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前廳服務與管理（簡體書）
商品資訊
系列名：21世紀全國高職高專旅遊系列規劃教材
ISBN13：9787301199633
出版社：北京大學出版社
作者：黃志剛
出版日：2012/01/01
裝訂／頁數：平裝／218頁
商品簡介
名人/編輯推薦
目次
商品簡介
《21世界全國高職高專旅游系列規劃教材·酒店管理專業系列：前廳服務與管理》根據酒店前廳部服務與管理的客觀規律，以理論為指導，以業務經營活動為中心，以科學管理思想和方法為主要內容，系統闡述前廳服務和管理人員應掌握的必備知識。本書共分9個項目，重在培養學生從事前廳服務與管理工作的意識與理念，訓練學生酒店前廳服務的基本操作技能。
《21世界全國高職高專旅游系列規劃教材·酒店管理專業系列：前廳服務與管理》主要用作高職高專旅游管理類與酒店管理類專業的教材，也可作為職大、夜大、函授和中職旅游類專業的教材，還可作為酒店管理人員、服務人員的培訓和工作參考用書。
《21世界全國高職高專旅游系列規劃教材·酒店管理專業系列：前廳服務與管理》主要用作高職高專旅游管理類與酒店管理類專業的教材，也可作為職大、夜大、函授和中職旅游類專業的教材，還可作為酒店管理人員、服務人員的培訓和工作參考用書。
名人/編輯推薦
《21世界全國高職高專旅游系列規劃教材·酒店管理專業系列：前廳服務與管理》有以下特點：
系列完整：把握旅游專業課程之間的關系及與其他相關學科的關聯，整個系列體系嚴密完整。針對性強：符合職業教育的培養目標，側重技能傳授，弱化理論，強化實踐內容。
體力新穎：從人類常規的認識習慣出發，對教材的內容編排進行全新的嘗試，打破傳統教材的編寫框架；整個系列由案例導入，然後展F理論描述，更符合老師的教學要求，也方便學生透徹地理解理論知識在生活中的運用。
案例全面：采用最新的案例，切合實際；案例的引用不局限于地域，面向全國。
方便教學：全套教材以立體化精品教材為構建目標，部分課程配套實訓教材；網上提供完備的電子教案、習題參考答案等教學資源，適合教學需要。
系列完整：把握旅游專業課程之間的關系及與其他相關學科的關聯，整個系列體系嚴密完整。針對性強：符合職業教育的培養目標，側重技能傳授，弱化理論，強化實踐內容。
體力新穎：從人類常規的認識習慣出發，對教材的內容編排進行全新的嘗試，打破傳統教材的編寫框架；整個系列由案例導入，然後展F理論描述，更符合老師的教學要求，也方便學生透徹地理解理論知識在生活中的運用。
案例全面：采用最新的案例，切合實際；案例的引用不局限于地域，面向全國。
方便教學：全套教材以立體化精品教材為構建目標，部分課程配套實訓教材；網上提供完備的電子教案、習題參考答案等教學資源，適合教學需要。
目次
項目1 走進酒店前廳部
1.1 前廳部的地位與主要任務
1.1.1 前廳部在酒店中的地位
1.1.2 前廳部的工作任務
1.2 前廳部組織機構與崗位職責
1.2.1 前廳部組織機構模式
1.2.2 前廳部各主要機構簡介
1.2.3 前廳部主要管理崗位及職責
1.3 前廳布局與環境
1.3.1 前廳的分區布局
1.3.2 前廳的裝飾美化
1.3.3 前廳微小氣候與定量衛生
1.4 前廳部服務特點與對客服務流程
1.4.1 前廳部服務的特點
1.4.2 前廳部對客服務流程
項目2 前廳部員工的素質要求和禮儀規范
2.1 前廳部員工的素質要求
2.1.1 前廳部員工要有良好的職業道德
2.1.2 前廳部員工要有強烈的服務意識
2.1.3 前廳部員工要有靈活的語言表達能力
2.1.4 前廳部員工要有一定的抗壓能力
2.1.5 前廳部員工要有豐富的專業知識
2.2 前廳部員工的儀容、儀表和儀態規范
2.2.1 前廳部員工的儀容規范
2.2.2 前廳部員工的儀表規范
2.2.3 前廳部員工的儀態規范
2.3 了解前廳部員工的對客交往禮儀
2.3.1 前廳部員工的言談禮儀
2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀
2.3.3 前廳部員工的交換名片禮儀
2.3.4 前廳部員工的握手禮儀
項目3 酒店房價、房型與房態
3.1 制定房價并分類
3.1.1 客房定價策略
3.1.2 房價的基本類型
3.2 對房型進行分類
3.2.1 按房間床位的設置劃分
3.2.2 按房間布置的等級劃分
3.2.3 按房間的位置劃分
3.3 獲取并控制房態信息
3.3.1 房態的含義
3.3.2 房態的主要類型
3.3.3 房態的顯示方法
3.3.4 房態的轉換
項目4 預訂客房
4.1 選擇預訂客房的方式
4.1.1 電話預訂
4.1.2 信函預訂
4.1.3 傳真預訂
4.1.4 現場預訂
4.1.5 互聯網預訂
4.2 確認客房預訂的類別
4.2.1 臨時性預訂
4.2.2 確認性預訂
4.2.3 保證性預訂
4.3 客房預訂操作
4.3.1 預訂前的準備工作
4.3.2 受理預訂
4.3.3 確認預訂
4.3.4 預訂記錄存檔
4.3.5 預訂的變更與取消
4.4 考慮超額訂房
4.4.1 超額訂房的控制
4.4.2 超額訂房過度的處理方法
項目5 入住接待
5.1 準備辦理人住登記手續
5.1.1 辦理入住登記手續的目的
5.1.2 入住登記的相關表格
5.1.3 入住登記的相關證件
5.2 入住接待操作
5.2.1 普通散客人住接待程序
5.2.2 團體入住接待程序
5.2.3 商務樓層入住接待程序
5.2.4 VIP入住接待程序
5.3 銷售并安排客房
5.3.1 前廳銷售內容
5.3.2 前廳銷售要求
5.3.3 客房銷售程序
5.3.4 客房報價方法
5.3.5 客房銷售技巧
5.3.6 安排客房的技巧
5.3.7 安排客房的順序
5.4 處理入住期間的常見問題
5.4.1 賣重房
5.4.2 換房
5.4.3 加床
5.4.4 押金不足
5.4.5 提前離店
5.4.6 續住
項目6 前廳部的其他業務
6.1 掌握禮賓服務規范
6.1.1 賓客迎送服務
6.1.2 行李服務
6.1.3 “金鑰匙”介紹
6.1.4 委托代辦服務
6.2 掌握問訊服務規范
6.2.1 問訊員的工作要求
6.2.2 咨詢服務
6.2.3 留言服務
6.2.4 查詢服務
6.2.5 郵件服務
6.2.6 物品轉交服務
6.3 熟悉電話總機服務規范
6.3.1 電話總機服務的基本要求
6.3.2 轉接電話
6.3.3 開通外線電話
6.3.4 留言服務
6.3.5 叫醒服務
6.3.6 飯店臨時指揮中心
6.4 了解商務中心服務規范
6.4.1 打印服務程序
6.4.2 復印服務程序
6.4.3 傳真服務程序
6.4.4 Internet服務程序
6.4.5 翻譯服務程序
……
項目7 收銀與結賬離店
項目8 前廳部服務質量管理與賓客投訴處理
項目9 新視點：經濟型酒店前廳部的服務與管理
參考文獻
1.1 前廳部的地位與主要任務
1.1.1 前廳部在酒店中的地位
1.1.2 前廳部的工作任務
1.2 前廳部組織機構與崗位職責
1.2.1 前廳部組織機構模式
1.2.2 前廳部各主要機構簡介
1.2.3 前廳部主要管理崗位及職責
1.3 前廳布局與環境
1.3.1 前廳的分區布局
1.3.2 前廳的裝飾美化
1.3.3 前廳微小氣候與定量衛生
1.4 前廳部服務特點與對客服務流程
1.4.1 前廳部服務的特點
1.4.2 前廳部對客服務流程
項目2 前廳部員工的素質要求和禮儀規范
2.1 前廳部員工的素質要求
2.1.1 前廳部員工要有良好的職業道德
2.1.2 前廳部員工要有強烈的服務意識
2.1.3 前廳部員工要有靈活的語言表達能力
2.1.4 前廳部員工要有一定的抗壓能力
2.1.5 前廳部員工要有豐富的專業知識
2.2 前廳部員工的儀容、儀表和儀態規范
2.2.1 前廳部員工的儀容規范
2.2.2 前廳部員工的儀表規范
2.2.3 前廳部員工的儀態規范
2.3 了解前廳部員工的對客交往禮儀
2.3.1 前廳部員工的言談禮儀
2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀
2.3.3 前廳部員工的交換名片禮儀
2.3.4 前廳部員工的握手禮儀
項目3 酒店房價、房型與房態
3.1 制定房價并分類
3.1.1 客房定價策略
3.1.2 房價的基本類型
3.2 對房型進行分類
3.2.1 按房間床位的設置劃分
3.2.2 按房間布置的等級劃分
3.2.3 按房間的位置劃分
3.3 獲取并控制房態信息
3.3.1 房態的含義
3.3.2 房態的主要類型
3.3.3 房態的顯示方法
3.3.4 房態的轉換
項目4 預訂客房
4.1 選擇預訂客房的方式
4.1.1 電話預訂
4.1.2 信函預訂
4.1.3 傳真預訂
4.1.4 現場預訂
4.1.5 互聯網預訂
4.2 確認客房預訂的類別
4.2.1 臨時性預訂
4.2.2 確認性預訂
4.2.3 保證性預訂
4.3 客房預訂操作
4.3.1 預訂前的準備工作
4.3.2 受理預訂
4.3.3 確認預訂
4.3.4 預訂記錄存檔
4.3.5 預訂的變更與取消
4.4 考慮超額訂房
4.4.1 超額訂房的控制
4.4.2 超額訂房過度的處理方法
項目5 入住接待
5.1 準備辦理人住登記手續
5.1.1 辦理入住登記手續的目的
5.1.2 入住登記的相關表格
5.1.3 入住登記的相關證件
5.2 入住接待操作
5.2.1 普通散客人住接待程序
5.2.2 團體入住接待程序
5.2.3 商務樓層入住接待程序
5.2.4 VIP入住接待程序
5.3 銷售并安排客房
5.3.1 前廳銷售內容
5.3.2 前廳銷售要求
5.3.3 客房銷售程序
5.3.4 客房報價方法
5.3.5 客房銷售技巧
5.3.6 安排客房的技巧
5.3.7 安排客房的順序
5.4 處理入住期間的常見問題
5.4.1 賣重房
5.4.2 換房
5.4.3 加床
5.4.4 押金不足
5.4.5 提前離店
5.4.6 續住
項目6 前廳部的其他業務
6.1 掌握禮賓服務規范
6.1.1 賓客迎送服務
6.1.2 行李服務
6.1.3 “金鑰匙”介紹
6.1.4 委托代辦服務
6.2 掌握問訊服務規范
6.2.1 問訊員的工作要求
6.2.2 咨詢服務
6.2.3 留言服務
6.2.4 查詢服務
6.2.5 郵件服務
6.2.6 物品轉交服務
6.3 熟悉電話總機服務規范
6.3.1 電話總機服務的基本要求
6.3.2 轉接電話
6.3.3 開通外線電話
6.3.4 留言服務
6.3.5 叫醒服務
6.3.6 飯店臨時指揮中心
6.4 了解商務中心服務規范
6.4.1 打印服務程序
6.4.2 復印服務程序
6.4.3 傳真服務程序
6.4.4 Internet服務程序
6.4.5 翻譯服務程序
……
項目7 收銀與結賬離店
項目8 前廳部服務質量管理與賓客投訴處理
項目9 新視點：經濟型酒店前廳部的服務與管理
參考文獻
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