旅遊景區服務與管理（簡體書）

2.特色餐飲產品
特色餐飲產品是滿足游客求新、求奇的餐飲消費心理的需要，也是弘揚地方特色餐飲、特色小吃、底蘊深厚的飲食文化的需要。景區餐飲業的特色化經營主要體現在特色服務和特色商品上。景區餐飲也應根據自身的特點，在保證景區環境不受到破壞的前提下，將當地的特色小吃引進景區，滿足游客求新、求異的需要。
3.高檔餐飲產品
高檔餐飲產品主要滿足高端游客的需要，滿足他們追求身份地位的特殊需求。
（五）旅游景區餐飲服務質量管理
旅游景區餐飲服務質量是指利用餐飲設施、設備和餐飲產品所提供的服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質滿足程度和心理滿意程度。餐飲服務是旅游景區服務活動中的一個環節，其服務質量的高低影響著游客對景區餐飲單位的印象，更關系著游客對旅游景區的整體評價。因此，餐飲服務質量管理至關重要。
1.餐飲實物質量
餐飲實物質量一方面包括餐飲單位提供的實物和飲料等有形產品的質量，如菜肴的花色品種、清潔健康、香味口感、色澤外觀、內在質量與價格之間的吻合程度以及餐飲用具的清潔衛生、方便等；同時也包括餐飲單位的硬件的檔次和規格、餐廳的容量等。例如本章引例中海南石山火山群國家地質公園深挖火山文化，推出了藥膳羊胎湯，選用火山地區石羊羊胎，配置當地生長的名貴藥材烹制而成，可起到養顏美容、補中益氣之功效。還有用火山黑豆制成的黑豆腐不但味道獨特，還可以軟化血管、補腎養血，讓游客充分感受到火山餐飲文化的獨特魅力。
2.餐飲環境質量
餐飲環境質量包括自然環境質量和人際環境質量。餐飲單位優質的自然環境一方面要求其建筑體量要符合景區的主題，與旅游景區融為一體；同時要求餐飲單位的內部裝修設計、空間布局和燈光音樂等輕松舒適、美觀雅致。餐飲單位良好的人際環境體現為餐廳的管理人員、服務人員和顧客三者之間友好、和諧、相互理解的互動關系。
3.餐飲服務質量
服務質量是餐飲質量管理中的重要內容，其水平的高低既要有客觀的方法加以衡量，還要按更多的顧客的主觀認識加以評判。因此，對餐飲服務質量的管理要從兩方面下手：
（1）制定服務質量標準和服務規程。
餐飲業是勞動密集型行業，服務人員多，服務項目復雜。而旅游景區的游客餐飲需求多樣，就鋟時間有限，這些都造成了景區餐飲服務質量的不穩定性。因此，必須制定服務質量標準和服務規程，通過對服務標準和每個環節的動作、語言、時間、用具，以及對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等進行具體規定，來規范對客服務的行為，穩定餐飲服務質量。
（2）加強員工培訓。
服務質量的高低雖然有許多客觀衡量標準，但更多地取決于員工在服務現場的心理狀態和顧客接受服務時的主觀感受，常常因人、因時、因地而異。因此，景區餐飲單位一方面要加強員工的培訓，改善員工的服務態度和服務禮儀，規范員工的服務程序，提高服務技能，增強自覺性，提高個人素質。另一方面，還要開展有效的市場溝通，挖掘顧客需求，充分授權，改善員工服務技巧，滿足顧客的例行性需求和潛在需求。