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做最好的酒店領班(附光碟)（簡體書）
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作者簡介
目次
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《做最好的酒店領班》主要內容包括重要任務：打造優秀服務團隊、如何提高團隊協作能力、如何提高團隊溝通能力、如何提高團隊服務能力、第一張王牌：職業化的工作態度、第二張王牌：專業化的管理技能、第三張王牌：情感化的員工管理。
作者簡介
易鐘，知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。2006年，他被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，他被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風云人物，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。已出版暢銷書《做最好的餐飲服務員》、《做最好的酒店經理人——贏在個性化服務》等。培訓過的企業包括：首旅集團北京西苑飯店、北京新世紀日航飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、秦皇島國際酒店、大連凱倫飯店等。
目次
Part1 重要任務：打造優秀服務團隊
第一章 認清酒店領班的定位
領班是管理者，不是服務員
領班與服務員的區別
領班的五大角色
領班是酒店的“準經理”
第二章 如何提高團隊協作能力
做不好協作，留不住顧客
協作的力量：1+1>2
團隊協作要發揮員工各自優勢
提高團隊協作六大技巧
第三章 如何提高團隊溝通能力
管理的過程也是溝通的過程
溝通的四個70％
信息表達要簡明扼要，不要模糊不清
傾聽，是一種心與心的交流
贊揚，是員工最需要的“獎賞”
批評，要遠離“暴力”
第四章 如何提高團隊服務能力
誰是我們的VIP客人
接待VIP客人的六大要點
開發十個新客戶，不如維護一個老客戶
服務銷售業績倍增的技巧
及時關注和反饋客人的不滿與投訴
客人的一些不滿是可以避免的
想客人之所想，急客人之所急
消除客人不滿六步曲
Part2 管理能力：提升業績三張王牌
第五章 第一張王牌：職業化的工作態度
領導積極，員工才會積極
提高主動意識的六個要點
工作意味著責任，崗位意味著任務
提高責任意識的六個要點
唯一的借口就是沒有任何借口
第六章 第二張王牌：專業化的管理技能
一生只有3.3年在創造價值
我們的時間浪費在哪里
一目了然的時間管理工具
如何做好時間管理
四步提升員工服務技能
高效培訓指導員工有方法
第七章 第三張王牌：情感化的員工管理
關愛員工從了解員工開始
深入了解員工生活
做員工的代表，反映員工心聲
做員工的表率，激發員工工作熱情
酒店領班要牢記的30個字
第一章 認清酒店領班的定位
領班是管理者，不是服務員
領班與服務員的區別
領班的五大角色
領班是酒店的“準經理”
第二章 如何提高團隊協作能力
做不好協作，留不住顧客
協作的力量：1+1>2
團隊協作要發揮員工各自優勢
提高團隊協作六大技巧
第三章 如何提高團隊溝通能力
管理的過程也是溝通的過程
溝通的四個70％
信息表達要簡明扼要，不要模糊不清
傾聽，是一種心與心的交流
贊揚，是員工最需要的“獎賞”
批評，要遠離“暴力”
第四章 如何提高團隊服務能力
誰是我們的VIP客人
接待VIP客人的六大要點
開發十個新客戶，不如維護一個老客戶
服務銷售業績倍增的技巧
及時關注和反饋客人的不滿與投訴
客人的一些不滿是可以避免的
想客人之所想，急客人之所急
消除客人不滿六步曲
Part2 管理能力：提升業績三張王牌
第五章 第一張王牌：職業化的工作態度
領導積極，員工才會積極
提高主動意識的六個要點
工作意味著責任，崗位意味著任務
提高責任意識的六個要點
唯一的借口就是沒有任何借口
第六章 第二張王牌：專業化的管理技能
一生只有3.3年在創造價值
我們的時間浪費在哪里
一目了然的時間管理工具
如何做好時間管理
四步提升員工服務技能
高效培訓指導員工有方法
第七章 第三張王牌：情感化的員工管理
關愛員工從了解員工開始
深入了解員工生活
做員工的代表，反映員工心聲
做員工的表率，激發員工工作熱情
酒店領班要牢記的30個字
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