酒店房務運營與管理實用教程（簡體書）

四、預防或減少投訴發生的措施
鑒于賓客產生投訴的種種原因，酒店應采用以下措施，預防和解決賓客的投訴。
（一）加強酒店硬件設施設備的維護與保養
酒店的設施設備使用頻率高、強度大，很容易出現損壞或故障，所以，酒店一定要加強硬件設施設備的維護和管理。如果出現此類投訴問題要將責任落實到個人，使出問題的設備迅速及時地維修好并投入正常使用。平時做好各種設施設備維護和保養，同時準備好備用的設施設備，這樣，一方面能延長其的使用壽命，降低酒店的經營成本；另一方面還能減少投訴，提高賓客的滿意度。
（二）加強服務質量的管理
酒店員工的服務水平直接影響酒店服務質量的高低，即使酒店再怎么做營銷推廣吸引新顧客，如果沒有好的服務就不會有良好而穩定的效益。國內外著名的酒店之所以能取得成功，主要得益于它們一流的標準化的服務水準。因此，酒店必須重視和加強對所有員工的培訓工作。使正確服務理念深入到每位員工的心中，做到想顧客之所想，急顧客之所急，使為客人著想形成一種習慣，而不是把“賓客至上”時時掛在嘴上。同時，酒店員工的培訓過程中，還要讓員工學習如何應對不同種類的投訴和不同性格類型的顧客，把以前發生過的投訴事件整理成冊，作為員工學習的案例集，培訓員工掌握好處理投訴的正確方法、技巧和原則，以此避免以后再有類似的事情發生，最好還能給員工一定的授權去解決一些小問題，從而避免投訴事態擴大。
（三）強化員工素質的培訓
投訴處理是酒店一種特殊的對客服務項目，它經常處于矛盾的焦點。現在，酒店的顧客大多層次高、法律維權意識強，如果酒店員工素質不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至會陷入難堪的境地。因此，要求酒店員工，特別是經常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質、熟練的業務知識、微笑的服務態度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協調能力、運用法律知識分析和解決問題的能力及前瞻性的洞察力。另外，高素質的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執著的敬業精神，使他們對酒店賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發展的企業始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融人對客服務中，將為顧客提供優質服務變為自覺行動。
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