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家庭服務企業運作疑難問題解答：家庭服務業規範化服務就業培訓指南（簡體書）
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商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
商品簡介
本書就家庭服務企業創立、運作過程中可能遇到的疑難問題一一進行詳細解答，并提供豐富的案例和制度范本，是家庭服務企業必備的運營指南。全書分為六章，主要內容包括：選擇合適的投資經營模式，開辦家政服務公司的前期籌備，家政服務公司員工管理，家政服務公司客戶管理，家政服務公司營銷推廣，家政服務公司風險防范。本書處處體現著作者經年從事家庭服務行業管理實踐的實戰經驗，是一本源于實踐、指導實踐的實務指南。
本書是家庭服務業職業經理人規范化培訓用書，也可供家庭服務業相關人員學習參考。
作者簡介
萬夢萍，深圳市佳居樂家政服務連鎖管理有限公司董事長，深圳市佳居樂嬰幼兒教育發展有限公司董事長，英國好普嬰幼兒家庭陪伴式教育機構中國區域總裁。中國家庭服務業協會副秘書長，常務理事；廣東省家庭服務業協會副會長；深圳市家庭服務業協會副會長；陜西省家庭服務業協會副會長；中國時代十大杰出企業家。先后編寫出版了《怎樣做家政》《家庭服務員初級教程》及零起點就業直通車之《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護理員》等培訓教材。
匡伸瀟，南開大學畢業，多家家政公司資深顧問。多年從事家政服務培訓與管理工作，有著深厚的家庭服務理論功底和豐富的實踐經驗，主持和參與編寫零起點就業直通車之《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護理員》及《怎樣做家政》，家庭服務業規范化服務就業培訓指南之《養老護理員》《家庭服務員》《育嬰師》《母嬰護理員（月嫂）》等培訓教材。
匡伸瀟，南開大學畢業，多家家政公司資深顧問。多年從事家政服務培訓與管理工作，有著深厚的家庭服務理論功底和豐富的實踐經驗，主持和參與編寫零起點就業直通車之《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護理員》及《怎樣做家政》，家庭服務業規范化服務就業培訓指南之《養老護理員》《家庭服務員》《育嬰師》《母嬰護理員（月嫂）》等培訓教材。
名人/編輯推薦
《家庭服務企業運作疑難問題解答》處處體現著作者經年從事家庭服務行業管理實踐的實戰經驗，是一本源于實踐、指導實踐的實務指南。《家庭服務企業運作疑難問題解答》是家庭服務業職業經理人規范化培訓用書，也可供家庭服務業相關人員學習參考。
目次
第一章選擇合適的投資經營模式
一、預測啟動資金
Q1：啟動資金有何用途？
02：怎樣進行投資預算？
Q3：如何籌措投資資金？
Q4：預測啟動資金要注意的問題有哪些？
二、合伙經營
Q5：合伙經營有何特點？
Q6：合伙分紅起爭議怎么辦？
Q7：怎樣選擇合伙人？
Q8：怎樣與合伙人簽訂合作協議？
（范本01）××家政服務公司投資經營合伙合同
Q9：合伙經營要注意哪些事項？
三、加盟連鎖
Q10：怎樣進行加盟前期考察？
Q11：家政服務公司加盟流程是什么？
（范本02）××家政服務公司加盟流程
（范本03）××家政服務公司加盟流程
Q12：不同類型門店加盟有何區別？
Q13：簽訂加盟合同需要注意哪些事項？
Q14：怎樣簽訂加盟合同？
（范本04）××家政服務公司加盟合同
第二章開辦家政服務公司的前期籌備
一、家政服務公司選址
Q1：選擇經營場所需要考慮哪些因素？
Q2：如何確定家政服務公司商圈范圍？
Q3：怎樣對商圈進行分析？
（范本05）家政服務市場調查問卷
Q4：如何預測有效客流？
Q5：家政服務公司選址大體區域有哪些？
二、家政服務公司經營形式
Q6：中介制家政服務公司有何特點？
Q7：員工制家政服務公司有何特點？
Q8：會員制家政服務公司有何特點？
Q9：怎樣開創特色家庭服務形式？
三、相關手續辦理
Q10：注冊投資金額有何要求？
Q11：注冊家政服務公司包括哪些流程？
Q12：注冊家政服務公司需提供哪些資料？
（范本06）需要提交資料的準備事項（注冊公司）
Q13：消防許可證辦理包括哪些流程？
（范本07）需要提交資料的準備（消防許可證）
Q14：營業執照辦理包括哪些流程？
（范本08）企業（字號）名稱預先核準申請書
（范本09）合伙企業字號名稱預先核準通知書
（范本10）需要提交資料的準備（營業執照）
Q15：稅務登記辦理包括哪些流程？
（范本11）需要提交資料的準備（稅務登記）
Q16：印章刻制辦理包括哪些流程？
（范本12）需要提交資料的準備（印章刻制）
Q17：銀行開戶許可證辦理包括哪些流程？
（范本13）需要提交資料的準備（銀行開戶許可證）
四、裝修及設施設備配備
Q18：營業場所裝潢裝飾包括哪些要素？
Q19：如何尋找裝修公司？
Q20：裝修施工要把握哪些原則？
Q21：如何配備設備設施？
第三章家政服務公司員工管理
一、員工招聘管理
Q1：家政服務員來源有哪些？
Q2：招聘時需要驗證哪些資料？
Q3：如何鑒別家政服務員的身份？
Q4：有沒有必要給家政服務員做健康檢查？
05：如何配備行政管理人員？
二、員工崗位培訓
Q6：家政服務員培訓方式有哪些？
Q7：—般家政服務員培訓內容是什么？
Q8：月嫂培訓內容包括哪些？
Q9：老人護理員培訓內容包括哪些？
Q10：鐘點工培訓內容包括哪些？
Q11：基本常識和禮儀培訓內容有哪些？
012：如何開展培訓考試？
（范本14）月嫂培訓考核成績表
三、家政服務員派遣考核
Q13：如何做好上崗前資料核實？
Q14：怎樣安排家政服務人員提供上門服務？
（范本15）服務派工單（1）
（范本16）服務派工單（2）
（范本17）服務派工單（3）
Q15：怎樣對住家服務員進行管理？
Q16：怎樣對鐘點服務員進行管理？
Q17：怎樣對家政服務員進行考核？
（范本18）家政服務員月考核表
第四章家政服務公司客戶管理
一、客戶接待
Q1：怎樣體現出工作熱情？
Q2：怎樣盡快讓客戶簽單？
Q3：怎樣應對客戶刁難問題？
二、正確認識投訴
Q4：投訴有什么價值？
Q5：客戶投訴常見原因有哪些？
Q6：家政服務員投訴常見原因有哪些？
Q7：如何正確對待投訴？
三、如何預防投訴
Q8：如何與客戶和家政服務員建立伙伴關系？
Q9：如何扮演好客戶或家政服務員的角色？
Q10：如何提高員工滿意度？
Q11：如何進行服務保證與服務補救？
四、投訴管理
Q12：如何鼓勵客戶或家政服務員投訴？
Q13：如何建立投訴管理流程？
Q14：如何建立投訴處理標準？
Q15：怎樣避免投訴管理誤區？
五、投訴處理技巧
Q16：怎樣保持一個良好心態？
Q17：如何應對不高興的客戶或家政服務員？
Q18：如何應對不同類型的投訴者？
Q19：如何面對喜歡投訴的人？
Q20：怎樣對客戶或家政服務員說“不”？
Q21：如何化解客戶或家政服務員的不滿情緒？
Q22：怎樣在電話中化解客戶或家政服務員的投訴？
Q23：如何處理客戶投訴家政服務員技能差？
Q24：如何處理客戶投訴家政服務員“偷東西”？
Q25：如何處理客戶投訴家政服務員“職業道德不好”？
Q26：如何處理客戶投訴家政服務員“心理素質和服務意識差”？
（范本19）投訴處理常用話術
六、提升客戶滿意度
Q27：怎樣做好雇主跟蹤服務？
Q28：如何做好客戶投訴意見整理？
Q29：怎樣進行服務質量信息反饋？
（范本20）客戶服務質量信息反饋問卷
Q30：如何開展客戶滿意度調查？
（范本21）家政服務人員滿意度調查表
（范本22）家庭服務調查表（針對家政服務人員）
……
第五章家政服務公司營銷推廣
第六章家政服務公司風險防范
一、預測啟動資金
Q1：啟動資金有何用途？
02：怎樣進行投資預算？
Q3：如何籌措投資資金？
Q4：預測啟動資金要注意的問題有哪些？
二、合伙經營
Q5：合伙經營有何特點？
Q6：合伙分紅起爭議怎么辦？
Q7：怎樣選擇合伙人？
Q8：怎樣與合伙人簽訂合作協議？
（范本01）××家政服務公司投資經營合伙合同
Q9：合伙經營要注意哪些事項？
三、加盟連鎖
Q10：怎樣進行加盟前期考察？
Q11：家政服務公司加盟流程是什么？
（范本02）××家政服務公司加盟流程
（范本03）××家政服務公司加盟流程
Q12：不同類型門店加盟有何區別？
Q13：簽訂加盟合同需要注意哪些事項？
Q14：怎樣簽訂加盟合同？
（范本04）××家政服務公司加盟合同
第二章開辦家政服務公司的前期籌備
一、家政服務公司選址
Q1：選擇經營場所需要考慮哪些因素？
Q2：如何確定家政服務公司商圈范圍？
Q3：怎樣對商圈進行分析？
（范本05）家政服務市場調查問卷
Q4：如何預測有效客流？
Q5：家政服務公司選址大體區域有哪些？
二、家政服務公司經營形式
Q6：中介制家政服務公司有何特點？
Q7：員工制家政服務公司有何特點？
Q8：會員制家政服務公司有何特點？
Q9：怎樣開創特色家庭服務形式？
三、相關手續辦理
Q10：注冊投資金額有何要求？
Q11：注冊家政服務公司包括哪些流程？
Q12：注冊家政服務公司需提供哪些資料？
（范本06）需要提交資料的準備事項（注冊公司）
Q13：消防許可證辦理包括哪些流程？
（范本07）需要提交資料的準備（消防許可證）
Q14：營業執照辦理包括哪些流程？
（范本08）企業（字號）名稱預先核準申請書
（范本09）合伙企業字號名稱預先核準通知書
（范本10）需要提交資料的準備（營業執照）
Q15：稅務登記辦理包括哪些流程？
（范本11）需要提交資料的準備（稅務登記）
Q16：印章刻制辦理包括哪些流程？
（范本12）需要提交資料的準備（印章刻制）
Q17：銀行開戶許可證辦理包括哪些流程？
（范本13）需要提交資料的準備（銀行開戶許可證）
四、裝修及設施設備配備
Q18：營業場所裝潢裝飾包括哪些要素？
Q19：如何尋找裝修公司？
Q20：裝修施工要把握哪些原則？
Q21：如何配備設備設施？
第三章家政服務公司員工管理
一、員工招聘管理
Q1：家政服務員來源有哪些？
Q2：招聘時需要驗證哪些資料？
Q3：如何鑒別家政服務員的身份？
Q4：有沒有必要給家政服務員做健康檢查？
05：如何配備行政管理人員？
二、員工崗位培訓
Q6：家政服務員培訓方式有哪些？
Q7：—般家政服務員培訓內容是什么？
Q8：月嫂培訓內容包括哪些？
Q9：老人護理員培訓內容包括哪些？
Q10：鐘點工培訓內容包括哪些？
Q11：基本常識和禮儀培訓內容有哪些？
012：如何開展培訓考試？
（范本14）月嫂培訓考核成績表
三、家政服務員派遣考核
Q13：如何做好上崗前資料核實？
Q14：怎樣安排家政服務人員提供上門服務？
（范本15）服務派工單（1）
（范本16）服務派工單（2）
（范本17）服務派工單（3）
Q15：怎樣對住家服務員進行管理？
Q16：怎樣對鐘點服務員進行管理？
Q17：怎樣對家政服務員進行考核？
（范本18）家政服務員月考核表
第四章家政服務公司客戶管理
一、客戶接待
Q1：怎樣體現出工作熱情？
Q2：怎樣盡快讓客戶簽單？
Q3：怎樣應對客戶刁難問題？
二、正確認識投訴
Q4：投訴有什么價值？
Q5：客戶投訴常見原因有哪些？
Q6：家政服務員投訴常見原因有哪些？
Q7：如何正確對待投訴？
三、如何預防投訴
Q8：如何與客戶和家政服務員建立伙伴關系？
Q9：如何扮演好客戶或家政服務員的角色？
Q10：如何提高員工滿意度？
Q11：如何進行服務保證與服務補救？
四、投訴管理
Q12：如何鼓勵客戶或家政服務員投訴？
Q13：如何建立投訴管理流程？
Q14：如何建立投訴處理標準？
Q15：怎樣避免投訴管理誤區？
五、投訴處理技巧
Q16：怎樣保持一個良好心態？
Q17：如何應對不高興的客戶或家政服務員？
Q18：如何應對不同類型的投訴者？
Q19：如何面對喜歡投訴的人？
Q20：怎樣對客戶或家政服務員說“不”？
Q21：如何化解客戶或家政服務員的不滿情緒？
Q22：怎樣在電話中化解客戶或家政服務員的投訴？
Q23：如何處理客戶投訴家政服務員技能差？
Q24：如何處理客戶投訴家政服務員“偷東西”？
Q25：如何處理客戶投訴家政服務員“職業道德不好”？
Q26：如何處理客戶投訴家政服務員“心理素質和服務意識差”？
（范本19）投訴處理常用話術
六、提升客戶滿意度
Q27：怎樣做好雇主跟蹤服務？
Q28：如何做好客戶投訴意見整理？
Q29：怎樣進行服務質量信息反饋？
（范本20）客戶服務質量信息反饋問卷
Q30：如何開展客戶滿意度調查？
（范本21）家政服務人員滿意度調查表
（范本22）家庭服務調查表（針對家政服務人員）
……
第五章家政服務公司營銷推廣
第六章家政服務公司風險防范
書摘/試閱
8.你們公司的收費為何比其他公司高，我很想在你們公司請家政服務員，可以優惠一點嗎？
在××市家政服務行業，只要是正規的家政服務公司收費都是按照家政服務協會的收費標準執行的。
公司首先對家政服務員的引進嚴格把好五關：身份關、法制關、體檢關、培訓關、保險關。然后，家政服務員、家庭助理、職業家教、育嬰師、月子護理等都在培訓基地進行統一的10～45天的專業培訓，考核合格持證上崗。另外，當家政服務員在客戶家服務過程中，公司有專門客戶服務中心為家政服務員及客戶進行電話回訪及上門指導工作。這些是一個小型家政服務公司絕對做不到的，所以家政服務公司的收費與所提供的服務是相等的。同樣，我們公司能給您提供與其他公司不一樣的服務，肯定收費就不同。
我相信您真正看重的不是價格的高低，而是讓您“安心、省心、放心”的優質服務。當然，您是第一次來我們公司，我可以請示經理給您提供一定的優惠。
9.聽我朋友說你們公司服務很好，您能說明一下到底好在哪里嗎？
首先我給您介紹一下我們公司提供的服務項目：對寶寶剛出生的家庭，我們有專業的月子護理，對新生兒、產婦進行專業的護理服務。對寶寶2個月—3歲的家庭，我們有專業育嬰師對寶寶進行全程式陪伴：飲食、飲水、二便、三浴、輔食添加等方面的生活照料，寶寶生長監測、預防接種、常見病的護理、預防鉛中毒、危險因素識別等方面的日常保健護理，特別是對寶寶的大動作、精細動作技能訓練，陪伴游戲、兒歌舞蹈、英語教育、社會行為及人格培養，實行個別化數據計劃等方面的早期教育，與此同時育嬰師還具備對家務的料理、茶藝等方面的知識。當孩子4～14歲時，很多客戶的家庭更需要既能陪伴、輔導孩子學習，照料孩子飲食起居，接送孩子上學的服務人員，又能進行家庭管理、家庭理財、家務料理等方面服務的服務人員，這時我們能從職業家教，或者是家庭助理、家政管家等方面為客戶提供服務。如果客戶的家庭有老人，或是單身家庭，或者是需要簡單家務料理或普通消費水平的家庭，我們有家政服務員為客戶提供服務。所有這些客戶需要的服務我們都能提供，而且公司有專門的客戶服務中心24小時為每位家政服務員及客戶提供全程式服務，直到讓客戶滿意。
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大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
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無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
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