秘書溝通協調與談判技巧(第二版)（簡體書）

趙穎，陜西師范大學文學院教師。主編相關教材三部，在各級期刊發表論文十余篇，并有多篇論文獲獎

目 錄
上篇 溝通
第一章 溝通基本原理
第一節 什么是溝通
第二節 溝通媒介
第三節 溝通障礙和有效溝通
第二章 商務語言溝通
第一節 商務溝通
第二節 商務語言溝通基礎
第三節 商務活動中的體態用語
第四節 商務演講
第三章 商務組織內部溝通
第一節 團隊溝通
第二節 上行溝通
第三節 下行溝通
第四章 商務組織外部溝通
第一節 與大眾傳播媒介溝通
第二節 與政府溝通
第五章 電子商務溝通
第一節 電子商務概述
第二節 電子商務應用與電子商務溝通特點
第三節 不同模式下的電子商務溝通
第六章 人際溝通
第一節 人際關系
第二節 人際溝通藝術
第三節 中國特色的人際關系
第七章 客戶溝通
第一節 客戶服務
第二節 客戶溝通的基本策略
第三節 客戶投訴處理技巧
第八章 跨文化溝通
第一節 文化背景與價值標準
第二節 跨文化溝通障礙及解決策略
第三節 跨文化溝通語言運用
下篇 談判
第九章 談判概述
第一節 談判的含義與特征
第二節 談判的原則
第三節 談判類型
第四節 談判方式
第十章 談判心理
第一節 談判心理的研究意義
第二節 談判與動機
第三節 談判與個性
第四節 談判與知覺
第十一章 談判理論
第一節 信息傳遞理論
第二節 公平理論
第三節 博弈論
第四節 黑箱理論
第十二章 談判程序
第一節 談判準備
第二節 談判過程
第十三章 談判策略
第一節 互利型談判策略
第二節 非合作型談判策略
第三節 復雜型談判策略
第四節 談判中的風險規避
第十四章 談判人力資源管理
第一節 談判人員的基本素質
第二節 談判隊伍的組建
第三節 談判的組織管理
第十五章 談判禮儀
第一節 談判中的一般禮儀
第二節 國際商務談判禮儀
第十六章 談判與法律
第一節 商務談判的法律適用
第二節 談判合同的履行
參考文獻

第一章 溝通基本原理
學習目標：
1.了解溝通的定義與類型
2.掌握溝通的媒介并熟練運用
3.掃除溝通障礙，進行有效溝通
第一節 什么是溝通
人從呱呱墜地的那一刻起開始接觸這個世界，隨著不斷的成長，開始從事各方面的 活動，如學習、工作等。在這一系列的社會活動中，不可避免地會發生各種各樣的事， 這就需要培養各種技能使自己不至于游離于生活之外。其中，溝通就是一項必不可少的 技能。
一、溝通的定義
當第一個類人猿從樹上來到地上的時候，人類溝通的歷史就開始了。可以說，在漫長 的人類生涯中，溝通無處不在，無時不在。著名社會學家盧曼認為，人類社會就是所有溝 通的意義集合。那么，什么是溝通呢?我們先來看看下面這些定義:
溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電 話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。———《大英百科 全書》
溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。———《韋氏大辭典》
溝通是意義的傳遞和理解。———斯蒂芬·P·羅賓斯
溝通是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果。———拉氏韋爾
溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一個成員將其所決定的意見或前提， 傳遞給其他有關成員。———西蒙
美國知名的商務溝通教育專家瑪麗·愛倫·伽菲把溝通的過程進行了圖解，見圖1—1。 可見，具體說來，溝通具有以下幾點內涵:
（1）溝通是一個信息傳遞的過程;
（2）信息在傳遞過程中被理解和吸收，理解得正確與否直接影響溝通的有效性;
（3）溝通是一個雙向互動的過程，接收者對信息的反饋相當重要。
二、溝通的類型
關于溝通的定義，學者已經眾說紛紜。溝通的分類也自然十分龐雜，不過，溝通的分 類方式大致可以分為以下幾種:
（一）按溝通的方式分類
1.面對面溝通
面對面溝通就是溝通雙方同時在場，運用口頭語言進行信息的傳遞和交流，一般伴 隨著非語言形式，比如表情、體態等，常見于各種會議、會談、討論、演說、報告、訪 問等。
面對面溝通比較靈活，溝通者可以根據當時當地的情境選擇溝通手段，采用適當的交 流語言及體態語言，比如一個平易近人的微笑，一個贊賞的目光，都會對溝通產生意想不 到的影響。另外，由于溝通雙方能夠自由并及時地交換意見和想法，所以信息的反饋速度 很快，讓信息的發送者可以及時判斷信息的理解程度，以便進行更有效的溝通。但是，面 對面溝通往往會受到空間的限制，就像面試一樣，不可能讓所有的面試者同時進行面試， 只能一個一個來。此外，口頭溝通的時效性很強，不利于溝通信息的保留和采集。
2.書面溝通
書面溝通指的是用傳統紙質材料進行的信息傳遞和交流，常見的有簡報、通知、告 示、刊物、調查報告等。
與面對面溝通相比，書面溝通較為正式，具有權威性，一般重要的信息傳遞都采用這 種方式。書面溝通受時間、空間的限制相對較少，我們平時的書信交流就屬于這種溝通方 式。書面溝通的信息一般可以長時間保存，甲骨文雖然歷經了數千年，現在仍然可以幫助 我們了解遠古時代的社會狀況。書面溝通的信息便于反復校對，可以防止虛假信息的流 傳。但是，書面溝通有時顯得冗雜，而且修改也很不方便。
從溝通的有效性方面來說，面對面溝通和書面溝通結合的溝通方式效果最好，其次是面對面溝通，再次是書面溝通。
3.電子溝通
電子溝通是指采用現代化的網絡溝通手段進行信息的傳遞和交流，比如電子郵件、視 頻電話、網絡傳真等。
在某種程度上，電子溝通就可以看作面對面溝通和書面溝通的現代化形式，它一方面 突破了面對面溝通受時空限制的樊籬，比如電話會議，發言者可以同時針對多個個體;另 一方面也擺脫了書面溝通修改不便的弊端，但是權威性不及書面溝通，所以雖然電子溝通 方便快捷，卻無法完全取代書面溝通。
（二）按信息的流動方向分類
1.上行溝通
上行溝通是下級向上級匯報情況、反映問題、提出意見等自下而上的溝通，既可以是 書面的，也可以是口頭的。
在上行溝通中，溝通者的身份地位存在差異，一般信息發送者的地位相對較低，所以 上行溝通需注意以下幾點:第一，溝通內容應該簡單明了，切忌長篇大論，不知所云。第 二，切忌自作聰明，擅自揣摸上級心理。在《三國演義》中，曹操之所以怒斬楊修，直接 原因就是楊修聽說曹操以“雞肋”為號，便以為洞察了曹操的心理，全然不顧領導的權 威，說服諸將收拾行裝，結果被殺。
2.下行溝通
下行溝通是上級以命令或文件的方式向下級發布指示、傳達政策、安排和布置工作計 劃等。
在下行溝通中，信息的發送者地位相對較高，一般不直接發送信息，而是通過秘書等 服務人員傳達信息，所以秘書人員的素質會直接影響溝通的效果。一方面，秘書人員不能 因為自己是替領導辦事而以領導的身份自居，擅權滿足一己之私;另一方面，秘書人員也 應在溝通中維護領導的威信。
3.平行溝通
平行溝通也稱“橫向溝通”，指的是部門間同級人員之間的溝通。
平行溝通中不存在身份地位的差異，因而溝通較為隨意，但是切忌把平行溝通變成小 道消息的集散地以及同級之間發泄不滿的主要渠道。
（三）按溝通的方向特點分類
1.單向溝通
單向溝通是指信息的發送者和接收者的位置不變的溝通方式，即一方只發送信息，另 一方只接收信息，信息的流動方向很固定。傳統教育中的“填鴨式”授課方式就是單向溝 通的典型。
由于單向溝通的信息流動方向較為固定，所以流通較快，而且很具權威性，但也容易 讓接收者產生逆反心理，不利于信息的理解和接受。一般無須討論的布置工作，多采用這 種溝通方式。
2.雙向溝通
雙向溝通是指信息的發送者和接收者位置不斷變換的溝通方式。在這個過程中，信息的流向很不確定，現代素質教育的授課模式就偏向于這種溝通方式，各種研討會、協商都 屬于這一類型。
與單向溝通相比，雙向溝通的效果一般較好，信息發送者能夠及時得到反饋信息，有 助于溝通。同時，信息的接收者因為參與了交流，對促進溝通雙方的感情也是大有裨益 的。不過，信息的發送者在這個過程中必須保持良好的心理狀態，以便應付信息接收者發 出的各種質疑等。另外，雙向溝通過程一般容易受到干擾，這跟電話信號不好會影響通話 是一個道理。
（四）按組織管理系統和溝通體制的規范程度分類
1.正式溝通
正式溝通指的是通過組織管理渠道進行的信息傳遞、交流和分享。例如，各地黨組織 之間的介紹信以及在組織中、上下級之間的命令或請示的逐層傳遞，組織內部規定的會 議、匯報、請示、報告制度等都屬于正式溝通。
正式溝通具有以下優點:約束力強，溝通信息能夠迅速并有效地傳遞;保密性高，因 為它是通過組織管理渠道進行的信息傳遞，一般重要的公文都采用這種溝通方式。
不過，正式溝通的缺點也是不容忽視的:第一，溝通次數的多少很難把握，如果次數 過多，使文件堆積如山，往往嚴重影響信息的接收;如果次數過少，又往往很難全面地傳 遞信息，所以適度原則非常重要。第二，溝通過程中容易出現虛假信息，比如某些下屬為 了夸大自己的成績，會相應歪曲事實，從而保全自己的利益。
2.非正式溝通
非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進行的信息傳遞、交流和分享。企業員工之間私 下交換意見，傳播各種非明文公布的信息等，均屬于非正式溝通。
非正式溝通具有以下優點:
（1）溝通的內容非常廣泛，大到國際事務，小到個人隱私。
（2）溝通的方式非常靈活，有口頭的，也有書面的。近年來隨著網絡的普及，溝通更 達到了空前的高度，人們足不出戶便知天下事了。
（3）溝通速度非常快，生活中越是小道的消息，傳播得越快。這與非正式溝通的內容 是密切相關的。非正式溝通由于可以脫離組織管理，所以可以傳播一些不便正式溝通的信 息，對接收者來說，這些信息更具有吸引力，自然更容易接收。
（五）按溝通的功能和目的分類
1.監護性溝通
監護性溝通的目的很明確，那就是發送者根據自己的知識、經驗、意見和要求形成信 息，傳達給接收者，從而對接收者的思想行為產生影響。傳統教育活動中師生之間的溝通 多屬于這一類型。
2.排遣性溝通
排遣性溝通的目的是滿足個體心理上的需要，從而表達出某種情緒狀態，希望得到對 方的同情與理解。在人們孤獨和脆弱的時候，與他人之間的溝通多屬于這一類型。