服務環境對顧客公民行為的影響研究：以背景音樂為例（簡體書）

本書通過對顧客公民行為及服務環境相關文獻的分析和梳理，從顧客共鳴行為形成機製出發，對服務環境對顧客公民行為的影響進行實證研究，詳細探討背景音樂內在因素（結構性因素）、外在因素（與環境的一致性）、服務消費背景下整體服務環境感知對顧客公民行為的影響。同時，比較了背景音樂對整體服務環境對顧客公民行為影響機理的異同，深入研究了服務環境對顧客公民行為的影響機理。

宋揚，生于1975年，遼寧彰武人，企業管理專業博士，沈陽理工大學經濟管理學院副教授，碩士生導師，電子商務專業負責人。研究方向：電子商務、服務營銷。近五年在國內外期刊發表學術及教改論文30余篇，主持和參研國家、省市級以上科研項目10余項。曾獲遼寧省科技進步三等獎和沈陽市科技進步一等獎。

《服務環境對顧客公民行為的影響研究:以背景音樂為例》是宋揚在其博士論文的基礎上修改完成的。《服務環境對顧客公民行為的影響研究:以背景音樂為例》作者長期關注和追蹤關于顧客行為的國內外最新研究。

在CHB量表中，對外部效度進行了檢驗，因為原有研究僅限于研究生樣本，且要求參與者與對應的組織有很強的關系強度，因此為了檢驗外部效度，研究者選取了一個藝術中心的真實顧客，且不對顧客與企業的關系強度提出要求。對552名顧客的調查，表明此8個維度和26個問項的量表具有很好的信度、效度，而且同情感承諾和組織識別的關系是正向且顯著的。證明了之前研究的正確性，同時也驗證了該量表的普遍代表性和適用性。
（三）結論與建議
顧客公民行為的研究經過10多年的發展，其測量研究已經不斷地走向深入，并得到了廣泛的研究和應用。通過上面的對比分析，我們得出結論及建議：
第一，在對顧客公民行為概念的界定上，大部分的研究都是將組織公民行為的概念擴展到顧客領域，而未對該概念的內涵進行深層次的探討。
第二，從量表的信度、效度檢驗上看，在本書比較的量表中，對于信度的測量，大部分量表通過計算Cronbach's α系數測量內部一致性，有一些測量了組合信度，但是沒有對量表的穩定性進行檢驗，如重測信度等。對于效度的測量，大部分量表只是對效度的部分指標（如結構效度和內容效度）進行檢驗，而對于效標效度、學說效度、外部效度等沒有進行檢驗（只有CHB量表進行了檢驗）。且在進行區分效度檢驗時，只有Groth將顧客公民行為與顧客合作行為進行比較，證明它們之間存在區分效度，其他的量表只是對顧客公民行為的不同維度的區別效度進行檢驗。因此，對于量表信度和效度的檢驗應更加深入。
在顧客公民行為測量量表問項選擇時，有的是生成原始新量表，問項是通過調查、歸納、概念界定，按照量表生成步驟形成的，因此有較高的內容效度（如CCB—A和CHB量表）。但有的量表是借鑒相關文獻，從其他測量量表中抽取問項，通過演繹法生成，因此內容效度難以保證（CCB—T、CERB等量表）。而且，有的量表不是所有的問項都是針對顧客公民行為，如CCB—T中的“我會配合政府的環保政策，實施垃圾分類”問項，這樣也會導致內容效度降低。因此，有些量表的內容效度有待提高。
在選擇顧客公民行為測量量表時，要選擇信度和效度高的量表，這樣才能使研究結果具有可靠性和有效性。可以選擇一些有效的方法增加量表的信度和效度，例如，適當增加問項的數量，調查問卷的難度要適中，適當增加樣本數等。