呼叫中心實務（簡體書）

（四）言語得當
運用尊稱、敬語和規范化的服務語言是服務禮儀的一個重要規則。任何服務的實現都離不開信息交流，而語言是最基本的信息交流工具和過程，從接待客戶的歡迎語到清楚、準確地了解客戶的需要，規范地介紹服務內容，到對客戶的光臨表示感謝，禮儀用語貫穿在服務過程的始終。除了用語規范外，在服務過程中，服務員的語音、語速、語調也要表現出清晰、溫和、親切、體貼的態度，讓客戶感覺到尊重和關懷。
（五）熱情周到
服務禮儀要求服務人員想客戶所想，急客戶所急，主動、細心、周到地為客戶服務。熱情周到除了要求對客戶表示真誠的歡迎和接待，還要精通業務，能夠準確、快速地了解客戶的核心需要及個性化要求，有能力為客戶提建議、想主意、提供信息咨詢和技術支持。
（六）形象清雅
服務形象的一般要求是服飾得體、著裝規范、整潔端莊。不同的服務職業會要求服務人員穿著特定的職業裝，而基本的要求是自然、大方、整齊，給人以美感。不可以奇裝異服、花里胡哨、過分裝扮，要使自己在審美水平上與客戶相比處于“配角”的地位，顯示對客戶的尊重。其次是便于工作操作。職業著裝要合體，體現職業特征，有利于安全、迅捷、規范的操作動作，不可穿著過緊、過松的衣服，更不準穿著過分暴露的服裝。再次是衣飾、身體要清潔。除了藝術表演，一般服務職業都不可濃妝艷抹、涂脂抹粉、香味濃郁、異味雜陳。在身體方面，要保持發式、面部、肢體的清潔：在裝飾方面，一般說來，男性員工除了領帶、領帶夾、手表外不可佩戴其他飾物，女性員工要求淡妝上班，少戴能顯現高雅氣質和美感的飾物，原則上飾物總數不超過三件。
（七）環境舒適
工作場所清潔、有秩序、有條理，能給客戶帶來舒適的感受。整潔、優雅、舒適的服務環境不僅顯示了企業的實力和管理水平，更是對服務對象的尊重和關懷。好的環境，能讓被服務者在接受服務時感到愉悅和舒適，能夠安撫、穩定客戶的情緒，提高客戶的滿意度。
三、客戶服務禮儀的作用
服務禮儀在職業實踐和社會生活中發揮著十分重要的作用，它能更好地滿足客戶的需要，提高服務質量，提高企業效益，在社會上傳遞美好的感情，維護職業人的職業尊嚴。