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商品簡介
目次
商品簡介
飯店前廳服務與管理楊海英編著
機械工業出版社本書以工作過程為導向，將飯店前廳部的典型工作任務作為教材的主要內容，分為導論、預訂服務與管理、接待服務與管理、收銀服務與管理、前廳系列服務（金鑰匙、門童服務、行李服務、問詢服務、總機服務）、前廳部服務與管理技巧（客房銷售管理和客戶關係管理）六個模組,並按照教學規律由淺入深，由具體到抽象分別予以介紹。
本書在體例上進行了探索和創新，每個模組開篇都設置了學習目標和教學建議，通過“情境導入”引出專案內容，在主要知識點和能力點之後同步設置課堂練習和思考題，真正體現“教中學、學中做、教學做一體化”的原則，並通過案例連結、知識連結、課後任務拓展等補充材料，強化對知識的理解和能力的訓練。
本書可作為高等職業院校、應用型本科院校、五年制高職院校酒店管理專業和相關專業教材，也可作為社會從業人員的業務參考書和培訓教材。
機械工業出版社本書以工作過程為導向，將飯店前廳部的典型工作任務作為教材的主要內容，分為導論、預訂服務與管理、接待服務與管理、收銀服務與管理、前廳系列服務（金鑰匙、門童服務、行李服務、問詢服務、總機服務）、前廳部服務與管理技巧（客房銷售管理和客戶關係管理）六個模組,並按照教學規律由淺入深，由具體到抽象分別予以介紹。
本書在體例上進行了探索和創新，每個模組開篇都設置了學習目標和教學建議，通過“情境導入”引出專案內容，在主要知識點和能力點之後同步設置課堂練習和思考題，真正體現“教中學、學中做、教學做一體化”的原則，並通過案例連結、知識連結、課後任務拓展等補充材料，強化對知識的理解和能力的訓練。
本書可作為高等職業院校、應用型本科院校、五年制高職院校酒店管理專業和相關專業教材，也可作為社會從業人員的業務參考書和培訓教材。
目次
前言
模塊一 導論
項目1 認識前廳部
1.1.1 前廳部的組織機構
1.1.2 前廳部的主要業務
1.1.3 前廳布局和環境
1.1.4 前廳部的地位和作用
項目2 前廳部員工的素質要求和崗位職責
1.2.1 前廳部員工的素質要求
1.2.2 前廳部員工的崗位職責
小結
實訓項目
模塊二 預訂服務與管理
項目1 基礎知識
2.1.1 預訂的方式、種類與渠道 前言
模塊一 導論
項目1 認識前廳部
1.1.1 前廳部的組織機構
1.1.2 前廳部的主要業務
1.1.3 前廳布局和環境
1.1.4 前廳部的地位和作用
項目2 前廳部員工的素質要求和崗位職責
1.2.1 前廳部員工的素質要求
1.2.2 前廳部員工的崗位職責
小結
實訓項目
模塊二 預訂服務與管理
項目1 基礎知識
2.1.1 預訂的方式、種類與渠道
2.1.2 預訂的程序
項目2 預訂業務
2.2.1 散客預訂
2.2.2 團隊預訂
項目3 預訂控制
2.3.1 超額預訂
2.3.2 預訂失約行為及處理
小結
實訓項目
模塊三 接待服務與管理
項目1 基礎知識
3.1.1 前臺接待的主要工作內容
3.1.2 接待服務流程
項目2 接待業務
3.2.1 散客接待
3.2.2 團隊接待
3.2.3 貴賓接待
項目3 行政樓層
小結
實訓項目
模塊四 收銀服務與管理
項目1 基礎知識
4.1.1 前臺收銀主要術語
4.1.2 結賬退房程序
項目2 收銀結賬業務
4.2.1 押金處理
4.2.2 開具收據和發票
4.2.3 外幣兌換
4.2.4 夜審
4.2.5 貴重物品保管
項目3 防止客人逃賬技術
小結
實訓項目
模塊五 前廳系列服務
項目1 金鑰匙
項目2 門童服務
5.2.1 門童服務基礎知識
5.2.2 門童素質要求
項目3 行李服務
5.3.1 行李服務基礎知識
5.3.2 行李員素質要求
項目4 問詢服務
項目5 總機服務
5.5.1 總機服務基礎知識
5.5.2 總機服務員工素質要求
小結
實訓項目
模塊六 前廳部服務與管理技巧
項目1 客房銷售管理
6.1.1 客房房價管理
6.1.2 客房銷售技巧
項目2 客戶關系管理
6.2.1 客史檔案
6.2.2 客人投訴管理
6.2.3 顧客滿意度管理
小結
實訓項目
附錄
附錄A 前廳部常用術語
附錄B 前廳部常用表格
附錄C 前廳部常用考核表
附錄D 2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》（節選）
參考文獻
參考網站
模塊一 導論
項目1 認識前廳部
1.1.1 前廳部的組織機構
1.1.2 前廳部的主要業務
1.1.3 前廳布局和環境
1.1.4 前廳部的地位和作用
項目2 前廳部員工的素質要求和崗位職責
1.2.1 前廳部員工的素質要求
1.2.2 前廳部員工的崗位職責
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模塊二 預訂服務與管理
項目1 基礎知識
2.1.1 預訂的方式、種類與渠道 前言
模塊一 導論
項目1 認識前廳部
1.1.1 前廳部的組織機構
1.1.2 前廳部的主要業務
1.1.3 前廳布局和環境
1.1.4 前廳部的地位和作用
項目2 前廳部員工的素質要求和崗位職責
1.2.1 前廳部員工的素質要求
1.2.2 前廳部員工的崗位職責
小結
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模塊二 預訂服務與管理
項目1 基礎知識
2.1.1 預訂的方式、種類與渠道
2.1.2 預訂的程序
項目2 預訂業務
2.2.1 散客預訂
2.2.2 團隊預訂
項目3 預訂控制
2.3.1 超額預訂
2.3.2 預訂失約行為及處理
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模塊三 接待服務與管理
項目1 基礎知識
3.1.1 前臺接待的主要工作內容
3.1.2 接待服務流程
項目2 接待業務
3.2.1 散客接待
3.2.2 團隊接待
3.2.3 貴賓接待
項目3 行政樓層
小結
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模塊四 收銀服務與管理
項目1 基礎知識
4.1.1 前臺收銀主要術語
4.1.2 結賬退房程序
項目2 收銀結賬業務
4.2.1 押金處理
4.2.2 開具收據和發票
4.2.3 外幣兌換
4.2.4 夜審
4.2.5 貴重物品保管
項目3 防止客人逃賬技術
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模塊五 前廳系列服務
項目1 金鑰匙
項目2 門童服務
5.2.1 門童服務基礎知識
5.2.2 門童素質要求
項目3 行李服務
5.3.1 行李服務基礎知識
5.3.2 行李員素質要求
項目4 問詢服務
項目5 總機服務
5.5.1 總機服務基礎知識
5.5.2 總機服務員工素質要求
小結
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模塊六 前廳部服務與管理技巧
項目1 客房銷售管理
6.1.1 客房房價管理
6.1.2 客房銷售技巧
項目2 客戶關系管理
6.2.1 客史檔案
6.2.2 客人投訴管理
6.2.3 顧客滿意度管理
小結
實訓項目
附錄
附錄A 前廳部常用術語
附錄B 前廳部常用表格
附錄C 前廳部常用考核表
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