導遊業務與技巧（簡體書）

《新世紀高職高專教改項目成果教材:導游業務與技巧》可以作為高等職業院校、高等專科院校、成人高等院校、本科院校高職教育旅游專業及相關專業學生的學習用書，也可供五年制高職院校、中等職業學校學生及其他有關人員使用。

第一篇 基礎理論篇
第一章 導游服務工作
第一節 導游服務與旅游業
第二節 導游服務史略
第三節 導游服務的性質與特點
第四節 導游服務工作的類型及范圍
第五節 導游服務工作的基本原則
第二章 導游人員
第一節 導游人員概述
第二節 導游人員的基本條件
第三節 導游人員的職業道德、職業修養和行為規范
第四節 導游人員的培訓、考核與管理
第二篇 導游人員服務規范篇
第三章 團隊導游服務規范
第一節 旅行社業務簡介
第二節 旅游團隊導游服務人員組合
第三節 地方導游服務程序與服務質量標準
第四節 全程陪同導游服務程序與服務質量標準
第五節 領隊服務工作程序
第四章 散客導游服務規范
第一節 散客旅游與散客導游服務
第二節 散客導游服務程序與服務質量
第五章 景區（點）導游服務規范
第一節 景區（點）導游概述
第二節 景區（點）導游服務程序和規范
第三篇 導游服務應變能力篇
第六章 游客個別要求的處理
第一節 個別要求處理的原則
第二節 常見個別要求的處理
第三節 其他個別要求的處理
第七章 問題及事故的預防及處理
第一節 活動日程變更的處理
第二節 接站時常見事故的預防及處理
第三節 送站時常見事故的預防及處理
第四節 遺失事故的預防及處理
第五節 游客走失事故的預防及處理
第六節 游客患病、死亡的處理
第七節 旅游者越軌言行的處理
第八節 旅游安全事故的預防及處理
第四篇 導游藝術與服務技能篇
第八章 導游藝術
第一節 導游語言藝術
第二節 導游講解技能
第九章 帶團技能技巧
第一節 導游員的自我管理技巧
第二節 建立良好人際關系的技巧
第三節 提高導游服務質量的技巧
第四節 做好特殊游客的接待
第五篇 相關知識篇
第十章 導游服務工作相關知識
第一節 交通常識
第二節 通訊、外匯、保險常識
第三節 出入境知識
第四節 旅游衛生保健知識
第五節 禮儀常識
第十一章 常見法規知識
第一節 《旅行社管理條例》及其實施細則
第二節 《導游人員管理條例》及其實施辦法
第三節 《旅游投訴暫行規定》及其主要內容
第十二章 WTO與導游服務工作
第一節 WTO關于服務貿易的一般原則和具體承諾
第二節 WTO與中國導游人員
附錄1 中華人民共和國國家標準導游服務質量
附錄2 導游人員管理條例
附錄3 導游員職業等級標準（試行）
附錄4 導游人員記分管理規定扣分及處罰情況表
附錄5 中國海關有關規定
附錄6 北京與世界主要城市時差表
附錄7 相關單位換算表
參考文獻

我國的景區（點）導游是導游分支中的“新”行業，發展前景極為廣闊，可目前的人數和水平都跟不上旅游業發展的需要。隨著我國旅游業的發展，開辟的旅游景區越來越多，特色日益明顯，特別是一些重點景區，既具有獨特的自然景觀特色，更具有積淀豐厚的文化內涵，如北京故宮博物院、十三陵，西安的秦始皇兵馬俑、碑林，昆明的石林、民族村、西山龍門，麗江古城，成都的武侯祠、三星堆博物館、長沙的馬王堆、蘇州的園林以及著名的泰山、黃山、廬山等等，要求導游人員必須具有較深的專業知識方可承當景區（點）的講解工作。特別是游客旅游動機的改變，知識水平的提高，使其早已不滿足于到景點看一看，照張像，而是要求對景點有更多的了解，要求導游人員的講解更專業，更有特色。
可以肯定，隨著我國旅游業的進一步發展和成熟，景區（點）導游工作和“定點導游”將會得到更大的發展，無論是人數和質量都將有較大的提高。培養和組建一支優秀的、學者型的景區（點）導游大軍，是我國旅游業興旺發達的需要。這是被各國旅游業發展史所證明的。
（二）景區（點）導游工作與全陪、地陪工作的不同點
全陪、地陪與景點導游的分工各有不同，但有時也有交叉、重復的地方，在三者角色不重合的情況下，不同之處主要表現在以下幾個方面：
1.工作地域不同
全陪導游地域最廣，地陪導游的地域是一個城市和城市內的不同景觀。景區（點）導游的工作地域相對集中，比較單純，它可能是一個單位景點，也可能是一個景區內的幾個景點。
2.工作職能不同
全陪、地陪導游時，不僅要向旅游者介紹當地的概況和景點，還要向旅游者提供完整的食、住、行、游、購、娛等六大要素的服務，協調和處理相關事宜。景區（點）導游一般只限于在景區（點）做講解工作，他們處理的問題也僅限于景區（點）內發生的事。
3.對所掌握知識要求不同
全陪、地陪要求的知識以廣、雜為主，要求他們是“雜家”，是“萬事通”。而景點導游則要掌握和景區有關的一切知識，要求專而深，細而精，對于其所工作的景區（點），他們應該是專家。
4.能力的要求不同
對全陪、地陪的要求主要表現在處理問題的靈活性和機動性，而對景區（點）導游的要求更多地集中在語言表達能力和知識掌握能力方面。
5.所負責的具體對象不同
全陪和地陪主要是對其所委派的旅行社負責，而景區（點）導游員應對其所服務的景區（點）負責，當然，他們的工作也間接地影響旅行社。
（三）景區（點）導游工作的性質和特點
1.景區（點）導游工作的性質
景區（點）導游工作，雖然與常規的全陪、地陪工作有一定的差別（如按國外的經驗，擔任景點導游服務工作的多是一些專家、學者和教授）。但就其工作的本質而言，景區（點）導游工作仍是導游服務工作，因此，它最基本的性質仍然是服務性。景區（點）導游工作的服務性是以極高的知識底蘊為基礎的，同時它又有別于專家、教授們在高等學府中的授課。由于它的工作服務對象是游客，工作場所是景區（點），因此，在服務講解中必須倚重于景區（點）。就景區（點）導游服務工作的服務性分析，它具有以下特點：
（1）細致的服務。景區（點）導游工作是旅游服務工作的一部分，在其服務工作中無小事可言。在景區（點）的游覽中，任何一點不細致都可能造成大錯，都會產生不良影響。由于旅游產品具有購買和消費的同時性，因此，在旅游服務，特別是導游服務中任何一個細微的疏忽，一旦造成惡劣影響往往是難以挽回的。
（2）高級的服務。景區（點）導游與其他導游一樣，其服務對象是游客，是有思想、有頭腦的人。不同的游客有不同的文化素養、不同的興趣愛好、不同的個性要求，因此，他們對服務的要求也各有標準。景區（點）導游向游客提供的服務是一種特殊的旅游“產品”，它讓游客得到一種“閱歷”，是一種服務，是一種精神享受。客人評論“產品”的好壞，是根據景區（點）導游的服務水平、知識水平和導游藝術而決定的。這種“產品”是高級的、非物質的。
（3）知識的服務。景區（點）導游服務工作，需要導游人員具有過硬的知識。從事景區（點）導游服務工作的人員應該是某一方面的專家，他們的技能不僅是體力的，更多的是腦力的，是一種復雜的服務。
（4）面對面的服務。景區（點）導游工作直接面對景區游覽的游客，他們的講解服務是直接面對游客而進行的，同時在進行景區（點）相關知識和情況介紹時還需要有表演能力，要有感染力。
2.景區（點）內導游服務工作的特點
（1）接觸的人員多，對象復雜，工作量大。景區（點）的導游人員既要接待由全陪、地陪帶隊的團隊旅游者，還要接待更多的人數不一的散客，游客變化率較大。較之旅行社委派的導游人員與游客接觸的時間有限，沒有太多的時間具體地了解游客。游客到景區的目的就是游覽，因此，他們到景區的一切安排、要求、問詢、解答，都只由一名導游來負責，工作量較大，特別是一些范圍較廣的景區，導游的體力消耗是很大的。例如，北京世界公園的導游，每天要工作六、七個小時，步行10千米左右；昆明世博園的常規游路有10千米，如果一個景點導游每天導游兩次，至少要8小時，行程20千米，而且他們還要根據游客的要求有針對性地講解介紹，提供相應的游覽服務。可見，景區（點）導游工作的工作量之大。