酒店管理理論與實務（簡體書）

《21世紀全國高職高專旅游系列規劃教材?酒店管理專業系列:酒店管理理論與實務》屬于高等職業教育教材，適用于高等職業院校旅游酒店管理專業的教學與學習，也可供從事酒店管理工作的人員參考。

1 酒店發展概述
1.1 酒店的概念及發展歷程
1.1.1.酒店的概念
1.1.2 國內外酒店發展歷程
1.2 酒店的類型、產品及業務特點
1.2.1 酒店的類型
1.2.2 酒店產品及業務特點
1.3 酒店行業管理
1.3.1 “大旅游”的行業管理思路和模式
1.3.2 行業管理主體的管理模式及其發展
1.3.3 我國酒店行業管理的手段和方式逐步信息化、數字化和網絡化
1.3.4 我國酒店業法律法規和行業標準日趨完善，以適應酒店業發展的需要
本章小結
練習與思考
課后閱讀
2 酒店管理理論及核心理念
2.1 酒店管理概述
2.1.1 酒店管理的內涵
2.1.2 酒店管理的特征
2.1.3 酒店管理的基本職能
2.2 酒店管理理論
2.2.1 古典管理理論
2.2.2 行為科學管理理論
2.2現代管理理論
2.3 酒店管理的核心理念
2.3.1 競爭理念
2.3.2 市場營銷理念
2.3.3 經濟效益理念
2.3.4 發展理念
2.3.5服務質量理念
2.3.6 以人為本理念
本章小結
練習與思考
課后閱讀
3 酒店組織管理
3.1 酒店組織
3.1.1 組織與酒店組織
3.1.2 酒店組織原則及影響因素
3.1.3 酒店組織結構類型
3.2 酒店組織管理概述
3.2.1 酒店組織管理的內涵
3.2.2 酒店組織管理的內容
3.2.3 酒店組織制度
本章小結
練習與思考
課后閱讀
4 酒店人力資源管理
4.1 酒店人力資源管理概述
4.1.1 酒店人力資源及其管理的概念
4.1.2 酒店人力資源管理的目標和內容
4.1.3 酒店人力資源規劃
4.2 酒店員工的招聘
4.2.1 酒店員工招聘的程序
4.2.2 酒店員工招聘的類型
4.3 酒店員王的培訓
4.3.1 酒店員工培訓的重要意義
4.3.2 酒店員工培訓的基本原則
4.3.3 酒店員工培訓的類型
4.3.4 酒店員王培訓的實施步驟
4.4酒店員工的激勵
4.4.1 激勵的概念
4.4.2 激勵的功能
4.4.3 激勵的方式
本章小結
練習與思考
課后閱讀
5 酒店營銷管理
5.1 酒店營銷管理概述
5.1.1 酒店營銷的概念
5.1.2、酒店營銷的特點
5.1.3 酒店營銷的內容
5.2 酒店營銷策略組合
5.2.1 營銷策略理論
5.2.2 酒店4P營銷策略組合
5.3 酒店營銷新理念
5.3.1 綠色營銷理念
5.3.2 網絡營銷理念
5.3.3 文化營銷理念
本章小結
練習與思考
課后閱讀
6 酒店公共關系管理
6.1 酒店公共關系概述
6.1.1 酒店公共關系的基本內涵
6.1.2 酒店公共關系的要素分析
6.2 酒店公共關系活動分析
6.2.1 收集信息
6.2.2 咨詢建議
6.2.3 溝通協調
6.2.4 教育引導
6.3 酒店形象工程——CIS
6.3.1 CIS的含義及構成要素
6.3.2 CIS與酒店整體形象的確定
6.3.3 酒店CIS的構建需注意的問題
本章小結
練習與思考
課后閱讀
7 酒店安全與衛生管理
7.1 酒店安全管理
7.1.1 酒店安全管理概述
7.1.2 酒店安全組織與職責
7.1.3 酒店安全管理的計劃、制度與措施
7.2 酒店衛生管理
7.2.1 酒店公共區域衛生管理
7.2.2 酒店餐飲衛生管理
7.2.3 酒店客房衛生管理
本章小結
練習與思考
課后閱讀
8 酒店服務質量管理
8.1 酒店服務質量管理概論
8.1.1 酒店服務質量管理的概念
8.1.2 酒店服務質量的內容
8.1.3 酒店服務質量的特點
8.2 酒店服務質量管理體系
8.2.1 酒店服務質量管理的八大原則
8.2.2 酒店服務質量管理的組織保障
8.2.3 酒店服務質量管理的檢查體系
8.2.4 酒店服務質量管理的分析方法
8.2.5 酒店服務質量管理的方法
本章小結
練習與思考
課后閱讀
9 酒店管理信息系統和酒店信息化建設
9.1 酒店管理信息系統概述
9.1.1 酒店管理信息系統概念、作用與構成山
9.1.2 酒店管理信息系統的主要類型介紹川
9.1.3 酒店管理信息系統發展概況及未來趨勢
9.2 酒店信息化建設
9.2.1 酒店信息化建設概述
9.2.2 酒店電子商務概述
本章小結
練習與思考
課后閱讀
10 酒店集團化及未來發展趨勢
10.1 酒店集團化及國際著名酒店集團
10.1.1 酒店集團化
10.1.2 國際著名酒店集團
10.2 酒店未來發展趨勢
10.2.1 酒店管理理念更加人性化
10.2.2 多樣化、多元化、個性化愈發明顯
10.2.3 管理手段向信息化、智能化、現代化發展
10.2.4 品牌化和規模化特征明顯
10.2.5 低碳化得到重視，綠色酒店成為潮流
本章小結
練習與思考
課后閱讀
參考文獻

酒店組織的作用有以下3點。
（1）酒店組織是實現酒店運轉的平臺。酒店組織各部門、各崗位、各級員工分工協作，為客人提供服務，實現接待能力。
（2）酒店組織是酒店信息溝通的橋梁。信息溝通是一切活動的基礎，部門之間、上下級之間通過信息溝通，使管理人員、服務人員了解組織目標，產生協作愿望，明確個人的權力與責任，采取合理行動。信息溝通是實現有效領導的前提，通過信息溝通，不僅可以實現分工合作，還可以發現問題，及時解決問題。
（3）酒店組織是酒店利用外部資源的工具。酒店組織是一個開放的系統，酒店經營管理不僅要合理配備內部資源，還要有效地利用外部資源。在市場競爭中不僅要知己，還要知彼，酒店組織還是酒店對外宣傳、聯系的紐帶。
3.1.2 酒店組織原則及影響因素
1.酒店組織原則
組織原則即組織設計原則、組織結構設計原則。酒店組織是酒店正常運營的載體，沒有分工明確、權責清晰、協調合作的良好組織，酒店就難以有效運營，酒店的管理機制也難以有效地發揮作用，酒店的生存發展將會受到制約。為了有效配置酒店的各種資源，降低成本，保證酒店有效運營，提高競爭力，在設計變革酒店組織結構時，應該遵循以下基本原則。
1）目標任務原則
組織設計是手段，目的是為了更好地實現組織任務與目標。酒店組織設計必須以酒店任務目標為出發點和歸屬點。設計哪些部門、設計什么樣的部門結構，都要根據是否有利于酒店經濟效益目標和社會效益目標，都要考慮是否有利于酒店任務的完成。酒店組織及其每一部分的構成，都應與特定的任務和目標一致。
2）責、權、利相對稱原則
設計酒店組織，要明確每個層級、每個部門、每個崗位的職責范圍，又要賦予其完成職責所必須的權力。權力是責任的基礎，有了權力才能負起責任，責任是權力的約束，有了責任才不至于濫用權力。同時還要根據責任大小、貢獻大小、付出勞動多少等給予利益激勵。利益大小決定管理者是否愿意接受權力、承擔責任的積極性。權力恰當、責任明確、利益合理是酒店有效運轉的重要條件。
3）精干高效原則
組織的特征之一是分工協作，但是如果分工太細，就會造成組織結構臃腫，協調任務增多，協調難度加大。因此，酒店在設計組織結構時，既要有分工協作，又要確保精干高效。根據目標任務設計酒店組織，要以事為中心，因事設機構、設職務、設崗位，盡可能減少部門數量、部門層級，并配備適宜的管理人員，做到人和事的高度配合。機構精簡、人員精干，組織協調容易，管理費用低，有利于實現高效管理。否則，機構臃腫、層級增多，工作推諉，組織協調難度大，管理費用高，管理效益低。