每天學點銷售口才（簡體書）

說話在銷售中起著巨大的作用，想成為一位的銷售員，不會說話是不行的。在競爭激烈的社會中，良好的銷售口才與溝通能力，是成功的關鍵因素。銷售涵蓋說話技巧以及銷售開場、介紹產品、向顧客提問、應對討價還價、消除異議、應對不同客戶、促成交易、電話銷售、售後用語等方面。本書正是通過這些方面，結合了大量貼近銷售實際的事例，為進入和正在從事銷售工作的朋友提供切實可行的具體方法。相信你讀了本書之後，說服能力將會得到大幅度的提升，成為的說服高手。

《每天學點銷售口才》編輯推薦：作為一名銷售人員，一旦具備了一流的口才，就能夠順利地發展客戶；就能夠爭取到向對方推銷的機會；就能夠在極短的時間裏迅速地吸引客戶的注意力，引起對方的興趣，從而打開銷售工作的局面；就能夠一步一步地激起客戶的購買欲望，並最終說服對方作出購買決定。口才的影響力將會伴隨著銷售工作的整個過程，而銷售口才的好壞，則會在銷售工作的每一個環節上得以證實。因此，可以毫不誇張地說，銷售的成功在很大程度上可以歸結為銷售人員對口才的合理運用與發揮。《每天學點銷售口才》就是這樣一本結合理論與實踐的推銷員口才實訓書。

在歐美一些發達國家，會說話一直被認為是世界上最有力量的一種表現。對於銷售來講，說話也是一件最有力量的武器。說話在銷售中起的作用是非常大的，要想成為一位優秀的銷售人員，不會說話是不行的。在競爭激烈的社會中，良好的口才與溝通能力，是銷售成功的關鍵因素。可以說，不會說話就做不好銷售。
說話，不僅是一種生理功能，更是一種綜合能力。會說話的人，縱然口若懸河，滔滔不絕，聽者也不以為苦；縱然只言片語，一字千金，也能繞梁三日。語言真是神奇，一句話說得好，就可能福從口入；一句話說得不好，也可以禍從口出。一句話可化友為敵，引發一場爭論甚至導致一場戰爭；一句話也可以化敵為友，冰釋前嫌，帶來事業的成功。
美國的“超級推銷大王”——弗蘭克·貝特格總結30年推銷生涯的經驗，得出“交易的成功，往往是口才的產物”的結論。因此，不得不承認這樣的事實：對於銷售人員，哪里有聲音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹響了戰鬥的號角，進而也就有了成功的希望。
作為一名銷售人員，一旦具備了一流的口才，就能夠順利地發展客戶，爭取到向對方推銷的機會；就能夠在極短的時間裏迅速地吸引客戶的注意力，引起對方的興趣，從而打開銷售工作的局面；就能夠一步一步地激起客戶的購買欲望，並最終說服對方作出購買決定。因此，可以毫不誇張地說，銷售的成功在很大程度上可以歸結為銷售人員對口才的合理運用與發揮。
那麼，銷售員怎樣才能會說話、練就一副好口才呢？口才並不是一種天賦的才能，它是靠刻苦訓練得來的。所以銷售員需要充分瞭解自己的產品資訊，把握客戶的心理，然後通過適當的技巧，不斷地在實踐中鍛煉，以提高自己的語言能力。
銷售話語涵蓋說話技巧、銷售開場、介紹產品、向顧客提問、應對討價還價、消除異議、應對不同客戶、促成交易、電話銷售以及售後用語等方面。本書正是從這些方面入手，結合大量貼近實際的銷售事例並總結出要點，為進入和正在從事銷售職業的朋友提供切實可行的具體方法。相信你讀了本書之後，說服能力將會得到大幅度的提升，成為最棒的說服高手。

第一章 貨賣一張嘴，全憑舌上功——銷售員應該先懂說話再做銷售
妙語一句財源滾滾，拙言一語前功盡棄 2
銷售談話的百分比——聽65％，問20％，說15％ 4
說“我們”比說“我”更有親切感 6
會說話，賣魚鉤也能賣出轎車 8
口才對於銷售工作舉足輕重 10
臨門一腳：助你拿下訂單的5種武器 13
“能說會道”是修煉的結果 15

第二章 聲音要具有感染力——銷售員用怎樣的聲音說話
有感染力的聲音最受歡迎 22
如何把握好說話的節奏 23
談話時的語氣很重要 25
適當地應用停頓 27
熟練控制說話的語調 29
使用設問句時的語氣 30

第三章 贊美說得好，產品更暢銷——銷售員怎樣贊美顧客
把客戶誇高興了再談業務 34
用贊美體現客戶的重要性 36
贊美要撓到客戶的“癢處” 39
抓住機會去贊美，產品就暢銷 42
贊美不是拍馬屁 44
贊美言不由衷，容易適得其反 46

第四章 傾聽是種無言的說服——銷售員怎樣傾聽
用傾聽打開推銷之門 50
樂於傾聽客戶說話，訂單就會不請自來 52
別讓客戶插不上嘴 54
傾聽，讓客戶息怒的最有效辦法 56
適時適度地保持沉默 58

第五章 幽默是銷售成功的“金鑰匙”——銷售員怎樣秀幽默
以輕松的幽默接近客戶 62
修辭，給你的幽默加點料 63
幽默，助你應對各種情況 65
利用幽默營造愉快的溝通氛圍 66
如此幽默要不得 69
不失時機地來一句幽默 70

第六章 銷售，從“心”開始——銷售員怎樣把握客戶心理
千萬不要帶給客戶絲毫的負面情緒 74
抓住任何客戶都會有的心理特點 75
與客戶情緒同步 78
察言觀色，把握交流方向 79
言談舉止間，讓客戶感到備受重視 82

第七章 把話說到客戶心坎兒上——銷售員怎樣運用語言藝術
說話不單純是表達內容 86
盡量多用一些積極的措辭 87
會說話是一門藝術 90
向客戶表達你的認同心 92
不要與客戶爭論 94

第八章 說話要有技巧——銷售員怎樣運用表達技巧
有時語氣不妨強硬一些 98
推卸責任的話不能說 99
假設已經成交 100
不要強調自己不說假話 102
不要循規蹈矩地接近顧客 103
欲擒故縱的銷售口才 104

第九章 好的開場白是銷售成功的一半——銷售員怎樣開場
如何說好開場白的第一句話 108
初次見面，可以不談銷售 110
寒暄是開場白的開場白 113
一開始就激發客戶的好奇心 116
用利益作為開場白 118
銷售員的10種經典開場白 121

第十章 讓客戶對你的產品一見鐘情——銷售員怎樣介紹產品
聲情並茂地介紹產品 128
賣產品不如賣效果 131
不一定非要掩飾產品的缺點 132
切忌過分誇大產品優點 134
巧用參照物，讓客戶感覺真便宜 137

第十一章 找準池塘撈大魚，問對問題掙大錢——銷售員怎樣向顧客提問
說服的最高境界是提問題 142
用問題表示你很關注對方的利益 146
馬上助你業績翻番的“選擇題銷售法” 149
引起客戶的興趣和認同 151
正確提問，才能把握客戶的需求 152
這樣問話不招顧客存戒心 156
提出的問題要專業 157
積極提問，贏得訂單 159

第十二章 讓客戶明白“一分價錢一分貨”——銷售員怎樣應對討價還價
報價的時機要選對 164
不要在開始就報價過低 166
購買數量多，客戶要求降價時的應對 168
客戶已經來過幾次，但因價格原因遲遲沒買 171
讓客戶明白“一分價錢一分貨”的道理 174
面對客戶的一再砍價，如何保證最大利潤 177
運用“金額細分法”報價 180
掌握客戶的喜好程度，對價位進行彈性控制 181

第十三章 嫌貨才是買貨人，化解拒絕就成交——銷售員怎樣消除異議
弄清產生異議的原因 184
會恭維才能讓客戶主動說“是” 187
絕不與客戶發生爭執 189
巧妙應對客戶的過激異議 192
客戶異議有真有假 195
重視客戶陪同者的意見 198

第十四章 每位客戶都有自己的軟肋——銷售員應該如何應對不同客戶
對愛爭論型的客戶需要讓他三分 202
面對“話癆”型客戶，借他一雙耳朵 204
對多疑型的客戶需要坦誠相待 205
如何面對冷漠型的客戶 207
對挑剔型客戶需理性應對 209
對待似懂非懂型客戶的語言技巧 212
對事事皆通型的客戶需要理順自己的銷售頭緒 213
對謹慎型客戶需要多給建議 216

第十五章 成交才是硬道理——銷售員怎樣促成交易
巧用激將法促成交易 220
與客戶雙贏方可成交 223
告訴客戶產品的暢銷情況，使其關注 225
敢於向客戶要訂單 227
告訴顧客這是“最後的機會”，促使其快速成交 231
考慮周全，適度讓步促成交易 234

第十六章 會說話，電話溝通拿訂單——銷售員怎樣進行電話銷售
電話銷售如何開口 238
跨越電話溝通的障礙 241
激發客戶的購買欲望 244
如何撥打陌生拜訪電話 245
電話中人和事的確認 249

第十七章 將銷售進行到底——銷售員怎樣使用售後用語
發生意外事故，客戶要求退貨 252
向客戶征詢反饋信息 253
明明是客戶誤解了產品，他卻說誤導 255
由於有受騙的感覺，客戶來找銷售員吵架 257
由於客戶使用不當，使產品出現問題 260
客戶抱怨產品不好，要求退貨 262
不做“一錘子買賣”，成交後說聲“謝謝” 264

臨門一腳：助你拿下訂單的5種武器
不論銷售員們採用什麼方法與客戶溝通，都是為了拿下訂單，成功銷售。如果把與客戶溝通比喻成踢足球的話，那麼促成成交拿下訂單的瞬間就是“臨門一腳”。無論我們在成交階段之前的工作做得如何成功，假如沒有這“臨門一腳”，一切努力都是白費。
為了讓我們的一切努力都能有所回報，針對這最為關鍵的“一腳”，我們通過研究和實踐總結出了助你拿下訂單的5種武器，希望你在“臨門一腳”時，能夠直搗龍門，破網得分。
1.
一天，阿裏納去逛商場，看上了一件十分心儀的西服，但價格有些貴。於是，他問商場銷售員可不可以便宜一些。沒想到銷售員居然這樣說：“先生，您真有眼光，那套西服的面料、款式都很好，是我們這裏最暢銷的產品，都快要脫銷了。我們倉庫裏可能都沒有現貨了，我先給你查一下。”聽到這裏，阿裏納害怕一會兒衣服就會被別人買走了，所以顧不上還價便連忙對銷售員說：“趕緊查，價格不是問題，只要有，我馬上就買！”
這位元銷售員真是一位元製造緊迫感的高手，如果你是銷售員，就必須學會在適當的時候，給客戶製造製造緊迫感。
2.價格對比
把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最後讓對方選擇一個對其更有利的條件進行促成，這就是“對比成交法”。
例如，“今天是三八婦女節，這些保健品面向婦女特價優惠，您剛才看中的口服液，平時每盒都要500元，現在才200元。您看來幾盒？”聽到這樣的話，客戶可能會覺得很實惠，說不定一下子就會買上個三五盒。
3.回馬槍
“回馬槍”是指在客戶最後放棄成交之前，銷售員要求對方提供幫助，希望獲得機會後再伺機而動的成交方法。當我們想盡各種辦法，對方依然一口回絕而無法成交時，不妨使用這一辦法。
羅恩向一位客戶推銷，談了很久依然沒有辦法成交，最後搞得雙方都有些不耐煩了。好在羅恩還算經驗豐富，主動對客戶說：“看來咱們今天是無法達成一致了。不過沒關系，買賣不成仁義在嘛！今天交了您這個朋友我非常開心，希望以後我們有機會合作，那我就先告辭了。”
說完，羅恩就起身往外走。即將走出門外時，羅恩突然轉身折了回來，走到客戶面前誠懇地說：“今天沒有達成合作沒有關系，我從事這個行業時間還不是太久，能不能給我提點意見，看我哪里還做得不夠好，以便以後我能做得更好。幫幫我，你看好不好？”
客戶看到羅恩虔誠懇的樣子，於是說道：“你的產品也不是不好，說實在的，主要是……”針對羅恩的產品，客戶提出了自己最為擔心的一個問題。羅恩一聽心想：“原來是這麼回事啊！”然後，他故意誇張地說：“原來是這個問題啊。剛才怪我沒有說清楚，來，我給您再說一遍……”
最後，羅恩拿下了這筆訂單，而且贏得了一個長期客戶。
“回馬槍”成交法實際上是再創造一次和客戶溝通交流的機會。當推銷看似已經結束，而你又轉身折回時，客戶已經放下了戒心，他這時說出來的話可能才是他真正抗拒的原因，也是先前未能成交的最大障礙。當推銷員正好又能解決這個問題時，成交自然水到渠成。
4.解疑反問
“解疑反問”就是認真地傾聽客戶在購買產品前的所有疑問，並一一進行解答，排除客戶的所有疑問，最後，你再用一個問題進行反問來結尾，從而直接促成交易的成交方法。
例如：“傑克先生，交貨期限是不是您關心的最後一個問題？如果我們能夠保證在約定的時間內完成訂單，那我們現在是不是就可以簽訂合同？”
5.施危機，給動機
所謂“施危機，給動機”，就是指在推銷產品時，不只是強調產品的質量與服務，以及強調產品的好處，還要強調如果不買產品會有什麼樣的損失，讓顧客產生危機感，從而產生購買的欲望，最終下定決心購買產品。
人的行為都是為了追求快樂和逃避痛苦。因此在銷售產品時，你一定要強調，產品的價值就是產品給他帶來的快樂，而不購買產品帶來的損失就是痛苦。當他想逃離痛苦的時候，購買的動力將會馬上增大。
以上五種武器威力強大．都是屬於“臨門一腳”的實在功夫，如果能配合以妥帖的說話技巧，拿下訂單的成功率將會大大增強。

“能說會道”是修煉的結果
人類通過語言這一種交際工具進行感情和思想交流，並且還通過語言的交流保持了和諧的關系。對於一名銷售員來說，語言就成為了與客戶溝通的媒介，一切銷售活動都是通過語言來建立起最初聯系的，並且使銷售活動不斷展開，最終達到銷售的目的。
1.銷售員的語言修煉
（1）注意語言的禮貌性。銷售員的語言禮貌性主要表現在敬語的使用上。敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情莊重。
①銷售員常用答詢用語。當回答顧客的詢問時，要做到熱情有禮貌，口齒清晰，語氣委婉。無論是顧客提出什麼樣的問題和要求，都不允許銷售員表情冷漠、有氣無力，或不懂裝懂、答非所問。回答客戶的詢問時，常用的禮貌語言如下。
“對不起，您想要的商品暫時缺貨，如果方便的話，請您留下聯系方式，一有貨我會馬上通知您，好嗎？”
“對不起，目前我們不經營這種商品，請您到別的地方去看看吧。”
“對不起，您說的方言我聽不懂，請寫在便條上，好嗎？”
“請您放心，我們一定會想辦法解決的，辦好後我會立刻打電話通知您。”
②銷售員常用道歉用語。在使用道歉用語時，應做到態度誠懇、語氣溫和，用自己的誠心實意取得客戶的諒解。不能推脫責任，也不能得理不讓人，更不能有戲弄客戶的行為。道歉時，常用的禮貌語言如下。
“請稍等一會兒，我給您換一個。”
“對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再拿給您。”
“非常抱歉，剛才是我說錯了，請原諒。”
“真不好意思，讓您多跑一趟。”
③銷售員常用解釋用語。當客戶提出的一些要求無法滿足，或者是在工作中出現了某些問題時，就應該對客戶進行解釋。解釋時，態度要耐心、細致、誠懇及和藹，語言得體委婉、以理服人，不能用刺激、生硬、過分的語言傷害客戶，更不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時，常用的禮貌語言如下。
“請原諒，按規定這種商品是不能試用的，如果試用的話，將會影響再出售的。”
“先生（小姐），請您放心好了，如確屬質量問題，包退包換。”
“對不起，讓您久等了，經過反復的核實，我們沒有少找您錢。”
（2）注意措辭的修飾性。銷售員應充分尊重客戶的人格和習慣，不能講有損客戶自尊心的話，這就要求銷售員必須注意語言的措辭。措辭的修飾性主要表現在謙恭語和委婉語兩方面。謙恭語是謙虛、友善的語言，表現對對方的尊重，常用征詢和商量式的語氣；委婉語是用含蓄、好聽、使人少受刺激的代詞，代替禁忌的詞語，用曲折的方式來表達雙方都知道的、但不願點破的事物。
（3）注意語言的生動形象性。銷售員的語言不該是呆板的，不能總是機械地回答問題，要懂得幽默。這是因為生動幽默的語言能使氣氛和諧、感情融洽，自然就會給顧客留下深刻的印象。
有位銷售員在市場上推銷一種滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了一大堆客戶。突然有人向他提出一個問題，說：“你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都殺死嗎？”這位銷售員機智地回答，說：“不敢，在你沒打藥的地方，蚊子照樣活得很好。”這句玩笑話讓客戶愉快地接受了他的推銷宣傳，幾大箱滅蚊劑很快就銷售一空。
（4）注意表達的隨機性。要想讓客戶感到高興和滿意，銷售員在使用服務用語時還要注意學會察言觀色，善於觀察顧客的反應，並針對不同的場合、對象，說不同的話，這樣是很有利於溝通和理解的，並且這樣就能夠避免可能出現的矛盾或使矛盾得到緩和。
掌握辨別客戶身份和應對客戶的不同情況的技巧是很有必要的。要通過客戶的服飾、語言、膚色及氣質等方面的特點去辨別客人的身份；通過客戶的面部表情，語調的輕重、快慢，走路姿態和手勢等行為舉止去領悟顧客的心境；遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調和委婉的措辭；對待客戶投訴，說話要特別耐心，有禮貌；要設身處地替客戶著想，投其所好，善於揣摩顧客的心理，以靈活的語言應對客人。
2.銷售員常見的語言問題
無論是剛入行的銷售員，還是一名久經沙場的銷售員，在面對顧客的過程中，難免會有一些不恰當的地方。下面是一些在銷售過程中的典型問題，以供大家參考。
（1）語速過快、吐字不清晰。有很多銷售員在面對客戶的時候，說話的速度會比平時快三分之一多。可以想像，有很多客戶一定是如墜雲端、不知所云。當你講完的時候，他對產品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海裏留下深刻的印象了。在顧客對你的產品還沒有基本瞭解的時候，就希望他決定購買，這肯定是不可能的。
另外，剛入行的新人在這方面出現的問題較多。出現這種問題的原因主要是他們面對客戶時有些緊張，即其心理素質還未過關。所以，如果想要成為一名優秀的銷售員，首先要培養良好的心理素質，在任何情況下都要穩住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，並且在說不同方面的問題時，要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次，力求讓客戶聽得清楚明白，另一方面，這樣做也可以讓他在你的展櫃前多站幾分鐘，以使推銷成功的概率增大。
（2）沒有條理性。在向一位客戶介紹商品的時候，要涉及很多方面的問題，比如品牌、性能、質量、價格及售後服務等。那麼，先說什麼後說什麼就很值得探討了。很多銷售員在講解時，語言沒有章法，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在反復地說。比如，在介紹電冰箱時，一般應該按照容量、特性、耗電量、服務及價格依次進行講解，以及對該款電冰箱的賣點要作突出介紹，並且在說每一個不同方面時，要加上“第一”、“第二”的序列號，以使語言顯得更加有層次。這樣讓客戶感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發現客戶有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位進行詳細講解。
（3）抓不住重點。不同的客戶對商品關心的重點是有所不同的。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有適合他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，以及是否有促銷禮品等；有的人對價格並不敏感，他最關心的是產品的性能，他希望得到更多有關產品性能的資訊，希望你告訴他產品有哪些獨特之處；有的人最關心質量，他希望你能夠多介紹產品的質量問題；有的人最關心服務，他希望知道在送貨、維修等售後服務方面的政策。如果銷售員抓不住顧客關心的重點，而是按照自己的想法給客戶講解，那麼就很難得到客戶的認可和滿意，也就無法激發客戶購買的欲望。總之，要從客戶的言語中發現他關心的重點所在，然後對癥下藥，即在這一點上要作詳細的講解，充分展示出產品的優點。
（4）不知道該怎樣與別的品牌作比較。出於某種心理，很多客戶喜歡說“某某牌子的產品是如何的好”。遇到這種情況，有的銷售員會說，那是個水貨牌子，他們的質量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當的。其實，這樣貶低別人並不能抬高自己，並且還可能貶低了自己。同時，一個明智的客戶一定會對你的這種說法十分反感。但是出於商業競爭的需要，不可避免地要打擊對手。那麼，什麼樣的說法既不引起客戶的反感，又能達到攻擊對手的目的呢？最重要的就是突出自己獨特的賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據，要有較強的說服力。此外，還要勇於承認對手的長處，並且可以說“這一點是我們學習的榜樣”。
（5）熱情過度。過度服務通常是指熱情過度。客戶一進門就被拉住或團團圍住，你一言我一語，不管客戶願不願意，就向其喋喋不休地推銷，惹人生煩。所以，這樣做是不會有好結果的。