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IT服務管理標準理解與實施GB/T 24405.1(IDT ISO/IEC 20000-1)實用指南（簡體書）
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本書結合國際標準ISO/IEC 20000，以標準解讀為主線，從IT服務管理概況、標準正文解讀、標準實施三個方面對IT服務管理標準的理解與實施進行了詳細論述；挖掘流程型IT服務管理組織同傳統組織的差異，對IT服務管理體系的相關要素進行了概況和總結。全書為國內企業、政府機構等組織的內部運維及IT服務外包提供商基于標準構建自身的IT服務管理體系提供了變革思路。本書可為IT服務管理從業者及管理高層，在校研究生、本科生及理論研究者等提供參考。
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目 錄第一章 IT服務管理概述 11.1 IT服務管理及其最佳實踐 21.1.1 IT服務管理簡介 21.1.2 IT服務管理的最佳實踐 51.2 IT服務管理的標準 91.2.1 什么是IT服務管理標準 91.2.2 IT服務管理標準的特點 111.2.3 IT服務管理標準的應用現狀 141.2.4 IT服務管理體系認證的發展趨勢 151.2.5 可為組織帶來的收益 16第二章 IT服務管理標準內容解讀 172.1 引言 172.1.1 引言的標準條文 172.1.2 標準條文的內容解讀 172.2 標準的范圍 182.2.1 范圍的標準條文 182.2.2 標準條文的內容解讀 192.3 IT服務管理基本術語和縮略語 202.4 管理體系要求 222.4.1 管理職責 222.4.2 文件要求 242.4.3 能力、意識和培訓 272.5 策劃和實施服務管理 282.5.1 引言 282.5.2 策劃服務管理 292.5.3 實施服務管理和提供服務 332.5.4 監視、測量和評審 332.5.5 持續改進 352.6 策劃和實施新服務或變更的服務 362.6.1 標準條文 362.6.2 標準條文的內容解讀 372.7 服務交付過程 382.7.1 服務級別管理 382.7.2 服務報告 412.7.3 服務連續性和可用性管理 432.7.4 信息技術服務的預算與核算 472.7.5 能力管理 502.7.6 信息安全管理 522.8 關系過程 542.8.1 概述 542.8.2 業務關系管理 552.8.3 供方管理 582.9 解決過程 602.9.1 背景 602.9.2 事件管理 612.9.3 問題管理 642.10 控制過程 692.10.1 配置管理 692.10.2 變更管理 742.11 發布過程 782.11.1 發布管理 78第三章 IT服務管理體系的建立和實施 823.1 體系建立的前期準備 833.1.1 了解體系認證要求 843.1.2 明確體系認證目標 843.1.3 評估組織現狀 853.1.4 界定體系認證范圍 873.2 建立IT服務管理體系 883.2.1 IT服務管理中的通用模型 903.2.2 建立服務管理架構 933.2.3 建立服務 1003.2.4 建立服務管理過程 1023.3 評審IT服務管理體系 1583.4 持續改進IT服務管理體系 1593.5 體系實施需要考慮的因素 1603.5.1 項目管理與IT服務管理的關系 1603.5.2 服務臺在IT服務管理中的作用 1623.5.3 IT服務活動中的溝通 1663.5.4 IT服務設施管理 1753.5.5 IT服務管理工具 1823.5.6 其他IT管理方法框架 183
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