終極問題 2.0 ：客戶驅動的企業未來（簡體書）

“你會向你的朋友推薦我們嗎？”
商業忠誠度大師弗雷德．賴克哈爾德指出恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過向顧客提出這個問題，你能識別顧客中的貶損者（detractor），也就是會對企業聲譽造成負面影響、並可能轉而投向競爭對手的顧客，也能識別誰是推薦者（promoter），能夠帶來利潤以及真實的可持續發展的顧客。

這樣，我們就能夠看到一個至關重要的指標：“淨推薦值”（NPS，Net Promoter score）。這也是廣泛運用於當今世界最前沿的企業中的一個理念，其威力可與六西格瑪（Six Sigma）相媲美。

在這本全新的升級擴充版中，弗雷德．賴克哈爾德與貝恩公司的同事羅布．馬基詳細解釋了運用這一概念的公司如何將淨推薦值這一概念擴充成一個羽翼豐滿的管理體系，並驅動了財務收益和競爭優勢。

．定義了淨推薦值的基本概念，並解釋了它與企業的成長和持續性發展的關聯，；
．闡述了“顧客反饋流程”：聯繫顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做出適當的回應：並展示了該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。
．分享了嘉信理財、蘋果、阿森松醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得了令人矚目的改善。

本書富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。