酒店客房服務技能實訓（簡體書）

《十二五高職高專規劃教材 旅遊酒店類：酒店客房服務技能實訓》以實訓項目為基本單元，注重與實際工作流程相吻合，每個實訓項目包括實訓目的、實訓方法、實訓準備、實訓內容、程序與操作標準、要點提示和考核指南。其具體內容包括客房清掃服務、客房對客服務、清潔保養工作和客房安全工作4個部分。
本書既是高職高專院校酒店管理、餐飲管理及相近專業的教材，也可作為酒店在崗人員培訓與自學的參考書。

《"十二五"高職高專規劃教材?旅游酒店類:酒店客房服務技能實訓》既是高職高專院校酒店管理、餐飲管理及相近專業的教材，也可作為酒店在崗人員培訓與自學的參考書。

第1單元　客房清掃服務
模塊一客房清掃前的準備工作
模塊二進房
模塊三西式做床
模塊四中式做床
模塊五各類客房的清掃
模塊六夜床服務
第2單元　客房對客服務
模塊一VIP服務
模塊二洗衣服務
模塊三客房小酒吧服務
模塊四租借物品服務
模塊五查房服務
第3單元　清潔保養工作
模塊一飯店大堂的清潔與保養
模塊二地毯的清潔與保養
模塊三公共衛生間的清潔
模塊四木制家具的清潔與保養
模塊五玻璃的清潔與保養
第4單元　客房安全工作
模塊一火災預防與處理
模塊二失竊事件的預防與處理
模塊三其他安全事故處理
附錄A客房服務員國家職業標準
參考文獻

3.盜竊事故的預防
1）配備必要的客房安全設施
為了有效防止失竊事件的發生，保證客人和飯店財產的安全，必須在客房及所屬區域配備必要的防盜設備，如閉路電視監控系統、防盜報警裝置、門窺鏡、防盜扣（鏈）、電子門鎖系統、保險箱等。
2）做好客房鑰匙的控制與管理
無論飯店使用哪種類型的鑰匙，都應堅持鑰匙收發鑒定制度，交接班時要認真核對。目前，大多數中、高檔飯店都采用高科技的新型門鎖，使客房的安全更有保障，大大加強客人的安全感。飯店常用的新型門鎖有磁片機械鎖、電子光卡鎖、電子密碼鎖、磁卡鎖、IC卡鎖。它們都分別取代了傳統的機械彈子鎖，提高了防撬性能，更加安全和可靠。
3）加強對客人的管理
客房部的安全工作需要飯店客人的配合，客房部應制定科學、具體的賓客須知，并放置于客房內，明確告訴客人應盡的義務和注意事項，提醒客人不要隨意將自己的房間號告訴其他客人和陌生人，提示客人盡可能將貴重物品存放于前臺貴重物品寄存處，建立和健全來訪客人的管理制度，明確規定來訪客人的離店時間，嚴格控制無關人員進入客房樓層。
4）加強巡視檢查
除保安部人員每天例行巡視樓層走廊外，客房部管理人員、服務人員也應加強樓層巡視檢查，注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑人，以及不應該進入客房樓層或客房的飯店員工發現可疑和異常情況及時處理。注意觀察客房的門是否關上及鎖好，有無異常情況。如果發現客人忘記將鑰匙從門鎖上取下，應將鑰匙送還客人，并提醒其注意保管好鑰匙；房間無人則上交主管并登記。發現酗酒、神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房內東西和不良分子乘機進入房間盜竊作案。客人退房，服務員或領班要及時查房，若有客人遺留物品，要登記上繳；若發現丟失或損壞物品，要及時報告管理人員，并與有關部門取得聯系。
5）健全客房部員工管理制度
對員工的管理主要是根據飯店的安全管理條例制定明確的崗位責任制和行為準則，加強對員工服務過程的管理。其中，主要有客房部員工出入飯店大門及攜帶物品的規定；員工進入客房及在房內服務的規定；員工領用鑰匙的程序和手續等。飯店應有專門的服務員更衣室，為服務員配備更衣柜，嚴禁服務員將私人物品帶人工作場所為偷盜創造條件。
此外，飯店還應加強對垃圾的控制與管理，防止在垃圾的搬運與處理過程中為偷盜者提供機會。飯店必須完善各類物資的管理制度，加強對物資的保管、使用、報廢等環節的管理，防止物資的流失。
4.盜竊事故的處理
客人在飯店居留期間難免丟失物品，會向飯店報告，請求幫助查找。飯店要視情節輕重，妥善處理。客房部尤其要急客人所急，積極幫助查找。據國外統計，在客人報稱丟失的物品中，有40％是由于放錯了地方，30％是客人記憶不清，30％是真正丟失。