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作為全面均衡管理系列叢書的第三冊，本書較之前兩本通用的管理方法，更加聚焦于服務業企業。書中記錄了STAR服務模式從思想萌芽，到經歷實踐檢驗，最終理論完善的全過程。闡明了企業如何從客戶價值主張的角度，設計、管理、評價、改進自己的服務，以保證優質的服務質量。本書不是想展示一個統一的、合理的服務標準，而是意在告訴大家，如何制訂一套屬于自己企業的服務標準，并通過制訂和管理此套標準，達到規范服務行為、提升組織效率、降低管理成本、避免服務差錯的目標，進而提升企業的服務質量的管理方法。
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