城市公共交通服務與管理（簡體書）

第一章　城市公共交通服務管理概述
第一節 城市公共交通服務管理的定義與性質
第二節 城市公共交通服務的特點與作用
第三節 城市公共交通服務管理的目的與任務
第四節 乘客對城市公共交通服務的需求

第二章 城市公共交通服務管理內容
第一節 城市公共交通服務質量管理
第二節 城市公共交通服務基礎管理工作

第三章 城市公共交通職業道德與服務規范
第一節 城市公共交通職業道德
第二節 城市公共交通服務規范
第三節 城市公共交通禮儀服務

第四章 城市公共交通服務管理的實施
第一節 城市公共交通服務管理職能
第二節 城市公共交通服務管理績效考核
第三節 城市公共交通服務培訓
第四節 城市公共交通乘客滿意度調查

第五章 城市公共交通服務管理信息化
第一節 信息化在城市公共交通服務管理中的應用
第二節 信息化在城市公共交通服務管理中的發展趨勢

附錄一 公共交通常用服務用語
附錄二 公共交通分類服務用語
附錄三 公共交通服務禁語
附錄四 公共交通常用服務術語
附錄五 公共交通企業管理創新成果介紹
參考文獻

一、乘客對公共交通服務需求的基本特點
乘客對公共交通服務的需求很多，它受社會價值導向作用以及季節、天氣、乘車條件和環境、體質、心理等因素的影響，隨時隨地都會發生規律性的變化。最初，這種需求是由乘車需要產生并發展起來的，在這個過程中，不同的乘客獲得乘車需要的強度不同，對乘車條件的選擇就會有不同的標準，它的發展受到社會、政治、經濟、文化、道德等多方面的影響。在某種程度下，乘車條件決定乘客需求心理。有什么樣的乘車條件，乘客就會產生什么樣的需求心理，具體表現為以下幾點。
（一）乘車目的的明確性
正常人的活動都是有目的、有意識的。人們乘車的目的就是想要到達某個地點或場所，而乘坐公交車就是到達目的地的手段。因此，乘坐公交車的目的性是非常明確的，無論選擇什么樣的交通工具，其根本的目的就是為了到達目的地。
正是由于這種明確目的的指引，所以乘客會有選擇性地乘車，首先要選擇省時的線路、路途最近的站點。不同的乘客在乘車時的目的性表現還有一定的差異，有的在此基礎上還會依據乘坐線路的車輛舒適度、客流的多少進行選擇。一般情況下，有固定工作的成人和在校學生乘車時的目的性是非常明確的，具有明顯的乘車規律。而生活性的出行，如購物、旅游等，易受季節交替和天氣變化等客觀條件的影響，乘車的目的性靈活多變。乘車的目的性體現了乘客對公共交通的服務需求，公共交通企業應適應乘客的出行規律，有針對性地提供服務，使乘客能夠順利地實現出行目的。
（二）乘客需求的普遍性
普遍性是指乘客中普遍存在的服務需求，主要包括物質需求和精神需求兩個方面。
1.物質需求
候車時間較短、上下車方便、保證乘車安全以及能夠準點到達目的地，這是大多數乘客最基本的物質需求。
2.精神需求
乘車過程是在特定的空間內來實現的，也就是在運營路線上，在車廂內部發生的。乘客在乘車過程的每個環節中，會產生感覺、知覺、記憶和思維等心理反應。同時，乘客與乘客之間、乘客與服務人員之間，還會發生很多接觸和交流。因此說，車廂是人際交往和感情融通的場所。乘客在乘坐公交車時，需要得到服務人員的理解、尊重，享受到熱情的服務，在精神上得到滿足。
……