酒店領班上崗手冊（簡體書）

《酒店領班上崗手冊》既適用于職業院校、酒店餐飲業和職業培訓機構大力開展訂單式培訓、定向培訓、定崗培訓、勞動預備制培訓，也適用于大學生、農民工等求職者、待業者、從業者通過自我閱讀和學習，提升自己的從業技能和管理技能。

薛永剛，管理學博士、副教授，現任職旅游院校酒店管理系主任、擔任同匯酒店管理公司執行董事。多年來，致力于教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅萊溫泉度假酒店等多個企業的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問。當前的主要發展方向為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務業精細化管控全方案》《餐飲業精細化管控權方案》《如何做一名星級酒店經理》等書。
王文燕，碩士，講師，現任職于山西旅游職業學院酒店管理系。中國飯店業高級職業經理人，酒店高級培訓師，國家級綠色飯店評審員，山西省星級飯店評定檢查員，國家職業技能鑒定考評員。多年來一直從事酒店管理教學與研究工作，曾先後參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、花園國際酒店等星級酒店的培訓工作。

《酒店領班上崗手冊》：根據國務院關于加強職業培訓促進就業的意見編制，“十二五”規劃加快發展服務業崗位培訓推薦用書，中國大學生就業促進工程項目推薦用書。就業導句+上崗須知+職業素質+從業技能+技能測試。

導讀 就業導向的上崗培訓
一、何謂就業導向
二、為何要以就業為導向
三、酒店領班崗位的就業導向目標
第一部分 酒店領班上崗須知
須知01 酒店領班的責任
一、溝通聯系的橋梁責任
二、建立協作團隊的責任
三、領班的業務工作責任
須知02 領班工作內容與每日程序
一，酒店領班的工作內容
二、酒店領班每日工作程序
須知03 酒店領班任職要求
一、應有真才，能實干
二、計劃與控制能力
三、掌握指導下屬活動的藝術
四、為人處事應公平、公正
五、良好的溝通和協調能力
六、頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
七、勇于承擔責任，不掩飾自己的錯誤

第二部分 領班管理能力
能力01 計劃編制與執行
一、領班計劃的特點
二、計劃管理任務
三、計劃編制
四、班組計劃的執行
五、班組計劃的檢查與分析
能力02 召開班會
一、班會的作用
二、班前會
三、班後會
四、會議記錄
能力03 帶新人
一、事前的準備工作
二、介紹酒店和你自己
三、聽取新進員工的意見
四、介紹酒店有關人員
五、告訴他必須知道的事
六、新進員工的到職訓練
能力04 班組培訓
一、班組培訓的形式
二、班組培訓的內容
三、班組培訓的技巧
能力05 管理溝通
一、良好溝通三原則
二、酒店領班溝通的手段
三、溝通的技巧
四、現在開始提升溝通能力
能力06 紀律管理
一、紀律是敬業的基礎
二、酒店紀律條文簡介
三、考勤紀律管理
四、服務規范管理
五、組織紀律管理
六、班組民主生活管理

第三部分 各部門領班業務技能
部門01 前廳各領班業務
一、接待處領班工作實務
二、行李組領班工作實務
三、總機領班工作實務
四、商務中心領班工作實務
五、前廳內部各班組的溝通協調
六、前廳與其他部門的溝通協調
部門02 客房部各領班業務
一、樓層領班
二、公共區域清潔領班
三、布草房領班工作實務
四、洗滌組領班工作實務
五、客房部各班組間的溝通協調
六、客房部與其他部門間的溝通與協調
部門03 餐飲部各領班業務
一、餐飲部的作用
二、樓面領班工作程序與標準
三、廚房領班工作程序與標準
四、餐飲部內部各班組的溝通協調
五、餐飲部與其他部門的溝通協調
部門04 保安部領班業務
一、保安部的工作任務
二、保安部重點區域的安全防范
三、保安領班工作內容
四、保安領班日常管理工作程序與標準
五、特殊業務處理程序與標準
六、保安部與其他部門的溝通協調
部門05 工程部各領班業務
一、酒店工程部的功能
二、工程部領班工作內容
三、工程部領班工作程序及標準
四、工程部內部的溝通協調
五、工程部與其他部門的溝通協調技能測試
主要參考文獻

（一）思想政治教育
主要是時事形勢教育、職業道德教育、精神文明教育。酒店的產品是服務，服務的目標是要使客人有一種美的享受。要通過培訓使員工能夠和善于欣賞自己的職業，從而熱愛本職工作；在工作中去發現美、挖掘美、創造美，引導學員掌握職業的藝術，追求并創造職業的藝術化，做到思想美、技藝美、行為美、環境美、語言美、儀容美等。
（二）基本知識教育
從員工到領班，為了勝任工作，都必須加強基本知識的教育。基本知識既有一定的標準（這些往往在各級標準中，如員工技術標準的“應知”中有規定），又是無止境的。比如一位餐廳服務員，要懂得布置宴會的基本知識，從迎客到送客都做到井井有條、禮貌周到，這是一般的知識要求。若能向客人介紹菜肴的特點、烹制的方法、營養知識，甚至能用簡練有趣的語言講出菜肴名稱，如“東坡肘子”、“叫化雞”等的典故，能用多種方言、多國語言向客人介紹，這就要有較高的知識水平。
（三）法律知識培訓
酒店員工要懂法、學法，并能將法律運用于服務工作中，用法律來保護自己和維護酒店的名譽。員工在服務工作中出現糾紛是難免的，但如何處理與化解糾紛卻是一門藝術性很強的工作。做好該工作除了需要經驗與技巧外，重要的就是運用法律。