海底撈的秘密（簡體書）

《海底撈的秘密》內容簡介：海底撈是中國服務業的學習標桿，更是中國企業經營創新的成功典范。本書以“海底撈你學得會”為立足點，力圖透過現象看本質，幫助讀者洞悉海底撈的成功奧秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。
《海底撈的秘密》深度剖析了“海底撈現象”背後的深層原因，揭示了海底撈為什么能夠做到——“人人都是管理者”、“傳遞給顧客一份感動”、“把員工當家人看”、“用服務倍增利潤”、“有雙手就可以改變命運”，等等。相信《海底撈的秘密》一定能給中國企業的廣大管理者以有益的啟示。

易鐘，知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。多次被評為中國十大餐飲管理專家、中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風云人物等，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。
他所培訓過的客戶有北京亞太花園酒店、三亞湘投銀泰度假酒店、徐州開元名都大酒店等上千家餐飲酒店企業。
出版的作品有《做最好的酒店總經理》、《做最好的酒店經理》、《做最好的酒店領班》、《做最好的酒店服務員》等。

《海底撈的秘密》編輯推薦：在中國，80%的餐飲企業活不過5年，更有的飯店老板連裝修餐館的錢都賺不回來的。可是：為什么海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋？為什么從2004年到現在，海底撈一口氣在北京開了16家火鍋店，而且家家火爆到客人要排隊？為什么海底撈不僅已活了17年，而且越活越滋潤？為什么越來越多的餐館老板使勁從海底撈挖店長、挖服務員？
……
海底撈成功的秘密是什么？我們能從海底撈身上學到什么？
國內著名餐飲酒店培訓專家易鐘將從專業培訓師的角度，對海底撈的管理進行層層剖析，全方位深度解讀。
他山之石可以攻玉，作為“中國式服務”的學習標桿，人本化管理的成功典范，海底撈的成功管理經驗必將給我們帶來極大啟發與幫助。它將成為我們同行企業和一般企業管理者進行企業管理的最好借鑒和開展員工培訓的最好教材。

海底撈，你值得學習
易鐘老師是著名的餐飲酒店管理專家，是一位認真工作，善于觀察、思考、總結的有心人。在長期管理及培訓的工作中，易鐘老師深入調查與研究，全面總結海底撈的成功經驗，撰寫了《海底撈的秘密》這本書。這是一件值得稱贊和很有意義的好事，對于推廣先進經營理念和優質服務經驗，弘揚傳統的餐飲文化以及不斷創新進取的精神，具有重要的、有益的作用。它像一簇艷麗的鮮花，綻放在圖書出版的百花園中，散發著濃郁的馨香。我由衷地感到高興。并且致以誠摯的祝賀！
四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的普通餐飲連鎖公司，在繼承川渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，勇于開拓創新，憑借“獨特、純正、鮮美口味”和“天然、營養、健康菜品”的理念，以及獨具特色的貼心、舒適、優質服務，贏得了顧客的青睞與好評。海底撈很快就火了起來，火遍京城，火遍全國。那么，海底撈究竟有哪些方面值得我們學習和借鑒呢？
首先，海底撈集團有著經營管理的先進理念，其人性化的管理理念在同行堪稱佼佼者。海底撈集團一貫把員工放在心上，把員工當做家人，在思想上尊重員工，在感情上貼近員工，切實解決好員工最關心、最現實的問題。員工一律住樓房，住房內電視、空調等生活用品應有盡有，沒有後顧之憂。這種對員工關愛呵護，把員工當成家人的親情化管理模式，讓每位員工都有主人翁的感覺——人人都是管理者，人人都是經理，海底撈就是員工施展才干、實現理想的最佳平臺，因此產生了巨大的向心力和凝聚力。他們團結一心，上下同欲，主動把服務工作做到最好，既贏得了顧客的信任，也為企業持續贏得豐厚利潤打下了堅實的基礎。
其次，海底撈持續火爆的重要原因還在于其與眾不同的、親切周到的服務細節，設身處地為顧客著想，讓顧客滿意甚至驚喜的貼心與舒心的服務，因而能夠把海底撈與顧客的距離拉得越來越近。顧客一走進海底撈就有領位員微笑著迎接安排座位，如果戴著眼鏡就會有人遞上眼鏡布；如果顧客留著長發，就會有人送上發圈；如果顧客把手機放在餐桌上，就會有人提醒給手機套上袋子等。毫不做作的無微不至的服務，讓顧客覺得有回到家里的感覺，員工就是自己的親人，自己的兄弟姐妹。當顧客提出困難與需求時，服務人員就會真誠地回答：“請你給我點時間”、“請你相信我”，然後盡力認真去幫助解決。如果顧客需要的是店里沒有的物品，服務人員也會盡快外出買回，無償滿足顧客。就連洗手間里也充滿了溫馨的親情，顧客剛洗完手就有人及時送上擦手巾；為防止手機掉入便池，身旁設有暫放手機的小盒；洗手間還設有醒酒池，漱口刷牙的用品以及梳子、潤膚露、去油劑、創可貼等生活用品。這些頗具匠心、富有特色的親情服務，怎能不使顧客的心與海底撈緊密相連？
在就餐高峰期到海底撈就餐，常常需要等候一兩個小時，而等位區內的特色服務更是豐富多彩。小吃飲料可以隨便免費食用，報刊書籍任意取閱，五子棋、圍棋、象棋盡興切磋，電腦游戲引入入迷，美甲和皮鞋擦油服務更是消除等候煩躁的妙法。當顧客還沉浸在休閑娛樂中時，已該入座就餐了，真讓人有點戀戀不舍。在生活節奏越來越快的當今社會，能靜下心來享受候餐時光，是多么難能可貴啊！
社會在變革，時代在發展，人們的需求也在變化更新。當新奇變為常態，驚喜成為習以為常時，就要求企業不斷創新進取、與時俱進，真正科學地研究顧客的新需求，以更大的魅力、不懈的追求，不斷開拓服務的新領域、新方式，不斷提升服務的水平，努力上升到更高的檔次。
海底撈集團將企業文化融入到員工的心里，不斷追求“新口味、心服務”目標，開拓了餐飲業發展的新方向。作為餐飲業的同行，我為餐飲行業中有海底撈這樣的佼佼者而感到高興。我衷心希望海底撈能夠越做越好，長盛不衰，走出國門，走向世界，讓中國的餐飲文化在世界各地發揚光大。同時，更希望大家能從《海底撈的秘密》這本書中，汲取更多的經驗與經營智慧，使自己的事業也能不斷興旺發達。
權金城國際餐飲管理(北京)有限公司董事長 葉瑞慈

序：火！火！火！海底撈為什么這么火？！
推薦序：海底撈，你值得學習
第一章 人人都是管理者
——最高效的員工管理機制
人人成為管理者
1.大膽授權
2.員工用“麻將精神”去工作
10%的員工流失率說明了什么
1.高流失率的原因
2.海底撈員工低流失率的原因
海底撈員工：我就是企業的主人
1.企業就是我的家
2.我愿意主動創新
3.我幸福，我也要讓顧客幸福
將不喜歡的事也能做到最好

第二章 讓顧客滿意還不夠，還要讓顧客感動
——個性化服務贏得一切
服務就是最大的差異化
1.服務好，味道就好
2.個性化服務讓你更容易脫穎而出
3.服務的最高層次——從滿意到感動
等待雖漫長，但是很值得
在這里，海底撈人就是我的家人
1.做家人的感覺真好
2.用實際行動感動每一個人
五星級標準的火鍋店
他們用快樂感染了顧客
1.附加服務
2.提供便利
3.贈送禮品
4.準時快捷
5.信息服務
6.個性服務

第三章 利潤是從顧客口袋里掏出來的
——“服務倍增利潤”的贏利模式
將服務轉化為利潤
1.服務好員工——給員工人性化的關懷
2.員工服務好顧客——讓員工給顧客人性化的關懷
3.留住顧客就是利潤——最好的服務就是把每個顧客都留下來
4.每個顧客都是商機——服務帶來商機，商機轉化為利潤
投入是為了更大的產出
1.人工成本的投入
2.服務成本的投入
3.設備成本的投入
利潤是從顧客口袋里掏出來的
1.靠服務超越顧客期待
2.靠產品滿足顧客口味
3.靠標準化的流程服務提升服務品質
提高翻臺率，才能賺到更多的利潤
1.通過周到的服務縮短顧客用餐時間
2.靠增值服務讓顧客樂意等位
3.就餐區與等位區在時間差上的良好配合
4.餐廳音樂的合理使用
省下廣告費，把廣告植入顧客口中

第四章 用雙手改變命運
——讓人人都有機會實現夢想的企業文化
改變靠什么？靠每個人的雙手。
人人生而平等
1.在這里，沒有富貴與貧窮的區別
2.人人參與創新，人人參與管理
3.從自信中表現出來的平等
4.給每個員工創造了一個公平競爭的機會
尊敬，信任，授權
顧客才是真正的老板
員工比顧客更重要
1.提高一線員工的福利待遇
2.通過教育培訓，提高員工的素質
有雙手就可以改變命運
1.人人都有未來，但不是任何人都可以改變自己的命運
2.為所有努力勤奮的員工搭建改變自己命運的通道
3.讓榜樣發揮最大的作用

第五章 海底撈，其實沒你想象得那么完美
——藏在海底撈內部的潛在風險
張勇：我總有一種危機四伏的感覺
1.企業家與生俱來的一種憂患意識在起作用
2.人才增長速度趕不上店鋪擴張速度的煩惱
3.風投與上市的難以抉擇
升遷考制度帶來的煩惱
易變形的師徒培養制
僵化的流程與制度和人之間的沖突
農民工群體不可能永遠是優勢
經驗主義式的管理也有弊端
結語海底撈離“百年老店”有多遠
參考文獻

實際上，優質的服務之所以能彌補味道的不足，是因為味道的不足僅僅是個技術水平問題，而優質的服務卻是個態度問題。對于顧客來說，他可以原諒一個人的技術水平差點，因為能力有高有低是正常現象，但是卻不能容忍一個人的服務態度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優質的服務恰恰體現了對客戶的尊重。當一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就忽略掉了很多別的東西。不是有個廣告語是這樣說的嗎：牙好胃口就好，吃嘛嘛香。而對于海底撈的顧客來說，則是心情好胃口就好，胃口好味道就好。其實這是一種典型的心理反應。而海底撈的老板與員工正是抓住了顧客的這一心理特點，做足了文章，將顧客的心牢牢地抓在了手里。
2．個性化服務讓你更容易脫穎而出
產品質量好是不是就可以勝出呢？店鋪形象好，就能決定店鋪經營會成功嗎？選對地址是否就意味著事業成功了一半？店鋪裝修得很漂亮，是不是就能留住顧客呢？各種大量事實說明，這些都不是留住顧客、讓自己成功經營并脫穎而出的因素。當時代跨人2l世紀，服務，尤其是個性化服務已經越來越成為影響企業勝出的一個重要因素。
對于消費者來說，他們對企業是充滿了包容的。有時只要“服務態度好點，速度快點，多陪點笑臉”，就能贏得客戶的原諒和好感，甚至就能讓自己從同行中脫穎而出。
我們隨便翻開那些研究成功企業的著作都會發現，那些企業其實一直都將服務好消費者看成企業實現持續發展的根本。比如海爾集團，它當年之所以能夠從眾多的家電廠家中殺出重圍，樹立起絕對的市場領先優勢，其個性化服務起到了重要的作用。它的很多客戶實際上都是在切身體驗了海爾優質的個性化服務之後，才購買海爾產品，并進而向親朋好友推薦海爾這個品牌的。
而海底撈當初走出簡陽之後，第一站選在了西安，一開始敗得一塌糊涂。最終張勇在關鍵時刻果斷改變策略，重拾海底撈“服務高于一切”的核心理念，將個性化服務作為海底撈的主打特色，僅僅兩個月就扭虧為盈，重新將顧客拉回店里。僅從這一點事實，我們就可以看出，個性化服務對于一個企業，尤其是餐飲企業的重要性——它不僅可以讓你立足，更讓你很容易脫穎而出。
隨著海底撈人上下一致的主動創新所帶來的服務質量的不斷提升，人們對海底撈的個性化服務產生了越來越大的興趣。在眾人眼里，海底撈所提供的各種各樣的個性化服務早已成為“最好服務”的代名詞，甚至因為長久以來一直沒有得到過如此周到而體貼的服務，消費者們都有一種誠惶誠恐的感覺，繼而竟有海底撈的個性化服務是“變態服務”的認識。這一方面說明了長期以來企業在服務方面做得不足，另一方面也說明了海底撈的個性化服務所帶來的市場效應影響之深遠。P36-37