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商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
序
目次
書摘/試閱
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作者簡介
孫健，北京華通咨詢營銷顧問、營銷策劃師、銷售話術實戰輔導師。長期從事營銷咨詢和輔導工作，擅長品牌塑造與傳播、廣告創意與文案撰寫、公關事件策劃等工作。尤其擅長為企業構建整套的客戶說服系統，包括企業的文化系統、產品手冊系統、銷售信系統、話術系統、軟文系統等，幫助企業構建核心的說服力，實現自動化傳播與成交。服務過的領域主要有新能源、制藥、出版、零售、保健品、建材家居、教育、服裝等。已出版營銷著作多部。
名人/編輯推薦
你害怕客戶的冷漠、刁難或捉摸不定？
你害怕自己話術生硬、得不到客戶認同或溝通效果差？
……
別怕！本書重在解決以下問題：
教你讀懂客戶的心理活動
抓住銷售的重點和關鍵目標
展現得體的銷售行為和溝通過程
輕松贏得客戶的信任和成交機會
你害怕自己話術生硬、得不到客戶認同或溝通效果差？
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別怕！本書重在解決以下問題：
教你讀懂客戶的心理活動
抓住銷售的重點和關鍵目標
展現得體的銷售行為和溝通過程
輕松贏得客戶的信任和成交機會
序
客戶對電話銷售有著各種各樣的偏見，這嚴重地影響了電話銷售工作的正常開展。快速、有效地解決客戶在電話銷售過程中產生的異議，是電話銷售工作的重中之重。
許多銷售員將電話銷售理解為不間斷地撥打電話，在他們的觀念中，撥打電話的次數越多，成交的概率就越高。在具體實踐的過程中，他們絲毫不講究撥打電話的技巧，更不用說精心準備銷售話術。漸漸地，在電話銷售工作中出現了越來越多的問題，電話銷售行業面臨著嚴峻的考驗。在這里，我想說，電話銷售是一項雙方互利的工作，銷售員要盡快轉變銷售思路。
在開展電話銷售工作的過程中，銷售員需要選擇恰當的撥打電話的時機，通過客戶的聲音判斷對方的心理活動及情緒狀態，靈活地調整溝通話術，以客戶喜聞樂見的方式開展營銷對話，進而提高電話銷售的成功率。
為了幫助更多的電話銷售人員掌握專業的銷售技巧，華通咨詢的銷售力培訓老師和咨詢顧問一直進行著各類型銷售團隊、銷售人員的話術設計、銷售技巧訓練，曾幫助數十家企業重新構建銷售力系統，幫助他們在新的競爭環境下取得了良好的業績。“微表情銷售力提升叢書”正是基于這樣的實踐基礎悉心研發而成的。
本套叢書系統地歸納了在銷售過程中最常出現的各種銷售場景，針對各個場景中需要重點應對的問題進行了深入的分析，并提供了專業的銷售技巧指導。它根據銷售原理，結合客戶心理，給出了卓越的解決話術，以及相匹配的銷售引導模式，使銷售人員“不但知道怎么說，而且知道怎么引導客戶說”，只要活學活用這些銷售話術與引導技巧，就能與客戶有效溝通，進而快速地達成交易。
鑒于本套叢書的定位，通過閱讀和使用本書，我們將重點為讀者解決以下問題并提供以下幫助。
（1）弄清楚每一項銷售環節和銷售場景，洞悉客戶的心理特征，準確把握自己的銷售目標，不再盲目地實施銷售行為。
（2）以客戶的聲音及話語表現為依據，設計“即學即會，一用就有效”的銷售話術和銷售引導技巧，為銷售人員與客戶之間營造一種良好的溝通氛圍。
（3）指導銷售人員在合適的時間用合適的話術和態度影響、推動客戶達成簽單協議。
本書是本套叢書中的一本，內容涵蓋了電話銷售的各個階段——開場白、前臺或總機的阻攔、客戶對產品的興趣、客戶的實際需求、客戶提出的拒絕、價格異議、簽單前的搖擺心理、簽單、售后服務等，通過系統地學習和應用本書，將為銷售員提供全方位的銷售技能指導。
銷售員在電話銷售的過程中，經常遇到各種各樣的難題，如果不能很好地加以解決，這些困難會阻礙電話銷售的成功。本書羅列了73種常見的難題和銷售障礙，通過提供專業的銷售指導，幫助銷售員快速掌握業績倍增的銷售方法。
參加本書編寫工作的人員包括：孫健、孫科炎、陳智慧、李國旗、羅先鳳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、孫東風、譚海燕、譚漢貴、王曉榮，在此一并表示感謝。
衷心地希望這本書能給廣大讀者帶來幫助。若您發現書中有不足之處，請提出寶貴的意見和建議。
筆者
許多銷售員將電話銷售理解為不間斷地撥打電話，在他們的觀念中，撥打電話的次數越多，成交的概率就越高。在具體實踐的過程中，他們絲毫不講究撥打電話的技巧，更不用說精心準備銷售話術。漸漸地，在電話銷售工作中出現了越來越多的問題，電話銷售行業面臨著嚴峻的考驗。在這里，我想說，電話銷售是一項雙方互利的工作，銷售員要盡快轉變銷售思路。
在開展電話銷售工作的過程中，銷售員需要選擇恰當的撥打電話的時機，通過客戶的聲音判斷對方的心理活動及情緒狀態，靈活地調整溝通話術，以客戶喜聞樂見的方式開展營銷對話，進而提高電話銷售的成功率。
為了幫助更多的電話銷售人員掌握專業的銷售技巧，華通咨詢的銷售力培訓老師和咨詢顧問一直進行著各類型銷售團隊、銷售人員的話術設計、銷售技巧訓練，曾幫助數十家企業重新構建銷售力系統，幫助他們在新的競爭環境下取得了良好的業績。“微表情銷售力提升叢書”正是基于這樣的實踐基礎悉心研發而成的。
本套叢書系統地歸納了在銷售過程中最常出現的各種銷售場景，針對各個場景中需要重點應對的問題進行了深入的分析，并提供了專業的銷售技巧指導。它根據銷售原理，結合客戶心理，給出了卓越的解決話術，以及相匹配的銷售引導模式，使銷售人員“不但知道怎么說，而且知道怎么引導客戶說”，只要活學活用這些銷售話術與引導技巧，就能與客戶有效溝通，進而快速地達成交易。
鑒于本套叢書的定位，通過閱讀和使用本書，我們將重點為讀者解決以下問題并提供以下幫助。
（1）弄清楚每一項銷售環節和銷售場景，洞悉客戶的心理特征，準確把握自己的銷售目標，不再盲目地實施銷售行為。
（2）以客戶的聲音及話語表現為依據，設計“即學即會，一用就有效”的銷售話術和銷售引導技巧，為銷售人員與客戶之間營造一種良好的溝通氛圍。
（3）指導銷售人員在合適的時間用合適的話術和態度影響、推動客戶達成簽單協議。
本書是本套叢書中的一本，內容涵蓋了電話銷售的各個階段——開場白、前臺或總機的阻攔、客戶對產品的興趣、客戶的實際需求、客戶提出的拒絕、價格異議、簽單前的搖擺心理、簽單、售后服務等，通過系統地學習和應用本書，將為銷售員提供全方位的銷售技能指導。
銷售員在電話銷售的過程中，經常遇到各種各樣的難題，如果不能很好地加以解決，這些困難會阻礙電話銷售的成功。本書羅列了73種常見的難題和銷售障礙，通過提供專業的銷售指導，幫助銷售員快速掌握業績倍增的銷售方法。
參加本書編寫工作的人員包括：孫健、孫科炎、陳智慧、李國旗、羅先鳳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、孫東風、譚海燕、譚漢貴、王曉榮，在此一并表示感謝。
衷心地希望這本書能給廣大讀者帶來幫助。若您發現書中有不足之處，請提出寶貴的意見和建議。
筆者
目次
第一章 用精彩的開場白吸引客戶
銷售場景01 接通電話后，客戶沉默不語
銷售場景02 你好，請問你是
銷售場景03 怎么又是你
銷售場景04 你從哪里知道的我的電話
銷售場景05 下班時間怎么還打電話
銷售場景06 又是搞推銷的吧
銷售場景07 你們這些打電話做銷售的都是騙子
銷售場景08 你打錯電話了，這里不是采購部
銷售場景09 我很忙，請別打擾我
第二章 巧妙應對前臺或總機的阻攔
銷售場景01 請問你找誰
銷售場景02 請問你有預約嗎
銷售場景03 他不在
銷售場景04 經理在開會，你稍后打過來吧
銷售場景05 你直接同負責人聯系吧
銷售場景06 我不知道經理的電話
銷售場景07 說一下你的個人資料，我要登記
銷售場景08 能不能不要一天到晚地騷擾我們
第三章 激起客戶的興趣，贏得客戶的信任
銷售場景01 客戶心不在焉地用“嗯”、“哦”敷衍
銷售場景02 我對你們的產品沒什么興趣
銷售場景03 把資料發過來一份
銷售場景04 你們公司的產品合格率太低了
銷售場景05 產品質量如何
銷售場景06 我不想買，也不想留下個人信息
銷售場景07 別再花言巧語了，我不想聽
銷售場景08 電話銷售不可信，我有我的購貨方式
第四章 創造并引導客戶的需求
銷售場景01 我們不需要，謝謝
銷售場景02 我沒怎么聽說過你們的牌子
銷售場景03 暫時沒有這方面的需求
銷售場景04 公司的發展現狀很好，不需要補充
銷售場景05 我們公司從未購買過類似的產品
銷售場景06 別的公司有沒有購買你們的產品
銷售場景07 種類太少，沒有可供選擇的余地
銷售場景08 沒有適合我的產品類型，還是算了吧
第五章 有效應對客戶提出的拒絕
銷售場景01 客戶還未接聽就掛斷電話
銷售場景02 以后不要打這個電話了
銷售場景03 公司剛進了一批類似的產品
銷售場景04 公司有固定的供貨渠道
銷售場景05 你說得再好聽也沒用
銷售場景06 我還有事，先掛了
銷售場景07 公司沒有關于培訓方面的計劃
銷售場景08 現在還不著急做決定，緩緩再說
第六章 解決產品的價格異議
銷售場景01 買不起，我現在沒錢
銷售場景02 公司沒有這方面的預算
銷售場景03 與其他產品相比，你們的價格過高
銷售場景04 成本很低，報價卻這么高
銷售場景05 產品性價比不高，買的話不劃算
銷售場景06 再便宜點，說個最低價
銷售場景07 買得多的情況下有什么優惠
銷售場景08 我不想要贈品，換算成折扣吧
銷售場景09 價格這么低，質量有保證嗎
第七章 有效化解客戶的搖擺心理
銷售場景01 我再考慮一下吧
銷售場景02 留下你的電話，需要的時候再打給你
銷售場景03 我不是負責人，無法做決定
銷售場景04 比較之后再給你回復
銷售場景05 我需要和老板商議一下
銷售場景06 如果使用效果不好，可以退換貨嗎
銷售場景07 要是能夠賒賬的話，我們就預訂一批
第八章 順勢引導客戶成功簽單
銷售場景01 未獲得經理的批準，原定的單子需要取消
銷售場景02 新產品上市不好推廣，我們還是不買了
銷售場景03 培訓的周期太長，會影響工作的進度
銷售場景04 我不負責付款，你找其他人吧
銷售場景05 資金運轉緊張，恐怕無法按時結賬
銷售場景06 產品的實際效果太差，尾款就不給你了
銷售場景07 貨還沒到，速度太慢了
銷售場景08 怎么出爾反爾，說好的優惠呢
第九章 維護與客戶的長遠關系
銷售場景01 產品剛收到，目前沒有別的需要
銷售場景02 產品賣不動，我要退貨
銷售場景03 怎么又打電話，上次的產品還剩很多呢
銷售場景04 你們的產品效果不怎么樣
銷售場景05 以后不要再發送千篇一律的郵件了
銷售場景06 恐怕無法與你們繼續合作了
銷售場景07 獲得客戶轉介紹的技巧
銷售場景08 同客戶保持聯系，和他們也是朋友
參考文獻
書摘/試閱
客戶心理活動
（1）培訓涉及的員工人數太多，正常的工作會受到影響。
（2）臨近年關，項目上吃緊，我們實在沒有時間接受培訓。
（3）員工培訓的事情不用著急，以后再說吧！
（4）若是在日常工作以外開展培訓，這樣最好不過了。
（5）如果培訓影響到正常工作的開展，我們就用不著培訓了！
銷售員的銷售目標
幫助客戶認清培訓的最終目的。培訓是為了增強員工的工作能力，提高工作效率，使工作更容易開展。
銷售員的銷售意識與行為準備
客戶尚未認識到培訓的真正作用，他們的思維僅停留在“培訓需要耗費員工的工作時間”的層面上，銷售員需要糾正對方的偏見，提升客戶的全局意識。具體操作可參照以下步驟。
（1）說明組織員工培訓的意義和價值。通過培訓，能夠轉變員工的工作理念、增強工作技能、提高工作效率，節省工作交接的時間。
（2）培訓周期長的優勢所在。在培訓周期長的情況下，員工能夠得到源源不斷的新鮮知識和能量的補給，保證客戶公司內部的穩定性。
（3）強化客戶的培訓意愿。公司要想獲得穩健的發展，員工培訓必不可少，讓客戶認識到問題的重要性，他們就不會抗拒成交的建議。
將培訓與公司的發展大計銜接起來，找出內在關聯性，以更為專業的姿態展示培訓的必要性，增強客戶對培訓的重視程度。
電話銷售話術模板
電話銷售話術模板
我明白您的意思。這次的培訓涉及整個組織架構，貴公司發展規模如此龐大，您也希望培訓能夠照顧到方方面面，對吧？
話術點評：培訓周期長有一定的外因及內因，簡單地闡述清楚，客戶便得以明了，周期長便從劣勢轉化為優勢。
話術要點：培訓涉及的內容廣、客戶公司規模較大，由此解釋清楚培調周期長的原因。
電話銷售話術模板2
曾經有一家企業偏好周期短的培訓，后來他們發現，員工只在培訓期間及培訓后一周工作效率見好，慢慢地還是回歸到老樣子，以此為鑒，后來我們公司多開展周期較長的培訓項目。
話術要點：以其他公司開展的培訓為例，說明培訓周期短可能引發哪些不良后果。
話術點評：用間接的方式引導客戶的認知，說明培訓時間長度設置的合理性，消除客戶對培訓周期的疑慮。
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購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
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