餐廳服務與管理(第2版)（簡體書）

《普通高等學校旅遊管理教材：餐廳服務與管理（第2版）》用翔實的內容和深入淺出的文字介紹了餐飲服務業的基本特點與要求，內容涉及餐廳服務員素質、交往禮儀、餐廳服務技能、中餐與西餐服務流程、菜點與酒水知識、餐廳常見問題處理、餐廳管理知識等餐廳服務與管理的各個方面，重點強調操作技能及服務技巧，讓學習者能夠輕鬆地掌握從業知識與技能。《普通高等學校旅遊管理教材：餐廳服務與管理（第2版）》可以作為高等學校旅遊管理專業的教材，也可供餐飲相關從業人員參考和借鑒使用。．

《普通高等學校旅游管理教材:餐廳服務與管理(第2版)》用翔實的內容和深入淺出的文字介紹了餐飲服務業的基本特點與要求，內容涉及餐廳服務員素質、交往禮儀、餐廳服務技能、中餐與西餐服務流程、菜點與酒水知識、餐廳常見問題處理、餐廳管理知識等餐廳服務與管理的各個方面，重點強調操作技能及服務技巧，讓學習者能夠輕松地掌握從業知識與技能。

第1章 餐廳概述1.1 餐廳的概念1.1.1 餐廳的定義1.1.2 現代人對餐飲的需求1.1.3 餐廳的種類及功能1.2 餐廳的經營特點1.2.1 餐飲生產的特點1.2.2 餐飲產品的銷售特點1.2.3 餐廳的任務1.3 餐廳服務的作用1.3.1 餐廳服務滿足了賓客的就餐需要1.3.2 餐廳服務樹立了酒店的良好形象1.3.3 餐廳服務創造了企業的經濟效益1.3.4 餐廳服務弘揚了民族餐飲文化1.4 餐廳服務的特性和基本原則1.4.1 餐廳服務的特性1.4.2 餐廳服務的基本原則1.4.3 餐飲服務特點1.4.4 優質服務1.5 餐飲業的發展趨勢與經營成功的要素1.5.1 餐飲業的發展趨勢1.5.2 餐飲經營成功的六個要素小貼士：新餐飲管理十法第2章 餐廳的組織機構與職責2.1 餐廳組織決策2.1.1 餐廳組織形式決策2.1.2 餐廳組織設置決策原則2.2 餐廳各部門的職能界定2.2.1 餐廳各部門的職能界定2.2.2 餐廳與酒店其他部門的關係2.3 餐廳經理2.3.1 餐廳經理的職權2.3.2 餐飲經理的職責2.3.3 餐飲經理職責提要2.3.4 餐飲經理的素質要求2.3.5 餐飲經理的日常工作安排2.4 餐廳崗位職責2.4.1 餐廳主管領班職責2.4.2 預訂員職責2.4.3 迎送員職責2.4.4 值台服務員職責2.4.5 送菜服務員職責2.4.6 酒水服務員職責2.4.7 收銀員崗位職責小貼士：大型餐廳組織結構圖第3章 餐廳服務禮儀3.1 禮儀概述3.1.1 什麼是禮貌+禮節和禮儀3.1.2 禮儀的特性3.1.3 禮儀的作用3.1.4 禮貌修養的基本準則3.1.5 服務禮儀的基本理論3.2 無聲的禮儀3.2.1 端莊的儀錶儀容3.2.2 優雅的舉止動作3.2.3 見面禮節3.2.4 交往禮節3.3 文明的禮貌用語3.3.1 禮貌用語的基本要求3.3.2 禮貌用語的內容與形式3.3.3 禮貌用語的實踐3.3.4 禮貌用語的基本原則3.4 餐廳服務人員素質和基本準則3.4.1 餐廳服務人員素質3.4.2 餐廳服務人員的服務規則小貼士：餐廳服務八榮八恥第4章 餐廳操作技能第5章 中餐服務第6章 宴會第7章 西餐服務第8章 餐廳服務中常見問題的處理第9章 菜點知識第10章 酒水知識第11章 餐廳設備物品與衛生安全管理第12章 餐廳生產管理．

（3）社交中的眼神運用。與賓客碰面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間；當雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當別人說錯了話或顯拘謹時，應該馬上轉移視線，否則，會把你的眼神誤認為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神是心情愉快和充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，對方會以為你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。
2）微笑
微笑同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。微笑是一門學問，又是一門藝術，是優質服務的重要內容之一，對提高酒店的聲譽和獲得最佳的經濟效益和社會效益起著十分重要的作用。
（1）微笑的內涵。
①微笑是自信的象征。一個人只有充分尊重自己，有理想、有抱負，充分看到自身的存在價值，必然會強化自我形象，青春常駐，笑口常開。
②微笑是禮貌修養的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝惜把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
③微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩，既有風和日麗、鮮花盛開的春天，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬。但是，只要人們臉上都充滿微笑，就會使身處人生大舞臺上的人感到愉快、安詳、融洽、平和。微笑像磁力、像電波，能夠使很多人心靈相通，友好親近。
④微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情操、愉快的心情、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。
（2）微笑服務。
①微笑服務可以使賓客的需要得到最大限度的滿足。誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友誼，微笑出效益。
②微笑要發自內心，要始終如一。微笑要自然，因為賓客是上帝；微笑要甜美，因為賓客是財神；微笑要親切，因為賓客是嘉賓。微笑服務作為一個規范，要一視同仁，貫穿工作的全過程。
3）手勢
手勢是人際交往中不可缺少的動作，能夠表達一定的含義，是富有表現力的一種體態語言。手勢美是一種動態美。得體適度的手勢，可以增強感情的表達，能在交際和酒店服務過程中起到錦上添花的作用。
（1）動作要求。手指伸直并攏，手與前臂呈一條直線，肘關節自然彎曲，掌心向斜上方。
（2）忌諱。手勢不能過大，也不能過多，掌心不能向下，也不能攥緊拳頭，更不能伸出一個指頭去指指點點。
（3）手勢規范。
①指示方向時，注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人能否意會到目標，以示誠懇、恭敬。