顧客產品及其品質測度與管理研究（簡體書）

在我國經濟發展中，第三產業即服務業的重要作用越來越受到人們關注。在經濟全球化和經濟快速發展的條件下，如何使我國服務業與世界接軌，提高產業貢獻率？《顧客產品及其質量測度與管理研究：基於服務業精確管理的視角》借鑒國際服務業發展的理論和做法，基於我國的實際，以旅遊業為例對我國服務業進行了研究，並提出了顧客產品概念，設計了顧客產品管理模型。所謂顧客產品概念和模型，是指旅行社對顧客服務要像製造業對產品那樣進行精細的設計和管理，以此贏得顧客信任，促進旅遊業發展。《顧客產品及其質量測度與管理研究：基於服務業精確管理的視角》研究在理論上有新意，在實踐中也有實用價值。

李柏文，1974年12月出生於湖南郴州，2003年畢業于雲南大學，現執教于雲南民族大學管理學院，長期從事旅遊業和服務業的教學與研究工作。主持全球基金項目“行為改變（BSS）和結果持續跟蹤（TRaC）”6年8項；國家社科基金項目“以旅遊為產業動力的少數民族地區特色城鎮化道路研究”（08CMZ015）；雲南省教育基金項目“東南亞旅遊經濟一體化研究”（0820044）；雲南省“十一五”教育科學規劃項目“響應社會需求的旅遊動態課程體系建設研究”（GG08024）。合編《旅遊學概論》1部，參編《旅遊經濟學》《生態旅遊》《管理倫理學》《旅遊電子商務教程》《中國旅遊管理專業教育教學改革與發展戰略研究》等經濟管理類教材5部和合譯《休閒研究引論》《休閒遊憩管理》等旅遊類著作2部。在多種核心期刊上發表論文20餘篇。

李柏文編著的《顧客產品及其質量測度與管理研究——基于服務業精確管理的視角》從消費者和生產者的雙重角度提出了“顧客產品”這一全新的服務業基礎概念，能夠較好地界定服務業產品的真正“形態和邊界”，并且使得服務業的“顧客產品”具有離散性和可測度性。實現服務業產品與制造業產品的“一致、兼容和對接”。導入“顧客產品”以后，服務業可以獲取較為精確量化的“產品”基礎信息，服務業的核算和經濟分析功能會全面得到提升，相對能夠像制造業一樣具有進行計價、生產率計算、供求分析、邊際和彈性分析等一系列制造業產品經濟分析功能。

第一章緒論一研究背景與意義（一）服務業發展現狀與動態（二）服務業研究現狀與動態（三）研究路徑與問題的提出（四）本書的研究價值與意義二研究思路與框架（一）研究思路（二）研究框架三研究方法與創新（一）研究方法（二）研究創新主要參考資料第二章服務業基礎概念：顧客產品一服務產品理論是服務業研究的基礎二服務產品研究回顧（一）服務與產品的差異性研究（二）服務與產品的趨同性研究（三）服務產品研究評述三服務業產品基礎概念設計：顧客產品（一）顧客產品的理論淵源（二）“顧客產品”的概念設計（三）顧客產品的意義與價值四與製造業產品的“統一”與“兼容”（一）顧客產品解構（二）顧客產品與製造業產品五顧客產品的經濟特徵分析（一）顧客產品的可計量性（二）顧客產品的統計價格（三）顧客產品的統計成本（四）顧客產品的邊際和彈性分析六顧客產品研究願景主要參考資料第三章服務質量測度研究回顧一服務質量研究（一）絕對質量觀（二）相對質量觀（三）綜合質量觀二主要服務質量測度技術和方法（一）質量指數測度（二）質量模型測度主要參考資料第四章顧客產品質量測度思路及框架一產品質量測度通則二顧客產品質量測度方法（一）顧客產品的質量載體（二）顧客產品質量測度的實現三顧客產品質量測度體系（一）顧客產品質量測度維度及其框架構建（二）機會、能力、動機和顧客特徵的定義（三）顧客行為變量分類與歸類規則（四）“氣泡”的定義與測度（五）顧客特徵的定義與測度主要參考資料第五章顧客產品質量管理工具與框架第六章顧客產品質量分析理論：TRC&MAP第七章顧客產品質量管理內容與實施第八章實證分析與數據處理：以雲南民族大學民族文化旅行社為例第九章研究結論與展望附錄一調查問卷第一部分顧客特徵調查第二部分旅行社知識和出遊行為第三部分旅行社顧客產品質量第四部分OAM量表信息附錄二中國服務業基本情況附錄三中國旅遊業基本情況後記