既符合企業進行服務營銷活動的程序，其內容又涉及服務營銷整體活動的全過程。每章除設有小結及習題外，還附有本章學習目標、導入案例、服務營銷實例及案例分析，以期讓讀者能在案例分析中身臨其境地感受所學所知，加深對有關服務營銷理論的理解。 本書特別針對高等院校課程量的設置以及高校培養學生的創新能力和實務操作水平的要求，非常適合作為大學本科經濟管理專業的教材和參考資料。同時，由于本書具有很強的實踐性，因而也適用于不同層次、不同領域的企業管理人士自學和培訓。本書還配有教學課件，以備教學之需。

第一章 服務營銷概述
導入案例：花旗銀行服務營銷
第一節 服務經濟與服務業
第二節 服務的本質及其特徵
第三節 服務營銷
第四節 服務營銷的新發展——體驗營銷
本章小結
案例分析：解開星巴克經驗之謎——7P營銷組合+顧客體驗模式
復習思考題
第二章 服務購買行為分析
導入案例：打造網上百年老店靠什麼
第一節 服務購買行為概述
第二節 消費者服務購買行為分析
第三節 組織機構服務購買行為分析
本章小結
案例分析：江西移動追求客戶滿意無止境
復習思考題
第三章 服務市場營銷戰略
導入案例：香格里拉酒店集團的服務營銷策略
第一節 服務市場細分
第二節 目標市場營銷策略
第三節 服務市場定位
本章小結
案例分析：美國大通銀行的消費服務市場細分
復習思考題
第四章 服務產品策略
導入案例：IBM將IT服務產品化、標準化與個性化
第一節 服務產品的整體概念
第二節 服務產品組合
第三節 服務產品生命周期
第四節 新服務產品開發
第五節 服務產品的品牌
本章小結
案例分析：Interrent-Europcar公司服務產品
復習思考題
第五章 服務產品的定價策略
導入案例：中國電信“六連增”，低價3G搶灘校園
第一節 服務產品的定價分析
第二節 服務產品定價的目標
第三節 服務產品定價的原則和方法
第四節 服務產品定價的策略與技巧
本章小結
案例分析：家樂福和沃爾瑪定價策略對比分析
復習思考題
第六章 服務的位置和渠道策略
導入案例：Tesco公司的分銷渠道創新
第一節 服務的位置
第二節 服務分銷渠道的設計與管理
第三節 服務分銷渠道的創新
本章小結
案例分析：誰是銀行服務渠道典范？
復習思考題
第七章 服務促銷策略
導入案例：某酒店的促銷活動為什麼會失敗
第一節 服務促銷概述
第二節 服務促銷與產品促銷的差異
第三節 服務促銷組合
本章小結
案例分析：彩鈴廣告發展策略分析
復習思考題
第八章 服務人員和內部營銷
導入案例：海爾服務人員“抬冰箱”上山感動用戶
第一節 服務人員與顧客的關係
第二節 服務人員的條件
第三節 內部營銷
本章小結
案例分析：沃爾瑪員工的服務承諾
復習思考題
第九章 服務過程策略
導入案例：王府井百貨的服務過程延伸及互動營銷
第一節 服務過程及其互動性
第二節 服務流程設計
本章小結
案例分析：服務流程：夠簡約才夠出色
復習思考題
第十章 有形展示策略
導入案例：“味多美”——讓產品自我宣傳
第一節 有形展示概述
第二節 有形展示的類型和作用
第三節 有形展示的設計與管理
本章小結
案例分析：住宅房地產有形展示營銷策略
復習思考題
第十一章 顧客滿意及其測評體系
導入案例：創造方便就是創造財富
第一節 顧客滿意的概念和含義
第二節 服務預期與服務感知
第三節 顧客滿意管理系統
第四節 顧客滿意度測評
本章小結
案例分析：青島啤酒——塑造顧客忠誠的三把利劍
復習思考題
第十二章 服務質量管理
導入案例：風雪中的服務考驗
第一節 服務質量管理的發展及意義
第二節 服務質量的內涵
第三節 服務質量差距模型
第四節 提高服務質量的策略
第五節 服務補救
本章小結
案例分析：楊女士的一次購物經歷
復習思考題
第十三章 服務績效管理
導入案例：如何有效地對售后服務人員進行績效考核？
第一節 服務績效管理的內涵、意義及特點
第二節 服務績效管理流程
第三節 服務績效評估
本章小結
案例分析：服務競爭中的KPI
復習思考題
第十四章 服務營銷全球化
導入案例：麥當勞的全球化服務營銷
第一節 服務業的全球化
第二節 全球化服務營銷
第三節 服務行業的全球化營銷
本章小結
案例分析：國際畫廊的成功營銷案例——全球化的藝術資源
復習思考題
參考文獻