高級信訪工作實務（簡體書）

《信訪與社會矛盾衝突管理研究生教材：高級信訪工作實務》是“信訪與社會矛盾衝突管理”碩士研究生方向的系列專業教材之一，也可以作為信訪系統工作人員開展培訓和繼續教育的輔導用書。作為一本介紹信訪實務工作的教材，本書學習借鑒了已有信訪實務研究的成果，並結合當前信訪工作的新形勢，體現了新時期信訪工作的新理念、新思維。全書分為基礎理論篇、信訪實務篇、信訪技能篇三大部分，共十二章，內容涉及信訪工作的法律、政策依據，信訪工作的機制制度，信訪業務工作的流程以及信訪工作者的基本技能。

《信訪與社會矛盾沖突管理研究生教材:高級信訪工作實務》是“信訪與社會矛盾沖突管理”碩士研究生方向的系列專業教材之一，也可以作為信訪系統工作人員開展培訓和繼續教育的輔導用書。作為一本介紹信訪實務工作的教材，《信訪與社會矛盾沖突管理研究生教材:高級信訪工作實務》學習借鑒了已有信訪實務研究的成果，并結合當前信訪工作的新形勢，體現了新時期信訪工作的新理念、新思維。

總序
前言
基礎理論篇
第一章 信訪工作的定位、作用及法律依據
第一節 信訪工作的概念、定位和任務
第二節 信訪工作的法律、政治和社會作用
第三節 信訪工作的法律、政策依據
第二章 信訪工作的機構設置、運行機制和制度
第一節 信訪工作的機構設置
第二節 信訪工作的運行機制
第三節 信訪工作的運行制度

信訪實務篇
第三章 信訪事項的提出
第一節 信訪事項的概念
第二節 信訪人可依法提出的信訪事項
第三節 行政機關信訪事項的範圍
第四節 信訪事項提出的具體要求
第四章 信訪事項的處理和受理
第一節 信訪事項處理、受理的主體
第二節 信訪事項的處理和受理程序
第三節 舉報保密制度和檔案管理制度
第五章 信訪事項的辦理與督辦
第一節 信訪事項的辦理
第二節 信訪事項的複查與覆核
第三節 信訪事項的督辦
第六章 信訪研究工作
第一節 信訪研究的意義和內容
第二節 信訪研究的原則和方法
第三節 信訪研究的一般過程與發展趨勢
第七章 信訪工作典型經驗
第一節 用群眾工作統攬信訪工作模式
第二節 聯合接訪模式
第三節 三級聯動視頻接訪模式
第四節 “網上信訪”模式

信訪技能篇
第八章 信訪工作者的素質和技能
第一節 信訪工作者的素質要求
第二節 信訪工作者的基本技能
第九章 信訪文書寫作技能
第一節 信訪文書的特點、作用和分類
第二節 信訪事項相關文書
第三節 信訪工作其他文書
第十章 信訪交流溝通技能
第一節 交流溝通的類型、特點與作用
第二節 交流溝通中的聽說能力
第三節 信訪工作中的交流溝通技巧
第十一章 信訪統計分析技能
第一節 信訪統計分析的原則、特點和意義
第二節 信訪統計分析的術語及分類
第三節 信訪數據的描述性統計分析
第四節 信訪數據的推斷性統計分析
第十二章 信訪心理疏導技能
第一節 信訪心理技能的重要性
第二節 信訪工作者應具備的心理疏導能力
第三節 信訪工作者處理特殊情況的心理技能
第四節 信訪工作者自我心理壓力調節技能
參考文獻
後記

2.有利于提高信訪事項處理的效率
實踐證明，初次處理信訪人所提出事項的主體不明，權限不清，在很大程度上導致了對信訪事項處理的無效率。1995年《信訪條例》沒有具體劃分各級人民政府信訪工作機構和其他政府工作部門處理信訪投訴事項的權限分工以及工作程序。對于信訪人，一方面，他們往往因不了解兩類行政機關的區別和職責權限，所有信訪人都涌向各級人民政府信訪工作機構；另一方面，由于不清楚誰為解決問題的機關，常常要往返奔波于多個行政機關之間。各級人民政府信訪工作機構為了保證有關行政機關及時受理這些信訪工作機構無權直接辦理的事項，將主要的精力用于分流轉送工作，影響了交辦、督查、督辦、協調、調查研究等職能的充分發揮。相比而言，各級人民政府信訪工作機構以外的其他工作部門由于有權無責，往往容易忽視信訪工作，沒有承擔起應有的職責。
3.兩類信訪工作機構處理信訪事項的權限和程序不同
各級人民政府信訪工作機構和其他政府工作部門在實際處理信訪事項中的權限和程序不同：各級人民政府信訪工作機構是本級人民政府負責信訪工作的行政機構，它處理的是本級人民政府職權范圍內的事項，它的主要權限是分流、交辦、督查、督辦、協調、調查研究等職能；各級人民政府工作部門處理的是本部門職權范圍內的事項，它的權限是審查本部門及其下級行政機關的行政行為是否合法、適當并予以糾正。
總之，信訪工作主體的權限是有效處理信訪訴求的重要前提，根據國務院《信訪條例》，明確兩類信訪工作機構的區別，對于信訪業務工作的開展意義重大。信訪實踐中，明確兩類信訪工作機構性質、職責和權限，有利于實現信訪訴求在第一次提出后及時得到處理，促進信訪事項的有效化解。同時，明確的權責劃分，還有利于各級人民政府信訪工作機構與其他政府工作部門在處理信訪訴求工作程序上的有效銜接，既分工又協作，整體提升信訪工作的效率。
（二）各級人民政府信訪工作機構
2005年國務院《信訪條例》（以下簡稱《信訪條例》）明確規定了縣級以上人民政府信訪工作機構的性質及職責。