呼叫中心組織行為學(中冊)（簡體書）

《呼叫中心專業職業教育系列叢書：呼叫中心組織行為學（中冊）》是呼叫中心專業的一門基礎課程，旨在研究從事呼叫中心工作的人員的心理活動、行為表現及其規律，是一門多學科、多層次相交叉的學科，兼具兩重性和應用性。通過對呼叫中心組織行為學的學習，學生可以系統地掌握該學科的理論基礎知識，能夠運用所學的理論分析呼叫中心人員管理中存在的現象與行為，培養正確處理和協調人際關系的能力，逐步提高分析問題和解決問題的能力，為發展成為呼叫中心管理人才打下基礎。
《呼叫中心專業職業教育系列叢書：呼叫中心組織行為學（中冊）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分為上、中、下三冊。上冊主要介紹了組織行為學的基本概念、作用和理論框架等內容。中冊主要介紹了群體、工作團隊等內容。下冊介紹了組織系統以及組織的變革與發展，重點介紹組織結構和組織文化等內容。

第3篇 群體
第8章 群體行為的基礎
8.1 群體的定義與分類
8.2 群體發展的階段
8.3 社會測量法：群體互動分析
8.4 群體行為的解釋
8.5 群體的外部環境條件
8.6 群體成員資源
8.7 群體結構
8.8 群體互動過程
8.9 群體任務
8.10 群體決策
8.11 應該建立凝聚力很強的工作群體嗎
8.12 案例應用
8.13 范例分享
8.14 辯論題
8.15 練習
8.16 自測題

第9章 理解工作團隊
9.1 為什么團隊如此普及
9.2 群體與團隊：二者有何區別
9.3 團隊的類型
9.4 團隊與群體概念的聯系：塑造高績效團隊
9.5 使個人成為團隊選手
9.6 團隊管理中現存的問題
9.7 案例應用
9.8 范例分享
9.9 辯論題
9.10 練習
9.11 自測題

第10章 溝通
10.1 溝通的功能
10.2 溝通的過程
10.3 溝通的基本原理
10.4 有關溝通的當前問題
10.5 案例應用
10.6 辯論題
10.7 練習
10.8 自測題

第11章 領導
11.1 什么是領導
11.2 特質理論
11.3 行為理論
11.4 權變理論
……
第12章 權利與政治
第13章 沖突、談判和群體間行為
案例連載三
第二階段自測題
參考答案