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商品簡介
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目次
書摘/試閱
商品簡介
本書根據教育部全國高職高專人才培養工作委員會頒發的關于高職高專人才培養方案的指導意見和適應旅游行業不斷變化和發展的需要而編寫。全書分為旅游心理學概述、旅游者心理探究、旅游服務心理、旅游營銷心理和旅游管理心理五大部分，共16章。本書以提高學生專業能力和職業素養為出發點，力求結構新穎，內容豐富、簡單、通俗、有趣，案例專業、生動、適用。本書既可作為高職高專旅游相關專業的教材，也可以作為在職員工的培訓用書。
名人/編輯推薦
《21世紀全國高職高專旅游系列規劃教材·旅游管理專業系列:旅游心理學》既可作為高職高專旅游相關專業的教材，也可以作為在職員工的培訓用書。
目次
第一部分旅游心理學概述
1了解心理學
1.1人的心理實質
1.1.1心理是人腦的機能
1.1.2客觀現實是人的心理的源泉
1.1.3人的心理是客觀現實的主觀反映
1.2心理學的發展歷程
2旅游和心理
2.1旅游和心理的關系
2.1.1心理學的定義
2.1.2旅游心理學的產生
2.1.3旅游心理學的含義
2.2旅游心理學的研究內容
2.2.1旅游者心理學的研究對象
2.2.2旅游心理學的研究內容
3旅游心理學的研究概述
3.1旅游心理學的研究前提及研究意義
3.1.1旅游心理學的研究前提
3.1.2旅游心理學的研究意義
3.2旅游心理學的研究方法
3.2.1觀察法
3.2.2案例研究法
3.2.3資料調研法
3.2.4實驗研究法
3.2.5社會調查法
第二部分旅游者心理探究
4旅游者氣質與個性
4.1旅游者的氣質
4.1.1氣質的分類
4.1.2旅游者的氣質類型及服務技巧
4.2旅游者的性格
4.2.1旅游者性格的鑒別
4.2.2旅游者的性格類型與服務技巧
5旅游者的旅游動機
5.1馬斯洛需求理論
5.2旅游需要
5.2.1旅游需要的含義及產生的條件
5.2.2旅游需要的類型與特點
6旅游者的知覺
6.1旅游者的知覺規律
6.1.1知覺的選擇性
6.1.2知覺的組織性
6.1.3知覺的理解性
6.2旅游中的條件知覺與旅游消費行為
6.2.1影響旅游者知覺的因素
6.2.2旅游者對旅游條件的知覺
第三部分旅游服務心理
7投訴心理
7.1投訴原因分析
7.1.1投訴處理的意義
7.1.2投訴原因分析
7.2投訴心理分析及解決對策
7.2.1投訴心理分析
7.2.2運用正確的方法處理投訴
8服務心理藝術
8.1培養良好的職業心理素質
8.2滿意服務與服務心理
9旅游服務工作中的人際交往
9.1服務中人際交往的心理狀態
9.1.1服務中人際交往的心理狀態類型
9.1.2服務中人際交往的形式和特點
9.2服務中人際交往的原則
9.2.1服務中人際交往的原則
9.2.2影響服務中人際交往的因素
10如何運用積極心理進行心理保健
10.1積極心理學概述
10.2如何運用積極心理進行心理保健
第四部分旅游營銷心理
11旅游購物心理分析
11.1分析游客在旅游購物中的共同心理特征
11.1.1分析游客購物的心理
11.1.2游客在旅游購物時的心理需求
11.1.3游客購物時的心理活動
11.2分析游客購物行為
11.2.1影響游客購物行為的心理因素
11.2.2游客購物行為的特點
11.3導游購物促銷技巧
12不同類型消費者的消費特點
12.1不同性別的消費群體的消費特點
12.1.1男性消費群體的消費特點
12.1.2女性消費群體的消費特點
12.2不同年齡段的消費群體的消費特點
12.2.1少年兒童消費群體的消費心理特點
12.2.2青年消費群體的消費心理特點
12.2.3中年消費群體的消費心理特點
12.2.4老年消費群體的消費心理特點
12.3不同性格的消費群體的消費特點
13旅游商品銷售心理一
13.1旅游商品銷售人員應該具備的良好心理素質
13.1.1心理學家對銷售人員應該具備的良好心理素質的歸納
13.1.2銷售人員應該具備的良好心理素質
13.2旅游商品銷售人員良好心理素質的培養
14旅游商品銷售服務技巧
14.1樹立正確的觀念和積極的意識
14.1.1改變陳舊的銷售服務觀念
14.1.2樹立正確的銷售服務意識
14.2銷售服務技巧
14.2.1創造親切熱情的開始
14.2.2商談原則
14.2.3開場的技巧
14.2.4激發購買欲望的技巧
14.2.5詢問技巧的6個原則
14.2.6促成成交的技巧
14.2.7處理反對問題的技巧
14.2.8處理顧客不滿的技巧
14.2.9處理價格問題的技巧
14.2.10最佳的道歉方式
14.2.11如何與客戶保持良好的互動
第五部分旅游管理心理
15員工身心健康與管理
15.1心理健康概述
15.1.1心理健康的概念
15.1.2心理健康的特點
15.1.3旅游工作者心理健康的標準
15.2旅游工作者心理保健
15.2.1旅游工作者心理健康的重要意義
15.2.2旅游工作者自我心理調適的方法
15.2.3旅游企業對員工的心理管理途徑
16團體關系
16.1團體關系的結構
16.1.1團體定義
16.1.2工作團體的結構動力學
16.1.3團體中的個人績效
16.2如何打造高績效團隊
16.2.1管理規范獎懲分明
16.2.2建立良好的企業文化氛圍
16.2.3團隊對個體的影響
參考文獻
1了解心理學
1.1人的心理實質
1.1.1心理是人腦的機能
1.1.2客觀現實是人的心理的源泉
1.1.3人的心理是客觀現實的主觀反映
1.2心理學的發展歷程
2旅游和心理
2.1旅游和心理的關系
2.1.1心理學的定義
2.1.2旅游心理學的產生
2.1.3旅游心理學的含義
2.2旅游心理學的研究內容
2.2.1旅游者心理學的研究對象
2.2.2旅游心理學的研究內容
3旅游心理學的研究概述
3.1旅游心理學的研究前提及研究意義
3.1.1旅游心理學的研究前提
3.1.2旅游心理學的研究意義
3.2旅游心理學的研究方法
3.2.1觀察法
3.2.2案例研究法
3.2.3資料調研法
3.2.4實驗研究法
3.2.5社會調查法
第二部分旅游者心理探究
4旅游者氣質與個性
4.1旅游者的氣質
4.1.1氣質的分類
4.1.2旅游者的氣質類型及服務技巧
4.2旅游者的性格
4.2.1旅游者性格的鑒別
4.2.2旅游者的性格類型與服務技巧
5旅游者的旅游動機
5.1馬斯洛需求理論
5.2旅游需要
5.2.1旅游需要的含義及產生的條件
5.2.2旅游需要的類型與特點
6旅游者的知覺
6.1旅游者的知覺規律
6.1.1知覺的選擇性
6.1.2知覺的組織性
6.1.3知覺的理解性
6.2旅游中的條件知覺與旅游消費行為
6.2.1影響旅游者知覺的因素
6.2.2旅游者對旅游條件的知覺
第三部分旅游服務心理
7投訴心理
7.1投訴原因分析
7.1.1投訴處理的意義
7.1.2投訴原因分析
7.2投訴心理分析及解決對策
7.2.1投訴心理分析
7.2.2運用正確的方法處理投訴
8服務心理藝術
8.1培養良好的職業心理素質
8.2滿意服務與服務心理
9旅游服務工作中的人際交往
9.1服務中人際交往的心理狀態
9.1.1服務中人際交往的心理狀態類型
9.1.2服務中人際交往的形式和特點
9.2服務中人際交往的原則
9.2.1服務中人際交往的原則
9.2.2影響服務中人際交往的因素
10如何運用積極心理進行心理保健
10.1積極心理學概述
10.2如何運用積極心理進行心理保健
第四部分旅游營銷心理
11旅游購物心理分析
11.1分析游客在旅游購物中的共同心理特征
11.1.1分析游客購物的心理
11.1.2游客在旅游購物時的心理需求
11.1.3游客購物時的心理活動
11.2分析游客購物行為
11.2.1影響游客購物行為的心理因素
11.2.2游客購物行為的特點
11.3導游購物促銷技巧
12不同類型消費者的消費特點
12.1不同性別的消費群體的消費特點
12.1.1男性消費群體的消費特點
12.1.2女性消費群體的消費特點
12.2不同年齡段的消費群體的消費特點
12.2.1少年兒童消費群體的消費心理特點
12.2.2青年消費群體的消費心理特點
12.2.3中年消費群體的消費心理特點
12.2.4老年消費群體的消費心理特點
12.3不同性格的消費群體的消費特點
13旅游商品銷售心理一
13.1旅游商品銷售人員應該具備的良好心理素質
13.1.1心理學家對銷售人員應該具備的良好心理素質的歸納
13.1.2銷售人員應該具備的良好心理素質
13.2旅游商品銷售人員良好心理素質的培養
14旅游商品銷售服務技巧
14.1樹立正確的觀念和積極的意識
14.1.1改變陳舊的銷售服務觀念
14.1.2樹立正確的銷售服務意識
14.2銷售服務技巧
14.2.1創造親切熱情的開始
14.2.2商談原則
14.2.3開場的技巧
14.2.4激發購買欲望的技巧
14.2.5詢問技巧的6個原則
14.2.6促成成交的技巧
14.2.7處理反對問題的技巧
14.2.8處理顧客不滿的技巧
14.2.9處理價格問題的技巧
14.2.10最佳的道歉方式
14.2.11如何與客戶保持良好的互動
第五部分旅游管理心理
15員工身心健康與管理
15.1心理健康概述
15.1.1心理健康的概念
15.1.2心理健康的特點
15.1.3旅游工作者心理健康的標準
15.2旅游工作者心理保健
15.2.1旅游工作者心理健康的重要意義
15.2.2旅游工作者自我心理調適的方法
15.2.3旅游企業對員工的心理管理途徑
16團體關系
16.1團體關系的結構
16.1.1團體定義
16.1.2工作團體的結構動力學
16.1.3團體中的個人績效
16.2如何打造高績效團隊
16.2.1管理規范獎懲分明
16.2.2建立良好的企業文化氛圍
16.2.3團隊對個體的影響
參考文獻
書摘/試閱
新課導入
旅遊者是旅遊活動的主體，是旅遊心理學的主要研究對象。人們為什麼要旅遊？在旅游過程中人們怎樣去感知周圍的事物？人們在旅遊中的態度是如何變化的？有哪些因素形成旅遊者之間的個別差異？旅遊者對旅遊企業的服務是否滿意？這些問題關係到旅遊業的健康發展，必須從理論和實踐兩個方面進行深入的分析研究。要想深入地了解旅遊現象，就必須分析旅遊者的心理和行為。所以，建立和檢驗、解釋旅遊者心理和行為的理論模式是旅遊心理學的一個重要任務。了解旅遊者的心理活動、規律以及掌握研究旅遊者心理活動的方法，可以幫助旅游從業人員科學地、正確地了解他們的工作對象。
2．1．1心理學的定義
心理學是研究人的心理現象及其發展規律的科學。人的心理現像是普遍存在的，同時也是複雜多樣的。概括起來，心理現象可以分為心理過程和修改心理兩個方面。
心理過程是指人的心理形成及其活動的過程。它包括認識過程、情感過程和意志過程。
（1）認識過程是最基本的心理過程。它主要包括感覺、知覺、記憶、思維、想像等心理活動環節。例如，旅遊者在旅游過程中通過眼睛看、耳朵聽，通過自己的思維對旅遊景點形成獨特的看法，並把這一切通過記憶留在腦海中。
（2）情感過程是伴隨著認識過程逐漸產生的，是反映客觀事物能否滿足人的主觀需要的一種傾向性的態度和主觀體驗。例如，旅遊者在旅遊活動中表現出的滿意、愉快、高興或者氣憤、厭惡等都是情感的流露。
（3）意志過程是人們為了達到預定的目標，自覺地支配和調節自己的行為，並與克服困難相聯繫的心理活動過程。例如，旅遊者確定旅遊目標、制訂旅遊計劃、選擇旅遊方式、克服困難實現旅遊目標等，都是人的意志過程的具體反映。
心理過程的3個方面是每個人都有的心理活動，體現了人的心理活動的共性。由於每個人的心理素質，所受的教育，所處的生活環境及社會實踐的不同，其心理活動會有自身的特點，表現出個體的色彩，形成了人的個性差異，即個性。個性心理是指個人帶有一定傾向性的、穩定的心理特點的總和。人的個性心理主要表現在個性心理傾向和個性心理特徵兩個方面。
（1）個性心理傾向主要包括需要、動機、興趣、態度、理想、信仰、世界觀等。例如，在對待旅遊問題上，有的旅遊者追求物質需要的滿足，有的旅遊者更注重精神需要的滿足。
（2）個性心理特徵是指個人身上經常表現出來的，比較穩定的心理特點，主要包括人的能力、氣質、性格等方面的特徵。例如，有的旅遊者記憶力好，有的旅遊者思維能力強，有的旅遊者活潑好動，有的旅遊者沉默寡言等。
……
旅遊者是旅遊活動的主體，是旅遊心理學的主要研究對象。人們為什麼要旅遊？在旅游過程中人們怎樣去感知周圍的事物？人們在旅遊中的態度是如何變化的？有哪些因素形成旅遊者之間的個別差異？旅遊者對旅遊企業的服務是否滿意？這些問題關係到旅遊業的健康發展，必須從理論和實踐兩個方面進行深入的分析研究。要想深入地了解旅遊現象，就必須分析旅遊者的心理和行為。所以，建立和檢驗、解釋旅遊者心理和行為的理論模式是旅遊心理學的一個重要任務。了解旅遊者的心理活動、規律以及掌握研究旅遊者心理活動的方法，可以幫助旅游從業人員科學地、正確地了解他們的工作對象。
2．1．1心理學的定義
心理學是研究人的心理現象及其發展規律的科學。人的心理現像是普遍存在的，同時也是複雜多樣的。概括起來，心理現象可以分為心理過程和修改心理兩個方面。
心理過程是指人的心理形成及其活動的過程。它包括認識過程、情感過程和意志過程。
（1）認識過程是最基本的心理過程。它主要包括感覺、知覺、記憶、思維、想像等心理活動環節。例如，旅遊者在旅游過程中通過眼睛看、耳朵聽，通過自己的思維對旅遊景點形成獨特的看法，並把這一切通過記憶留在腦海中。
（2）情感過程是伴隨著認識過程逐漸產生的，是反映客觀事物能否滿足人的主觀需要的一種傾向性的態度和主觀體驗。例如，旅遊者在旅遊活動中表現出的滿意、愉快、高興或者氣憤、厭惡等都是情感的流露。
（3）意志過程是人們為了達到預定的目標，自覺地支配和調節自己的行為，並與克服困難相聯繫的心理活動過程。例如，旅遊者確定旅遊目標、制訂旅遊計劃、選擇旅遊方式、克服困難實現旅遊目標等，都是人的意志過程的具體反映。
心理過程的3個方面是每個人都有的心理活動，體現了人的心理活動的共性。由於每個人的心理素質，所受的教育，所處的生活環境及社會實踐的不同，其心理活動會有自身的特點，表現出個體的色彩，形成了人的個性差異，即個性。個性心理是指個人帶有一定傾向性的、穩定的心理特點的總和。人的個性心理主要表現在個性心理傾向和個性心理特徵兩個方面。
（1）個性心理傾向主要包括需要、動機、興趣、態度、理想、信仰、世界觀等。例如，在對待旅遊問題上，有的旅遊者追求物質需要的滿足，有的旅遊者更注重精神需要的滿足。
（2）個性心理特徵是指個人身上經常表現出來的，比較穩定的心理特點，主要包括人的能力、氣質、性格等方面的特徵。例如，有的旅遊者記憶力好，有的旅遊者思維能力強，有的旅遊者活潑好動，有的旅遊者沉默寡言等。
……
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