服務市場營銷管理理論研究（簡體書）

《服務市場營銷管理理論研究》在基於大量搜集國內外有關服務市場營銷的理論基礎知識上，從詳實細緻的基礎理論的解釋入手，結合我國服務市場營銷管理的實際情況進行相關理論的分析研究。全書共分為十二章。內容包括了服務營銷概述、現代服務及服務市場、服務產品、服務質量、服務質量測評、服務產品的定價、服務渠道建設及選擇、服務產品的促銷、服務產品消費行為、建立顧客忠誠、服務人員管理、服務企業管理文化等諸多方面。．

范新河，男，雲南財經大學商學院講師，1999年獲得復旦大學法學碩士學位，2002年獲得復旦大學管理學博士學位。主要研究方向為營銷渠道、消費者行為、創業管理等。在到高校任教之前，已在企業中工作了近十年，歷任中、高層職務，涉及證券、電信、家電、IT、網絡、廣告等多個行業。具有系統的理論知識和豐富的實戰經驗。曾在核心期刊發表論文十餘篇，出版專著，部，副主編、參編教材8部，參加完成多項省部級課題及企業橫向課題。．

《服務市場營銷管理理論研究》結構合理，層次清晰，內容全面，注意實踐，具有較強的針對性和實用性。

第一章 服務營銷概述
第一節 現代服務產業概況
第二節 現代服務營銷學的概況
第三節 研究服務市場營銷學的意義與研究方法

第二章 現代服務及服務市場
第一節 服務與服務業的界定
第二節 服務的基本特徵
第三節 服務的基本分類
第四節 服務市場概況

第三章 服務產品
第一節 服務產品
第二節 服務的生命週期及新服務開發

第四章 服務質量
第一節 質量的含義
第二節 基於服務的質量構成要素
第三節 服務質量的內涵
第四節 服務質量管理

第五章 服務質量測評
第一節 服務質量認證
第二節 服務質量分析
第三節 servqual月艮務質量評測模型
第四節 提高服務質量的策略

第六章 服務產品的定價
第一節 服務定價的依據
第二節 服務定價的目標與影響服務定價的服務業特徵
第三節 服務定價
第四節 服務定價策略

第七章 服務渠道建設及選擇
第一節 服務產品的分銷渠道
第二節 服務位置的選擇
第三節 分銷網點的選擇策略

第八章 服務產品的促銷
第一節 服務品牌及其構成要素
第二節 服務產品促銷考慮因素
第四節 服務促銷組合

第九章 服務產品消費行為
第一節 服務產品消費分析
第二節 服務產品購買決策理論
第三節 服務產品購買過程

第十章 建立顧客忠誠
第一節 顧客忠誠對服務營銷的影響
第二節 服務承諾與服務補救

第十一章 服務人員管理
第一節 一線服務員工的重要性
第二節 服務人員內部市場營銷
第三節 服務人員管理

第十二章 服務企業管理文化
第一節 企業服務文化與共享價值觀
第二節 企業文化與服務文化
第三節 服務營銷文化的建設與塑造．

一、服務推廣顧客參與程度分類法
此法依據顧客對服務推廣的參與程度，將服務分為三大類：
（1）高接觸性服務。高接觸性服務是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或大部分的活動。
（2）中接觸性服務。中接觸性服務是指顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活動。
（3）低接觸性服務。低接觸性服務是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務，其間的交往主要是通過儀器設備進行的。
這種分類法的優點是便于將高接觸性服務從中低接觸性服務中分離出來、凸現出來，以便采取多樣化的服務營銷策略滿足各種高接觸性服務對象的需求；其缺點是過于粗略。
二、綜合因素分類法
此法從服務的綜合因素著手，分別從不同的側面進行分類。
（1）依據提供服務工具的不同分類：以機器設備為基礎的服務和以人為基礎的服務。
（2）依據顧客在服務現場出現必要性的大小分類：必須要求顧客親臨現場的服務和不需要顧客親臨現場的服務。
（3）依據顧客個人需要與企業需要的不同分類：專對個人需要的專一化服務和面對個人需要與企業需要的混合性服務。
（4）依據服務組織的目的與所有制分4類：盈利性服務，以營利為目的的服務；非盈利性服務，以社會公益服務為目的的服務；私人服務，其所有制為私人所有的服務和公共服務；以社會主義全民所有制和集體所有制為主體、面對全社會公益事業的服務等。
這種分類法綜合考慮了各類因素，對其客觀狀態進行了分類，包容性較廣，但從服務營銷管理角度考慮不夠，與對服務業的管理不太協調。
三、服務營銷管理分類法
此法吸收了前幾種分類法的優點，并重點結合對服務業的管理過程進行分類。
（1）依據服務活動的本質分4類：作用于人的有形服務，如民航、理發服務等；作用于物的有形服務，如航空貨運、草坪修整等；作用于人的無形服務，如教育、廣播等；作用于物的無形服務，如咨詢、保險等。
（2）依據顧客與服務組織的聯系狀態分4類：連續性、會員關系服務，如銀行、保險、汽車協會等；連續性、非正式關系的服務，如廣播電臺、警察保護等；間斷的、會員關系的服務，如電話購買服務、擔保維修等；間斷的、非正式關系的服務，如郵購、街頭收費電話等。
（3）依據服務方式及滿足程度分4類：標準化服務，選擇自由度小，難以滿足顧客的個性需求，如公共汽車載客服務等；易于滿足要求但服務方式選擇自由度小的服務，如電話服務、旅館服務等；提供者選擇余地大，而難以滿足個性要求的服務，如教師授課等；需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務，如美容、建筑設計、律師、醫療保健等。