做最好的酒店經理(附光碟)（簡體書）

筆者從基層服務員一直做到酒店的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。《做最好的酒店經理》選用的案例都是自己經歷過的或餐飲酒店企業經常碰到的，體現了“實操、實用、實戰、實際”這些原則，可操作性強，更具實用性，酒店經理人、部門管理者及服務員可在實際工作中靈活運用。

易鐘，知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。2006年，他被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，他被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風云人物，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。已出版暢銷書《做最好的餐飲服務員》、《做最好的酒店經理人——贏在個性化服務》等。培訓過的企業包括：首旅集團北京西苑飯店、北京新世紀日航飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、秦皇島國際酒店、大連凱倫飯店等。

第一章 任務完成零失敗
“三不”導致酒店工作任務失敗
1.不明確任務目標
2.不注重團隊協作
3.不進行有效授權
對癥下藥達成任務目標
1.目標管理四步走
2.任務授權五明確

第二章 任務執行零折扣
誰“動”了酒店的執行力
1.傾聽員工心聲
2.六步自檢癥結
五招打造執行型酒店經理
1.制訂酒店的共同目標
2.理順酒店的溝通渠道
3.注重任務的檢查跟進
4.提高員工的崗位能力
5.制定公平的獎罰機制

第三章 優秀員工零離職
八大因素讓員工選擇離開
1.薪酬不合理
2.工作氛圍差
3.領導不重視
4.管理方式亂
5.工作時間長
6.訓練學習少
7.晉升渠道窄
8.員工特殊原因
人性化管理留住優秀員工的心
1.重視離職面談
2.增強酒店實力
3.完善管理制度
4.選擇適崗人才
5.培育學習機制
6.規劃職業生涯
7.把員工當伙伴
8.搭建文化平臺

第四章 忠誠顧客零流失
打造酒店特色，吸引忠誠顧客
1.打造酒店的菜品特色
2.打造酒店的環境特色
3.打造酒店的服務特色
培養顧問式員工，贏得忠誠顧客
1.熟悉酒店產品，了解周邊信息
2.研究顧客需求，幫其解決問題
3.進行換位思考，幫顧客買東西
4.注重利益引導，彰顯顧客價值
超越顧客期望，感動忠誠顧客
1.附加服務
2.提供便利
3.贈送禮品
4.準時快捷
5.信息服務
6.個性服務
構建忠誠顧客體系，留住忠誠顧客
1.制訂忠誠顧客獎勵計劃
2.探索忠誠顧客交流機制
3.建立忠誠顧客跟蹤系統
結束語