現代星級酒店經營與管理（簡體書）

中國經濟及高新技術的高速發展帶動著各行各業的發展。伴隨著旅遊業蓬勃興起，酒店行業也隨之迅速發展。星級酒店是一個集食、宿、行、娛、購、遊為一體的綜合性服務企業，被公認為管理難度最大。而且，隨著國外知名品牌酒店的入住，大中型酒店的競爭勢必會更加激烈。唯有建立一套完善而規範的運作機制，從自身的產品與經營入手，用制度、流程、系統和細化做好產品管理、服務管理、營銷管理及後臺管理，提高自己的核心競爭力，才能在殘酷的競爭中立於不敗之地。《現代星級酒店經營與管理》對酒店經營與管理的方方面面進行了較細緻的梳理，全面展示了酒店管理中的要點。全書共分為兩篇，上篇講星級酒店的經營管理，包括酒店概論、成本管理、營銷管理、服務管理和員工培訓管理．下篇講星級酒店的部門管理，將星級酒店按照前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、保安部、工程部等七個部門系統逐一說明，全面而具體地闡述了星級酒店企業管理的要點，全方位展示了星級酒店企業實施管理的規範與細節，並有針對性地提供了各種制度規範和表單模板，以方便酒店管理者使用。《現代星級酒店經營與管理》內容翔實，理念新穎，客觀具體，易於操作，實用性強，可以作為星級酒店各級管理人員、一線服務人員、企業培訓人員進行規範化管理和實務操作的參照垘本，也可作為企業諮詢師、高校酒店相關專業師生的參考指南。

中國經濟及高新技術的高速發展帶動著各行各業的發展。各類商務活動．不僅更．加頻繁，且層次也不斷提高，加之改革開放政策促使我國旅遊業蓬勃興起，．酒店行．業也隨之迅速發展，前景廣闊。星級酒店是一個集食、宿、行、娛、購、遊為一體的綜合性服務企業，．是一個．充分體現現代科技文明、物質文明、精神文明的經濟實體。星級酒店業提供．的產品．主要表現為服務，而這種產品的實現方式又是多樣化的，在內容上有著極大．的不確．定性和靈活性，因此極易產生控制上的漏洞。尤其是高檔的星級酒店，大多．數是屬．於綜合性、多元化的服務行業，幾乎囊括全部服務及商業行業，表現為環節．多、控．制難，被公認為管理難度最大的行業。而且，隨著國外知名品牌酒店的人住．，大中．型酒店的競爭勢必會更加激烈。那麼，如何在林林總總的星級酒店中脫穎而．出？如．何在行業日新月異的變化中獨樹一幟？如何使酒店長期繁榮下去？答案只有．一個：．唯有建立一套完善而規範的運作機制，從自身的產品與經營人手，用制度、．流程、．系統和細化做好產品管理、服務管理、營銷管理及後臺管理，提高自己的核．心競爭力，．才能在殘酷的競爭中立於不敗之地。在日趨激烈的國際、國內市場競爭中，星級酒店所面臨的環境、旅遊客．人的需求、．酒店自身的情況等都發生著劇烈的變化。在這種新形勢下，星級酒店的經營．管理人．員必須運用新觀念、新思路、新理論、新知識來更新陳舊的觀念和做法，探．索適合．中國酒店實際的經營管理模式、管理措施和管理方法。針對這種現狀，我們．引入國．際最新的酒店決策管理理念，並結合我國星級酒店的實際，充分運用最新的．資料數據，．對酒店經營管理進行了本土化的分析和闡述，精心編寫了這本《現代星級酒．店經營．與管理》。酒店管理涉及面較廣，任何一個細節處理不當，都會對酒店形象產生不．良影響。本書通過12個章節，對酒店經營與管理的方方面面進行了較為細緻的梳理，．並總結．了眾多星級酒店的成功管理經驗，按部門分門別類，向讀者全面展示了酒店．經營與．管理中的要點，並針對部分管理中最常遇到的難題進行了深入剖析，給出了．最實用．的解決方法，可以有效指導酒店從業人員提升自己的行業素質和服務質量。全書共分為兩篇，上篇講星級酒店的經營管理，包括酒店概論、成本管理．、營．銷管理、服務管理和員工培訓管理，對服務員、領班、酒店經理、酒店總經．理等崗．位進行了系統的分析，從基層到高層，層層遞進、環環相扣．下篇講星級酒．店的部．門管理，將星級酒店各部門組織結構、崗位職責、管理制度、工作規範、應．用表格．等實用化，按照前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、保安部、．工程部．等七個部門系統逐一說明，全面而具體地闡述了星級酒店企業管理的要點，．全方位．展示了星級酒店企業實施管理的規範與細節，方便酒店管理者隨用隨查。本書內容翔實，理念新穎，客觀具體，易於操作，實用性強，具有非常．高的使．用價值和參考價值，可以作為星級酒店各級管理人員、一線服務人員、企業．培訓人．員進行規範化管理和實務操作的參照垘本，也可作為企業諮詢師、高校酒店．相關專．業師生的參考指南。

酒店業是一個前景廣闊而又競爭激烈的行業。如何在林林總總的星級酒店中脫穎而出？如何在行業日新月異的變化中獨樹一幟？如何使酒店長期繁榮下去？答案只有一個：唯有建立一套完善而規范的運作機制，從自身的產品與經營人手，用制度、流程、系統和細化做好產品管理、服務管理、營銷管理及后臺管理，提高自己的核心競爭力，才能在殘酷的競爭中立于不敗之地。
酒店管理涉及面較廣，任何一個細節處理不當，都會對酒店形象產生不良影響。譚慧主編的《現代星級酒店經營與管理》通過12個章節，對酒店管理的方方面面進行了較為細致的梳理，全面展示了酒店管理中的要點，涵蓋了現代酒店業經營與管理的各個層面：從現代酒店業的狀況以及發展趨勢，到前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、保安部、工程部等星級酒店各部門的規范管理，以及星級酒店經營過程中常見的問題及應對、常用制度和表格等，都進行了全面的介紹，具有較強的系統性、權威性、指導性和實用性，是一本現代酒店行業必備的理想用書。

中國經濟及高新技術的高速發展帶動著各行各業的發展。各類商務活動不僅更加頻繁，且層次也不斷提高，加之改革開放政策促使我國旅游業蓬勃興起，酒店行業也隨之迅速發展，前景廣闊。
星級酒店是一個集食、宿、行、娛、購、游為一體的綜合性服務企業，是一個充分體現現代科技文明、物質文明、精神文明的經濟實體。星級酒店業提供的產品主要表現為服務，而這種產品的實現方式又是多樣化的，在內容上有著極大的不確定性和靈活性，因此極易產生控制上的漏洞。尤其是高檔的星級酒店，大多數是屬于綜合性、多元化的服務行業，幾乎囊括全部服務及商業行業，表現為環節多、控制難，被公認為管理難度最大的行業。而且，隨著國外知名品牌酒店的人住，大中型酒店的競爭勢必會更加激烈。那么，如何在林林總總的星級酒店中脫穎而出？如何在行業日新月異的變化中獨樹一幟？如何使酒店長期繁榮下去？答案只有一個：唯有建立一套完善而規范的運作機制，從自身的產品與經營人手，用制度、流程、系統和細化做好產品管理、服務管理、營銷管理及后臺管理，提高自己的核心競爭力，才能在殘酷的競爭中立于不敗之地。
在日趨激烈的國際、國內市場競爭中，星級酒店所面臨的環境、旅游客人的需求、酒店自身的情況等都發生著劇烈的變化。在這種新形勢下，星級酒店的經營管理人員必須運用新觀念、新思路、新理論、新知識來更新陳舊的觀念和做法，探索適合中國酒店實際的經營管理模式、管理措施和管理方法。針對這種現狀，我們引入國際最新的酒店決策管理理念，并結合我國星級酒店的實際，充分運用最新的資料數據，對酒店經營管理進行了本土化的分析和闡述，精心編寫了這本《現代星級酒店經營與管理》。
酒店管理涉及面較廣，任何一個細節處理不當，都會對酒店形象產生不良影響。本書通過12個章節，對酒店經營與管理的方方面面進行了較為細致的梳理，并總結了眾多星級酒店的成功管理經驗，按部門分門別類，向讀者全面展示了酒店經營與管理中的要點，并針對部分管理中最常遇到的難題進行了深入剖析，給出了最實用的解決方法，可以有效指導酒店從業人員提升自己的行業素質和服務質量。
全書共分為兩篇，上篇講星級酒店的經營管理，包括酒店概論、成本管理、營銷管理、服務管理和員工培訓管理，對服務員、領班、酒店經理、酒店總經理等崗位進行了系統的分析，從基層到高層，層層遞進、環環相扣；下篇講星級酒店的部門管理，將星級酒店各部門組織結構、崗位職責、管理制度、工作規范、應用表格等實用化，按照前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、保安部、工程部等七個部門系統逐一說明，全面而具體地闡述了星級酒店企業管理的要點，全方位展示了星級酒店企業實施管理的規范與細節，方便酒店管理者隨用隨查。
本書內容翔實，理念新穎，客觀具體，易于操作，實用性強，具有非常高的使用價值和參考價值，可以作為星級酒店各級管理人員、一線服務人員、企業培訓人員進行規范化管理和實務操作的參照范本，也可作為企業咨詢師、高校酒店相關專業師生的參考指南。

二、星級酒店提供的是無形服務
在購買圓珠筆時，你可以從外觀上觀察并用它寫幾個字以決定是否購買，因為這些東西看得見、摸得著，所以在購買之前，你很容易就能辨別它們的好壞。然而，服務就不是這么回事了。“服務”一詞的含義是：幫助他人的行為，對他人有利的行動。個人化的服務牽涉到為他人效力。行李員將客人的行李搬運至客人所在的房間是一種幫助他人的行為，但客人對于這種服務的評判卻取決于行李員的態度，而不是行李員搬運行李這一行動本身。餐廳服務員的品格和服務技術會在客人用餐時產生作用。另外，服務是否快捷，人與人的看法不同；服務是否熱情，人與人的感受也不一樣；即使對于快捷和熱情的標準一致，人們的看法也常常因事而異。個人的品位、當時的心境以及過去的經歷全都會對其評判產生影響。由于人們的主觀性，他們對服務的評判往往也是主觀的。比如，病人因無法對醫生的專業水平進行評判，他們便常把醫生“床邊的態度”與關心和勝任工作混為一談。的確，對于個人化服務來說，提供服務并不代表一切，如何提供才是關鍵，酒店所提供的各種服務實質上都相當個人化，牢記這一點同樣非常重要。盡管為家庭用車安裝新的輪胎也算一種重要的服務，但在整個安裝過程中卻沒有哪位顧客會在乎機械師的態度是否友好。酒店的情形就大不一樣了，因為酒店是為客人提供出門在外的家，所以要求員工在提供服務時更加熱情和周到。
三、星級酒店業務量的不可預知性
由于星級酒店本身的特點，其客人和員工的兩個不確定性使得酒店管理變得不可預測。
酒店很難準確地預測出某晚將住店和將離店的客人人數，這便是客人不確定性的主要表現。這會給酒店帶來什么問題呢？員工的人數是由酒店客房出租率決定的，也就是說，酒店應該根據住店客人的多少最合理地配置服務員、行李員、前臺接待員、餐廳侍從和廚房工作人員。如果某星期三實際住店的人比預計的少，酒店雇傭的人員就可能過剩，從而造成人工成本增加。但是如果住店的人超過預期數額，又會導致人手短缺，使服務質量受到影響。
制造業一旦產大于求就會出現產品積壓，而隨著庫存的不斷增加，制造商便可能通過取消一個輪班或關閉一條生產線來減少產量；如果出現求大于產的情況，制造商便反過來擴大生產。由于庫存能暫時緩解需求和有效生產之間的矛盾，制造商便得以在生產過剩時采取有效措施調節其產量。然而，酒店卻無法像制造商一樣自如地處理這個問題。如果住店的人數估得過高，員工配置便會超過實際需要，人工成本就會超過預算；住店人數估低了也不成，一旦員工人手不足，服務質量必然下降。前一種情況將導致酒店的短期利潤降低，因為人工費太高；而后一種情況則可能使酒店陷入長期經營困難，因為低劣的服務會令客人們從此望而卻步。產生這一問題的原因有兩個：一是酒店客房的需求根本難以預測；二是酒店無法將自己的產品“庫存”起來。
對酒店住店的人數估計不準的原因是多種多樣的。比如，事先訂了房的客人根本沒來，或者到達當天又決定不住了；外出旅游的人往往不預訂房間，而是臨時到酒店來找地方住；住店的客人提前一兩天離店或多住一晚；為某會議所訂的房間到最后總會與事先的估計有偏差等。無論什么原因，住店客人的這種不可預測性對整個酒店的影響非常之大，而這在員工的配置、物品的采購和酒店的運作等方面的影響顯得尤為明顯。然而這卻是一個天天都會出現的問題，酒店經營者必須及時處理好這些問題，否則便等于坐失良機。明白這一點是十分重要的，因為酒店不能為多余的人工或易損的產品而浪費金錢，也不能再因人手不夠而使酒店的服務變得低劣。需求的不確定性也要求酒店管理者時刻保持清醒，及時調整好員工的比例，每天為客人提供低成本、高質量的服務。
四、星級酒店提供的服務具有連續性
酒店的服務不可能一成不變，而且容易發生變化。這是個人化的服務和酒店行業的性質所決定的。服務質量不同是因為服務本身是無形的，而且酒店客人是當面接受這些服務的，這一點恰恰與其他商品的消費者相反。比如，餐廳服務員所提供的服務不但這一天與另一天不同，甚至在同一天里這一桌與另一桌也不同。對于大多數酒店的“前臺”員工（即直接與客人接觸的員工）來說，情況亦是如此。不但如此，“后臺”員工的服務質量也是不同的，如酒店廚房所做菜點的質量，電話員的態度，還有管理部的工作效率。為什么酒店的服務不能始終如一呢？原因之一便是提供大部分服務的是人，而不是機器，人是無法跟機器一樣始終不變的。
造成這一現象的另一個原因是酒店業的周期性，這一點我們已在上文談到。在一些地區確實有旺季和淡季之分，而且兩季客房出租率的差異還相當大。很多酒店甚至每星期都呈現出周期性的特點，周一至周五客房出租率因公務出差者的光顧而上升，周末則下降。客房出租率的嚴重失衡使得酒店無法保持統一的服務標準。
酒店的服務無法穩定持久的另一個原因是員工的頻繁變動。酒店員工的變動頻率大大高于其他行業，老員工的離職和大量新員工的不斷涌人無疑會導致酒店無法保持統一的服務水準。
酒店服務的連續性雖然重要，但不可過分強調。這是因為，酒店的大多數服務在客人看來都是些習以為常的事。洗澡水是否夠熱，早餐的分量是否足，留言的傳送是否迅速以及叫醒服務是否準時，哪一樣不是屬于“低科技”的服務？哪一樣在客人眼里又不是理所當然的呢？一旦出現服務不周的情況，客人便會因酒店連這么“簡單”的服務都無法提供而更加生氣。就像人們常抱怨的一樣：“又不是要把人弄到月球上去，難道讓人把咖啡按時送到會議室就那么難？”既然客人都認為酒店為他們提供的大部分服務是天經地義的事，那么酒店只要兩次服務不到家，他們便會對酒店產生不良印象。換句話說，酒店在服務上的一次小小失誤就可以毀掉其三天優質服務所創造的良好信譽！在競爭異常激烈的今天，酒店必須時刻保持服務上的連續性。
由于星級酒店經營的業務品種具有無形性、連續性以及業務量的不可預測性等固有特性，決定了星級酒店在經營管理和內部成本控制方面的特殊性和復雜性。這些都對星級酒店的經營管理者加強其成本控制，提高經濟效益提出了很高的要求，使星級酒店的成本控制更具挑戰性。
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