給你一家餐飲店，你會怎麼管：店長型人才培養12必修課（簡體書）

第１堂課：客人一來，就給他留下好印象

客人登門，迎賓員的語言藝術...................................................................... 3

誠招天下客，客從笑中來............................................................................... 5

少說家鄉話，多用普通話............................................................................... 8

學好餐廳英語，服務外賓必備................................................................... 11

向海底撈學習，讓客人愉快等位............................................................... 15

引領客人，用正確的禮儀............................................................................. 17

安排好座位，令客人滿意............................................................................. 20

招待好特殊顧客，方顯服務水平............................................................... 23

電話禮儀莫忽視，預訂電話巧接聽.......................................................... 26

第２堂課：落座后，怎樣點餐愉快又迅速

菜單制作須重視，好的菜單會說話.......................................................... 33

菜單之中含文化，英文翻譯要準確.......................................................... 35

招待客人禮儀多，點餐服務最關鍵.......................................................... 40

餐飲服務須到位，熟記菜單為首要.......................................................... 42

點菜環節要互動，答對問題助銷售.......................................................... 45

服務招待做到位，菜品推薦很關鍵.......................................................... 47

顧客點餐巧建議，營養搭配要合理.......................................................... 49

酒水推薦有技巧，看人下單很關鍵.......................................................... 52

點菜花樣繁多，顧客新奇歡喜................................................................... 54

顧客點餐需注意，菜品搭配學問大.......................................................... 57

第３堂課：這樣上餐，客人會感覺更滿意

對顧客免費贈吃，享受實在的優惠.......................................................... 63

細化等餐服務，等候成為享受................................................................... 65

上菜速度有要求，一刻鐘內更合適.......................................................... 67

上菜時機要把握，注意氣氛不打擾.......................................................... 70

上菜節奏有講究，過快過慢都不宜.......................................................... 72

上菜服務要規范，擺放、安全最重要..................................................... 74

特殊菜肴不一樣，上菜方法各不同.......................................................... 76

上菜禮儀須掌握，肢體動作要謹慎.......................................................... 79

第４堂課：練好“眼力勁兒”，席間服務貼心又細致

席間服務要細致，小毛巾遞送大學問..................................................... 85

茶水服務不可少，泡茶斟茶有講究.......................................................... 87

小酒瓶大學問，開酒方法莫忽視............................................................... 90

酒水文化內涵多，斟酒服務須仔細.......................................................... 94

席間服務須周到，分菜環節不可少.......................................................... 96

認清座位高低，敬酒敬對不尷尬............................................................... 99

席間說對祝酒詞，為客人應景湊興....................................................... 101

服務細節相關聯，點煙提供煙灰缸....................................................... 104

空盤空杯和雜物，盡早回收莫延遲....................................................... 106

餐飲服務要求高，超出預期才算好....................................................... 109

殷勤有度，不要讓客人心生厭煩............................................................ 111

前廳服務要求多，飲食禁忌放首位....................................................... 113

第５堂課：有備無患，輕松化解糾紛與爭端

預定好的座位，客人遲遲不來................................................................. 119

菜品賣空巧說明，適時推銷不可少....................................................... 121

客人投訴正確看，調整心態多培訓....................................................... 124

溢灑失誤要注意，道歉、優惠化不滿................................................... 126

客人喧鬧影響壞，及時制止巧標識....................................................... 128

客人物品遺失，及時提醒多幫助............................................................ 131

客人抱怨菜肴口味差，退菜要求巧規避.............................................. 133

菜內異物要免單，預防、處理要把關................................................... 136

客人打碎了餐具，事前提醒不可少....................................................... 138

客人吃霸王餐或者逃單，要立即處理................................................... 141

第６堂課：迅捷準確地收銀，不多占用顧客時間

買單避免跑四五趟，關鍵流程須牢記................................................... 147

上錯了的菜，勇于承擔勿轉嫁................................................................. 149

開酒之前，務必征詢客人意見................................................................. 151

客人沒動筷的菜要退，須合理處理....................................................... 153

賬單算錯，少收了客人錢怎么辦............................................................ 156

收銀工作不簡單，服務項目內容多....................................................... 158

第７堂課：吃得好也要送得好，讓人多當回頭客

該贈的果盤，不要輕易省略..................................................................... 163

客人用餐過程，不要著急清掃地面....................................................... 165

店鋪打烊，不催促或怠慢顧客................................................................. 167

打包服務，讓客人舒服又自然................................................................. 170

提供的餐巾紙，保質保量不缺少............................................................ 173

送客服務莫忽視，有始有終才滿意....................................................... 175

第８堂課：口味當先，餐廳方能客滿

顧客口味刁，特色菜不可少..................................................................... 181

提升菜肴口味，讓顧客吃有所值............................................................ 183

同一道菜，品質、口味要穩定................................................................. 185

提供營養全面的菜肴，客人才更喜歡................................................... 188

低鹽低糖少味精，健康烹調更重要....................................................... 190

不過度烹飪，充分保全營養..................................................................... 192

菜肴好吃，分量也要給足.......................................................................... 194

吃的不光是菜，還有烹飪藝術................................................................. 196

第９堂課：環境悅目怡人，衛生不留死角

不容忽視的問題，色調也影響經營....................................................... 201

舒適的環境，溫度很重要.......................................................................... 203

前廳環境最重要，細小部位須干凈....................................................... 205

服務員蓬頭垢面，客人敢吃菜肴嗎....................................................... 208

食品衛生環節多，桌面衛生最直接....................................................... 210

衛生問題關注多，廚房衛生須狠抓....................................................... 212

衛生無小事，洗手間里無異味................................................................. 215

第10堂課：加強內部管理，不把客人推給對手

沒有規矩，無以成方圓............................................................................... 221

做好新員工培訓，掌握基本服務技能................................................... 224

做生意要活泛，不能太死板..................................................................... 227

餐飲服務創新，加強特色或貼心服務................................................... 230

團隊配合，增進員工協調與合作............................................................ 232

餐飲崗位多，職責須明確.......................................................................... 235

小懲大戒，加強規范................................................................................... 239

餐飲員工流動大，招聘和錄用要把關................................................... 242

管理無小事，加強生活管理..................................................................... 245

第11堂課：采購把好品質關，食材器皿要優質

采購貨品質量好，驗收環節不可少....................................................... 251

練就火眼金睛，識別假冒偽劣食材....................................................... 253

從田間到餐桌，保證營養和新鮮............................................................ 257

經常檢查庫存，忌等料下鍋..................................................................... 260

控制成本不浪費，讓利顧客保盈利....................................................... 262

第12堂課：安全防范做到位，不給經營留隱患

保安全防隱患，及時維修設備................................................................. 267

緊急情況要防范，做好安全指示標記................................................... 270

庫房隱患要排除，“三防”工作不可少.............................................. 272

用具安全要加強，管理好刀具與尖銳器皿......................................... 275

一切材料物品，做到標簽明晰................................................................. 277

清除變質食材，杜絕食物中毒................................................................. 280

加強防盜措施，嚴防餐廳竊賊................................................................. 282

配備消防器材，培訓員工使用................................................................. 285

加強夜班檢查，消除安全隱患................................................................. 287

誠招天下客，客從笑中來

【情景回放】

劉小姐喜歡喝下午茶，這天她在微博上看見一家位于三里屯的茶餐廳很受歡迎，據說那里的甜點味道十分正點，鐘愛甜點的劉小姐心動了，下午她就來到三里屯的這家茶餐廳，走進茶餐廳看見餐廳的裝修十分精美，環境很溫馨，劉小姐對這里甜點更加期待了。

只是劉小姐進店有一會兒功夫了，還不見有人招呼，劉小姐心想可能是顧客太多店員都忙不過來了吧，就耐心的等著，等了好一會兒，一位拖著疲憊笑容的店員才來為劉小姐點單，劉小姐興奮的問店員“你們家的招牌甜點是什么？”

店員嘴角僵硬上揚，聲音有氣無力的說：“榴蓮芝士，提拉米蘇，冰火菠蘿油。”

“飲品呢？哪一個比較受歡迎。”

“熱可可是我們的招牌飲品。”店員帶著不走心的微笑說道。

劉女士看著店員僵硬的微笑，心里的熱情都不見了，放下菜單，“給我一個榴蓮芝士和一杯蘇打水吧。”

店員又抬了抬臉上掛著的笑容，“您稍等。”說著轉身離開劉女士的身旁。

一會兒甜點端上來了，劉女士吃著網友們紛紛推薦的榴蓮芝士，小聲嘀咕著“好吃?也不過如此嘛。”

【專家診斷】

我們都說，微笑能感染人，真摯的發自內心的笑容就像陽光一樣和煦，能溫暖每一位看見這微笑的人，而假意的微笑，是僵硬的不帶著感情色彩的，在任何人看來無疑都會感到苦澀。

在餐飲行業，微笑是為客人提供服務時最基本的要求，微笑也直接體現著酒店的優質服務。微笑，不僅代表酒店對客人的友好和歡迎，也是拉近客人與服務者距離的最好方式，會讓客人有賓至如歸的感覺。

甜品店里的店員可能因為工作的繁重，感到了疲憊，對工作表現出了懈怠，或許早班的時候她也是熱情洋溢的，可是不巧劉小姐碰到了她疲憊的時候。其實，不管工作如何繁重，服務行業的從業人員都不應把個人的消極情緒帶到工作中，或許她自己也沒有想到，自己消極的情緒會影響客人的心情，劉小姐對甜點的滿腔熱情被店員一個僵硬的笑容澆滅，甜點再美味，劉小姐帶著不愉快的心情品嘗也味同嚼蠟。

工作中，服務業從業人員人員應該意識到自己的一舉一動多少都會影響著客人的心情，因此，在為客人服務的時候不應該是本著完成任務的心態，要真誠服務，要把每一位客人都當成是朋友，發自內心到底為客人著想，主動、熱情、細致、耐心，用自己的好心情為客人帶來一絲絲愉快，讓客人感到溫暖，力求做到最佳服務，而熱情的微笑是開啟真誠服務的金鑰匙。

【能力升級】

有這樣一段話“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。”

強調的就是微笑在商業活動中的重要性，而作為服務行業的酒店更不必再強調微笑的重要性。

那么，如何培養員工的微笑意識，怎樣讓員工臉上的笑容一直燦爛，這就需要員工與領導的共同努力了。

一、微笑意識的培養

最動人的微笑是發自心底的，這樣的微笑常常是親切、大方、得體的，只有熱愛自己的工作，尊重每一位到來的客人，才能從心底發出這樣的微笑。

作為服務者，要盡到自身的職責和義務，熱情服務最基本的是微笑。微笑要真摯，因為顧客是“上帝”，微笑要親切，因為顧客是朋友，微笑要甜美，因為顧客是財富。

二、保持員工臉上的笑容

1.保持樂觀的心態，在工作中時常回想著愉快的記憶，保持自己愉快的心情。

2.經常對著鏡子微笑，用微笑感染自己，在工作中，也時刻保持微笑，用感染自己的微笑去感染每一位客人。

3.擁有寬容、平和的心態，遇到難纏的客人或難題時，讓自己放松，用平和心態處理，還可以去休息室稍作休息讓自己平靜下來，仍然不要忘記微笑，這時候的微笑看起來依舊有魅力。

4.領導要常常面帶笑容，領導的微笑常常能帶動員工微笑，還要多鼓勵員工，營造大家庭一樣溫馨的的工作氛圍，讓員工融入這個集體，從心底展現出真摯的笑意。

微笑是具有強大的感染力的，領導的微笑可以感染員工，讓員工有更多的信心和精力傾注到工作中，員工的微笑營造著歡快愉悅的氛圍，也會感染著每一位到來的客人，讓客人對員工有親切感和足夠的信賴。用熱情的笑意取代服務式假笑，讓真誠的服務深入人心，然后讓微笑成為酒店的明信片。

少說家鄉話，多用普通話

【情景回放】

程女士在外地出差，來到出差地便對當地的民族文化很感興趣，打算利用工作之余的空閑時間好好感受一下這個城市的風土人情。

為了更好地感受這里的民族風情，程女士選擇了當地一家民族特色濃郁的酒店下榻，打算親身體驗這里的風情。

剛來到酒店門口，酒店的迎賓員就熱情的迎了上來。

“歡迎光臨XX酒店。”迎賓員操著一口地道的方言，程女士勉強聽懂了迎賓員的意思，微笑著回應迎賓員。心想可能用方言服務顧客是這家酒店的特色，卻沒想到這種方式的的交流會給自己帶來很大的不便。熱情的迎賓員一直用方言和程女士聊天，程女士也一直費勁的理解著迎賓員說的每句話。

程女士來到前臺登記入住信息，前臺服務員一開口說的也是方言“歡迎入住本酒店，請問您已預訂過房間了嗎？”

程女士沒聽清楚，服務人員又用方言問了程女士一遍“女士，請問您已提前預定過房間了嗎？”

這次，程女士終于聽懂了，“哦，我沒有提前預定。”

“好的，那您喜歡什么樣的房間呢？我來為您安排。”

程女士琢磨了半天服務員說的話，終于理解了“我想要一間朝陽的，安靜一點的房間。”

“好的，0332房間歡迎您入住。”

程女士長舒一口氣，這么費勁的交流終于結束了，在服務員的帶領下程女士走向自己的房間。

【專家診斷】

語言說出的是一個民族的聲音，今天我們一直宣講推廣普通話，宏觀上講是為了傳揚中華博大精深的語言文化，是為了讓我們的民族在世界民族之林常立不倒，但從微觀上講，普通話會極大便利我們日常生活，我們的國家幅員遼闊，所以地域文化差異很大，南腔北調，地方語言薈萃交織。推廣普通話，可以方便不同地域，不同方言的民眾溝通交流。

有言道:“普通話不過關，飯碗保不住。”

酒店工作人員用方言和程女士交流，導致了整個交流過程的不順暢，程女士聽得一頭霧水不得不再問，這樣的交流讓程女士深感不舒服。這也就是酒店給顧客造成了心理壓力，引起了顧客的不滿，妨礙了服務人員和客人的交流，耽誤正常的工作。酒店服務的不到位，會讓酒店在顧客心中的好感指數下降，長此以往，酒店的服務能力會受到質疑，聲譽會受到消極的影響，嚴重的會導致關門大吉。

對于服務行業來說，最重要的就是能取得和顧客的良好溝通，只有溝通到位了，后續的服務才能順利展開。對于酒店來說當然也不例外，語言，溝通，是最重要的，暫且不提溝通的技巧和說話的方式，首先在語言的運用上我們就應該有最基本的意識，也就是使用普通話的意識，即使是像程小姐下榻的這種地方特色濃郁的酒店，雖然酒店主打地方風韻，追求風格突出，所以采用了方言服務，但也不應該妨礙與顧客的正常溝通。

【能力升級】

對于這樣的酒店，推廣普通話是刻不容緩的工作。員工使用普通話和顧客交流，是服務工作順利進行的保證，對外來的顧客也會顯得十分親切，贏得顧客好感。現在的餐飲市場中來自外地的服務員占98％，在這些服務員中普遍存在著文化程度較低的情況，又加之他們來自不同的地區，大多數人都是帶著濃重的口音，普通話說不好還不習慣說，這樣一來，就容易使用方言與顧客交流。顧客聽不懂、鬧笑話的情況隨處可見，為服務工作帶來極大的不便和麻煩，所以，對于這樣的員工一定要進行崗前培訓。

員工普通話培訓基本分為三部分：

一、發聲

1.氣息控制訓練：使氣韻充沛，談吐自然，喉嚨放松，氣勢流暢。

2.共鳴控制訓練：運用胸腔、口腔、鼻腔，發出通暢、圓潤，富有活力的立體音色。

3．口齒磨練訓練：牙、腭、舌、唇控制更靈活，吐字發聲更加清晰優美。

二、吐字歸音

1.掌握普通話聲母、韻母、聲調發聲的基本要求，能夠區分平舌和翹舌、邊音和鼻音，能夠區分前鼻音和后鼻音，做到字正腔圓。

2.掌握普通話的語氣和語感，能正確調節詞語的輕重格式，克服方言的語氣語調。

三、表達技巧

1.掌握普通話的語感，正確處理語句緩急、抑揚頓挫，規范表達節奏和語感，提升說話的清晰度和流暢度。

2.掌握口語表達的特殊技巧，增強聲音的表現力和感染力

在擁有了能講一口流利的普通話的能力后，員工還應該具備隨口就講普通話的意識，建立員工講普通話的意識，需要酒店打造一個隨處可聞普通話的氛圍，即要求酒店從上而下的工作人員都講普通話，從酒店內部開始普及普通話。

講普通話是順應時代潮流的選擇，也是酒店走向國際化的必要選擇，讓一家酒店做強做大，走向世界，應該從細節做起，首先要求的就應該是從講普通話這一細節做起。

學好餐廳英語，服務外賓必備

【情景回放】

銀鴿在一家西餐廳做服務生，這一天晚餐時候，有幾位外賓光臨餐廳，其他的服務生都在忙著整理餐尾，剛剛接待完客人的銀鴿自認英語不好，但這個時候迫于無奈也得去接待這幾位外賓。

外賓用流利的英語問到，我們要用晚餐，可以嗎？銀鴿大概明白了他們的意思，用著蹩腳的英語回應著外賓，“OK，OK，welcome to our restaurant，this way please。”

將幾位外賓引領到了點菜間，不巧的是此時很多的菜品樣式都已撤回廚房了，茫然無措間，銀鴿看見了桌子上的菜牌，就向外賓指了指菜牌，外賓露出疑惑的表情，用英語表示要看菜單，銀鴿回答說餐廳是看樣品點菜，沒有預備菜單。“那好吧，就這樣點菜吧。”外賓聳聳肩，表示無奈。

銀鴿一邊指著菜牌一邊頭腦風暴自己會的所有單詞，用英語磕巴地幫客人點餐，足足十五分鐘銀鴿才幫客人把菜點好，走出客人的包廂銀鴿滿頭大汗，說那十五分鐘好像是十五天一樣漫長。之后，銀鴿認識到英語的重要性，開始努力學習英語。

【專家診斷】

改革開放以來，中國與世界各國聯系的更加密切了，大量的外國人涌入中國工作、學習或旅游，外國人積極融入中國社會，那我們也應該熱情的歡迎他們，為他們在中國的生活提供力所能及的便利。

在餐飲行業，如果服務人員不能說基本的餐飲英語，在外賓光臨時服務人員的服務就要大打折扣了。像銀鴿的故事一樣，如果外賓走進了餐廳，他不會講中文，需要服務人員能夠用英語口語與其交流，這個時候服務人員不會基本的英語口語，而外國朋友也不會中文，像銀鴿那樣尷尬的場面就會發生了，這樣一來不僅會影響與客人的正常交流，還影響了店里的生意，在大的方面來講，還不利于中國的形象。所以，掌握餐飲方面的英語口語很重要，在為外賓更好服務的同時讓他們覺得更有親切感，更溫暖，也有助于樹立酒店國際化的形象，打響酒店人性化服務的招牌。

【能力升級】

為了提高服務水平，讓酒店以國際化的形象面向社會大眾，服務人員說一口流利的英文十分必要，下面就和大家分享一組酒店服務人員接待外賓常用的英語口語，在接待外賓時希望可以給予幫助。

一、歡迎

早上好（午安、晚安）

Good morning.(afternoon evening)

您好！

How are you? How do you do?

歡迎來xx餐廳。

Welcome to XX restaurant.

對不起，讓您久等了。

Sorry to have kept you waiting so long.

請問您有幾位？

For how many people in your group?

二、點餐

這是菜單，請問現在可以點菜了嗎？

Here is menu, Are you ready to order mow?

您想吃中餐還是西餐。

Would you like to have Chinese food or European food?

今天的特別介紹是……

The recommendation of the day is ……

我們有葡萄酒、白酒、啤酒和各式軟飲料。

We have got port, white wine beer and different kinds of soft beverages.

請問您想喝點什么？

What would you like to drink, please?

請問需要冷飲還是熱飲？

Would you like to have a cold-drinks or hot drinks?

請用茶。

Have a cup of tea, please!

祝您午餐（晚餐）愉快！

Please enjoy your lunch (dinner)!

三、上菜

打擾了，請問現在可以上菜嗎？

Im sorry to disturb you. Shall I bring in your food now?

對不起，我能把這個盤子撤走嗎？

Im sorry, Can I take this plate away?

對不起，我把它換成小盤子好嗎？

Im sorry, May I have it changed the small plate?

四、客房

Housekeeping. May I come in?

我是客房的，可以進來嗎？

When would you like me to do your room, sir?

您要我什么時間來給你打掃房間呢，先生？

Im sorry that your flask is empty.

很抱歉您的水壺空了。

May I do the turn-down service for you now?

現在可以為您收拾房間了嗎？

Its growing dark. Would you like me to draw the curtains for you?

天黑下來了，要不要我拉上窗簾？

Is there anything I can do for you?

您還有什么事要我做嗎？

Im always at your service.

樂意效勞

五、結賬

Im sorry we dont accept credit cards.

對不起，我們不接受信用卡。

Sure, sir. How would you like to have your bill a bill for three of you or a bill for each?

好的。請問你們要怎么結賬？三人合起來結還是分開結？

Heres your bill, sir. Its eighty-seven dollars.Please have a check on it.

這是您的賬單，先生。共87元。請核對。

Yes, the service charge is 15%.

包括了。服務費是15%。

六、致謝

Good-bye! Come again next time, you are Welcome.

再見，歡迎下次再來！

Mind your step and thank you for coming.

慢走，感謝您的光臨。

在服務行業中，溝通是最重要的環節，而語言則是溝通中最重要的因素。在我們中國的酒店里很常見的情況就是在與外賓交流的時候很多酒店的服務人員不會英語，無法與外賓進行日常溝通。其實，很多時候我們整個的服務過程都是完美的100分，只是因為語言溝通上存在障礙，我們的服務在外賓心里就只能是50分，甚至更低，所以，加強學習英語，努力提高服務能力與服務水平是每一個置身時代浪潮中邁向國際化的大酒店的服務人員必須做到的。同時，酒店服務人員學習好英語口語，不僅可以幫助酒店提升業務水平、酒店形象，也可以提高自己的服務能力，自己在餐飲行業的事業道路也可以走的更遠更高。

向海底撈學習，讓客人愉快等位

【情景回放】

君美在一家飯店做經理，飯店的生意很紅火，每天都座無虛席，這情形讓做經理的君美很高興，但火爆的生意還是存在問題困擾著君美，那就是等位問題。

一天，君美看見飯店的服務員在勸說幾位起身要離開飯店的客人，原來客人等了一個小時肚子早就餓了，還是沒有輪到自己用餐，終于不耐煩想要離開飯店。服務員雖然極力挽留但最終還是沒能留住生氣的客人，幾位客人就這樣悻悻的離開了飯店。

評價一個飯店生意火爆，不僅是說就餐區域的人聲鼎沸，還包括等位區域的人群往來擁擠，君美的餐廳就是這樣，不僅就餐區域熱鬧，等位的區域也總是有絡繹不絕的人群，只是等位的人來了又去，很多顧客沒有長久的耐性等下去，等一會兒就不耐煩的離開了，有的顧客等到了吃飯的時候，臉上也常常掛著疲憊的神色。看著這樣的情形一再的發生，君美感到很著急，飯店內就餐的是客人，等候就餐的也是客人，怎么能白白看著客人流走。

【專家診斷】

隨著經濟發展，交通條件的便利，百姓的收入增加，餐飲市場也日益火爆。老百姓成為各大飯店的主力軍，廣受好評的飯店自然免不了擁有一大批排隊等候吃飯的顧客，很多飯店為這樣的現象欣喜不已，因為這表示了客人對飯店的喜愛和支持，可是，在這樣的情形下也產生了問題，客人在等候就餐的時候常常因為等候時間的漫長而心生不耐煩，抱怨度過的無聊時間，等到就餐的時候也沒有了好心情，覺得眼前的美食索然無味，從而對飯店的好感度下降，影響再次光臨。有的客人因為等位的時間漫長無聊，干脆放棄在此就餐，選擇另外的飯店就餐。這兩種情況都屬于客源流失。

一項調查數據表示，有規模的連鎖飯店會管理顧客排隊等位的問題，這樣做顧客的流失率在20%左右，而規模小，私營的特色小飯店對顧客排隊等位的問題沒有足夠的重視，顧客的流失率在50%以上，甚至有的超過65%。看來對于飯店來說，顧客排隊等位是一件喜憂參半的事情。如果能妥善處理顧客排隊等位的問題，就能留住顧客，增加飯店的利潤，還能提高飯店服務實力，更能讓著等位服務成為飯店的特色風景線，吸引更多的顧客慕名前來。

【能力升級】

等待在我們的生活中是最尋常的事情，也是每個人生活中難以避免的一部分，等人，等電梯，等公車，等交通燈……有數據統計，人的一生中要把五年左右的時間用來等待。所以說，等待本身就是一種人生修為。既然難以避免，我們就應該享受等待的過程。

那么飯店和餐廳該如何做，讓顧客享受等待的過程呢？在處理顧客排隊等位問題上，海底撈做的很成功，一度成為業內的典范。海底撈的等位服務值得借鑒。

海底撈是一家火鍋連鎖餐廳，在菜品、味道上似乎并不能從眾多的火鍋飯店中脫穎而出，但是，海底撈進入市場不久就在火鍋市場占據了一定的地位，取得社會大眾的喜愛和熱捧，顧客紛至沓來，飯店最好的時候翻臺率在七次以上，為什么海底撈能夠火爆的如日中天？因為它無微不至，細心熱情的服務，很多顧客紛紛表示去海底撈最重要的是享受服務。而海底撈的服務尤其以它的等位服務最為著名。

海底撈的服務與眾不同，顧客在一進門就受到重視，從不會出現因生意忙就把等位的顧客晾在一邊的情況。等位服務也做得全面而貼心，不少顧客表示海底撈的服務比它美味的菜品吸引人。

海底撈的等位區十分寬敞，可以容納上百位顧客休息等待，對等位顧客的重視可見一斑。在飯點，海底撈通常就會出現這樣的情形，等位區人聲鼎沸，等位就餐的人數和店內就餐的人數不相上下，但不見有等待的顧客不耐煩的神色，也不見有等待的顧客離開。

顧客進門先去領號臺領號，然后在寬敞的等候區等待，在等待區會有服務員端上免費的茶水、小吃、水果，愛美的顧客還可以享受免費的美甲服務、擦皮鞋服務。如果是一群朋友相約而來，服務員會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌游，以供打發時間。店內有免費的上網區域，愛上網的朋友可以在等位的時候到上網區域瀏覽網頁。而小孩子還可以到兒童樂園玩耍，那里會有專門的服務員負責看管小孩。

海底撈在顧客等位這一細節上就做足了功夫，所以說它的成功是有原因的，海底撈尊重每一位顧客，關注每一位顧客，熱情服務每一位顧客，真正做到“顧客至上”。向海底撈學習，認識到顧客是一種潛在的資源，消除顧客等位的煩躁，在用餐之前就讓顧客享受到餐廳的人性化服務，留住每一位顧客。

引領客人，用正確的禮儀

【情景回放】

小宋之前在老家的一間小飯館做服務員，從城里務工歸來的朋友那里聽說城里飯店的待遇比老家的飯館待遇好，小宋就動了來城里闖一闖的念頭，不久就辭去了在小飯館的工作，跟朋友一起來到城里，并在朋友的幫助下在一家酒店成功的應聘到了迎賓員的工作。剛開始工作不久，小宋的工作并不如想象中的順利。

這天，酒店里來了顧客，作為迎賓員的小宋像往日一樣迎了上去。

“您好，歡迎光臨XX酒店。”

小宋聲音洪亮的向客人打了招呼，又忙著幫客人開門，客人進入酒店，小宋一直尾隨在后，不時上前為客人指路。

“您幾位提前預定過了嗎？”

“沒有。”

“好的，那您幾位是喜歡什么樣的位置呢？”

“靠窗的吧。”

“那幾位這邊走。”

不巧的是，靠窗的幾個位置不是已有了客人就餐就是已經有人預定了。

“靠窗的位置已經沒有了，您稍等，我為您看看其他的地方。”

小宋很著急的在大廳中尋找其他的座位，客人被小宋晾在一邊，過了一會兒，小宋回來說，

“不好意思，大廳已經沒有位置了，您看包廂可以嗎？”

客人很無奈的點點頭，在小宋引領下走進了既定的包廂。

結束引位的服務后，小宋退出包廂，而這時領班經理一臉不悅把小宋叫到一旁，批評說小宋的引位服務做的不對，至于哪里做錯了讓小宋自己去反思。小宋一臉迷茫的回到酒店門口的崗位上，不知道自己哪里應該反思。

【專家診斷】

眼觀當代服務行業風起云涌，競爭激烈，可依舊有很多企業生意做得風生水起，在市場中立于不敗之地，這在于企業誠信在外的形象，但也緣于員工卓越的服務意識，由企業員工表現出來的具有企業文化特色的思想和行動力。也就是說，在經濟市場的背景下，商品的競爭越來越趨向于服務的競爭。

而好的服務必是源于好的服務禮儀。服務禮儀就是在工作過程中員工通過言談舉止表現出來的對顧客的尊重和重視的行為規范。服務禮儀的規范化，系統化，樹立了企業和服務人員的良好形象，贏得顧客的好感和信任。

而作為酒店的迎賓人員，為客人引位是酒店也是服務員能為客人提供的第一項服務。引位服務在中高檔的餐廳是很常見的，因為引位服務不僅贏得了客人對餐館的好印象，還為后續服務起到了很好的鋪墊作用。

小宋的引位服務之所以引起領班經理不滿，是因為小宋的引位服務存在很多的錯誤，例如迎賓時的語言錯誤，引位時走姿的錯誤，為客人選位時的錯誤等，他也沒有遵循基本的服務行為規范，已經讓客人在心中留下了不好的印象。而客人往往是通過服務的細節來判斷一個酒店服務的好壞的。后續服務也難以彌補客人對酒店第一印象的缺憾，也就是說，小宋的服務已經對酒店帶來了不良影響。

【能力升級】

服務行業的從業人員都應該具備基本的服務行為規范并用之于服務工作中，可是我們知道小宋并未有遵循基本的行為規范，在迎賓引位時服務禮儀這一環節就有紕漏，難怪會惹得顧客不滿，經理責難。

那么在迎賓引位時基本的服務禮儀都有哪些呢？

一、站立

1.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

2.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。

二、問候

問候客人時，遵循四先的原則，先老后幼，先女后男，先賓后主，先主后要。客人若隨身帶有行李或較重的公文包時需要征求客人意見看是否需要幫助拎包，客人的物品要妥善保管，輕拿輕放。

三、引位

引位時，做出“里面請”的請姿時，將右手臂放松，自然彎曲后提至齊胸的高度。五指并攏，手指伸直，指端用力，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，注意動作幅度，自然適度，并禮貌的說“請走這邊。”

為客人引位時，迎賓員應走在距離賓客左側前方1.5米左右的側身位置，步速適中不要太快，要用眼睛余光時刻觀察客人是否跟上了自己的步伐，還要在行走過程中不時的回頭向客人示意，以示對客人的尊重和重視。繞過障礙物、上臺階或經過轉彎的時候注意提醒客人慢行并稍作停留，等客人走近后再行。

在客人選擇位置時，如客人指定的位置暫時沒有空缺，要立即向客人表示歉意，說明情況，為客人調整座位直至客人滿意。

客人坐定后，通過傾聽客人間的談話了解客人們的稱呼，關系，用餐原因和需求等，將所知的情況陳述給臺員與服務經理，輔助后續服務的展開

每一位迎賓服務人員都需要按照基本的服務行業規范，包括服務態度、服務語言、服務儀表、服務技能、服務質量、服務道德、服務紀律、服務效率等服務行為來為顧客服務，服務禮儀是必須要學習和運用的，因為正是服務禮儀將這些無形的服務有形化、規范化、人性化。而如果每一位服務人員都能在日常的服務工作中應用服務禮儀，那么每一位服務人員都能做到舉止文明、彬彬有禮、談吐高雅，顧客也能對享受到的服務心生好感，企業也就能樹立起優良的口碑和企業形象，得到社會大眾的認可和信賴。

安排好座位，令客人滿意

【情景回放】

李先生一家人選擇在新年的時候到餐廳用年夜飯。臨近晚飯時候李先生一家人驅車來到一家餐廳。車一來到餐廳的門口，餐廳迎賓員小葉就馬上上前，主動為李先生一家人打開車門，

“歡迎光臨XX酒店。”小葉迎接李先生一家來到酒店里面。

“請問先生，您幾位已提前預定座位了嗎？”

“沒有預定。”

“好的，您稍等，我為您查顧客登記。”說完，小葉打開登記簿，看見大廳中央6號位和門口的2號位是空位，李先生看起來是成功人士，小葉就想為李先生選擇大廳中央位置的6號位，表示對李先生的尊重。

“先生這邊請。”

小葉引領李先生一家人來到酒店大廳，新年時候來酒店用年夜飯的顧客特別多，有同事聚會的顧客，有朋友小聚的顧客，還有有一群相約跨年的大學生都坐在大廳用晚餐。大廳里人聲鼎沸，十分熱鬧，李先生平時也是愛熱鬧的人，可是今天有上年紀的老人，老人們不喜歡太熱鬧的地方，李先生要求將大廳中央的6號位換成包廂或者安排一個安靜的角落。

小葉又打算將李先生一家領到比較安靜的2號位，可是回頭一看，2號位剛剛坐了顧客。沒有別的選擇了，現在整間酒店就剩下這一個空位，不然就得去等位區等待翻臺。

“對不起李先生，目前我們酒店只剩下這一個空位，您看？”

“那就只好在這里咯。”李先生表示無奈，但還是安排一家人在這里就坐。

小葉因為自己考慮不周到而感到十分抱歉，一直在向李先生表示歉意。

【專家診斷】

迎賓是酒店的形象、門面，優質的迎賓服務會給客人留下好印象，對整個酒店的形象和榮譽產生著重要的影響。而帶位是迎賓服務中最重要的環節，決定著迎賓服務是否成功，是否能滿足客人的心理需求，是否能獲得客人的好感。帶位服務的好壞還能夠影響餐廳的整體氣氛，和后續服務能否正常展開。

小葉為李先生一家選擇的位置讓李先生感到不滿意，但李先生一家迫于沒有空位的情況只好無奈的坐了下來。我們可以想象李先生一家人坐在亂哄哄的大廳中央，老人因喧囂而到心煩意亂，李先生等人也會因為老人的不自在而心情不悅，本來其樂融融的年夜飯因為外人的喧鬧破壞了氣氛，失去了本來的意義。那么，這家酒店也就不會給李先生一家人留下好印象，日后再光臨也就不太可能了，酒店可以說是流失了客源，失掉了形象。

合理安排顧客用餐的座位，不僅讓客人有一個滿意舒心的環境用餐，還能夠借客人的歡聲笑語，滿面笑顏點綴餐廳的用餐環境，兩全其美。所以，作為迎賓員，禮貌的微笑，周到的迎賓還是不夠的，還要有智慧、有技巧的為客人選位、帶位。

【能力升級】

那么，餐廳迎賓員在為客人進行帶位服務的時候應該考慮哪些細節，如何為顧客選擇滿意舒適的就餐位置呢？下面我們就餐廳迎賓員的迎賓帶位服務，同大家分享工作中的帶位流程和一些應當注意的細節。

一、基本流程

1.餐廳迎賓員在帶位時首先應該注意顧客的人數以及光臨的先后次序，如果先光臨的顧客受到怠慢，會引起顧客的不滿，甚至產生矛盾沖突。

2.迎賓員在為客人選擇座位時，要征求客人的意見，考慮顧客的心理，以決定其座位，不可以看哪里有空位就安排客人坐在哪里，這樣的做法會讓客人感覺自己不被尊重。

3.迎賓員引領客人到一個座位時，除非顧客有其他要求，否則一定不要改變主意，臨時變換座位，在餐廳中隨意調換座位，會讓顧客感到尷尬而無所適從。

4.迎賓員在為客人帶位時，應該走在客人的前面，步速適中，與客人保持適當的距離。

5.將顧客引領到座位后，應該按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，依次為客人拉開座椅，待客人屈膝入座時，再輕輕為客人推上座椅，如有兒童相伴就餐，征詢客人意見后，為兒童添加兒童椅，方便兒童用餐。

二、選位細節

為顧客安排座位的時候，應根據不同顧客的不同情況和需要，將他們引領到合適的座位，并力求滿足每一位顧客的心理。通常來說，有以下幾種情況:

1.衣著華麗、裝扮入時的客人光臨，應將其領到餐廳中最醒目的中央位置，顧客的體面也會為餐廳增添光彩。

2.對不愿被別人打擾的年輕夫妻、情侶或者是同性的兩人，則為他們安排安靜的角落或臨街的窗邊等幽靜的地方最為合適。

3.同全家或好友聚餐的顧客，要選擇餐廳中央的座位，熱鬧的氣氛會為餐廳增加人氣。

4.靠近餐廳出入口的位置，適于較年長及行動不便顧客入座，空曠無障礙的環境便于其行動。

為顧客安排座位時，應盡可能的滿足客人的心理與生理要求，如果顧客理想的座位已經無空位，餐廳服務員首先應及時表示歉意，請求客人的諒解，然后再幫助顧客調整座位，直至客人滿意。值得注意的是，一般情況下，不要讓不相識的陌生人并桌用餐，尤其是孤身一人的女顧客，千萬不能隨意引領其與陌生顧客并桌。迎賓員還應該留意，不允許顧客帶寵物進出餐廳，若客人一再堅持，應該向客人禮貌耐心的說明餐廳規定，委婉的拒絕客人不合理的要求。

招待好特殊顧客，方顯服務水平

【情景回放】

小胡在餐廳做服務生，接待了來來去去很多的顧客，小胡自然形成了一套固定的待客模式。長久以來，小胡以他的待客方式接待顧客沒有出現過什么問題，直到這一天，一對老夫婦來到餐廳就餐。

小胡看到步履遲緩的老夫婦來到餐廳門口，趕忙上前為兩位老人打開門，

“歡迎光臨。”

兩位老人進到餐廳就開始不住地打量著餐廳，

“您二位預定過位置嗎？”小胡像往常一樣問道，

“沒有啊，我們不知道要提前預定。”

“好的，沒有關系，我們現在正好還有位置，您二位喜歡哪里的位置？”

“吃個飯而已，哪里都可以。”

“好的，二位這邊請。”

小胡將二位老人帶到餐廳比較安靜的一處角落，以免被別的客人打擾。小胡安排老人坐下后，端上兩杯餐廳為每一位客人準備的白開水，并準備開始為兩位老人點單。

“小伙子，能給我們上兩杯開水嗎，天太冷了，喝口熱水暖暖身。”

“不好意思，怠慢了，您二位稍等。”

小胡趕緊走到服務臺拿來開水，為兩位老人倒上了兩杯熱水。老人輪流看了看菜單，

“這些菜看起來都不錯啊，不知道應該吃什么了，哈哈，咱們餐廳的特色菜都有什么？”小胡一聽，趕緊為老人推薦餐廳的特色菜，

“咱們餐廳掌勺的是魯菜師傅，特色菜是九轉大腸和松鼠魚，壇子肉。”

“松鼠魚吧，別的菜都太油膩了，再來一個蔬菜小炒和一個蛋花湯。”

小胡忙記下菜單，交給后廚。剛走開這一會兒，老人就著急了，

“你可回來了，我想問問你洗手間在哪呢？”

“不好意思，洗手間在這邊，請跟我來。”小胡便領著老人去了洗手間。

在隨后的用餐中也是這樣，小胡剛走開就被叫回來，不是熱熱菜，端杯熱水，就是領著老人去洗手間。年紀輕輕的小胡覺得與服務其他顧客相比，服務老人是件不容易的事。

【專家診斷】

在客人面前，服務員就是為自己提供方便的人員，客人來到餐廳，對餐廳不熟悉，一般都愿意信任服務員提供一切的服務，這就需要服務員能夠用心對待每一位客人，而不是進行程序式的服務。所以我們要求每一位優秀的服務人員不僅能熟悉的掌握基本業務，還應該在為客人提供服務時可以將心比心，任勞任怨，真誠服務，能夠了解不同客人的不同需要，為客人提供人性化的服務。

餐廳服務生小胡感覺為老人服務是一件麻煩事，是因為在服務時他沒有付出真心，僅以自己總結的接待客人的方法機械式的服務進店的每一位客人，將本應該是真誠的服務做得像是流水線式的工作。小胡服務過的客人也不會對餐廳留下特別的印象，只能是過路的客人，應該不會再進店第二次。小胡在服務時不能付出真心，自然也不能體會幫助別人的樂趣，也就不能享受工作，小胡的事業指定會停滯不前，餐廳的業績也會頗受影響。

如今，在競爭激烈的餐飲業，美味的菜肴還要搭配優質的服務才能美名揚。所以能為客人提供優質的服務對于餐廳來說是必要的，優質的服務必定是靠細節取勝，細心地觀察客人的言行舉止，從不同客人身上看到客人的不同需要，再采取靈活變通的服務技巧，提供針對性的個性服務，在讓客人享受服務的同時被服務的細節打動，于細微處見個性，必將收到良好的效果。

【能力升級】

那么，如何服務好不同需要的顧客呢？

一、接待老年的顧客

老年的顧客一般動作節奏遲緩，在為老年顧客服務時要有耐心，能將心比心，帶位時要注意老年人走路慢的特點，服務員走路的節奏應當放慢，并繞開有障礙物的地方。為老人選擇安靜開闊的位置或者餐廳門口便于出行的位置。在點單時，盡量推薦老人選擇清淡、軟嫩的食物，提醒老人吃的太油膩對身體不好。總之，要像照顧自己的長輩一樣細致耐心的照顧光臨惠顧的老年顧客。

二、接待年幼的顧客

接待年幼的小顧客，要有足夠的耐心、愛心、責任心，在小顧客就坐時征詢其父母的意見，在需要時提供準備好的兒童座椅，幫助小客人坐得舒服，吃得開心。在用餐時，如果能為頑皮又脆弱的小客人提供圍兜兒、溫暖的坐墊，餐后贈送新奇的小禮品，不僅贏得小顧客歡心，還能用貼心的服務溫暖小顧客的父母，日后會成為餐廳的常客。

三、對待身體有缺陷的顧客

殘疾顧客是敏感的，可能不太容易服務，這時候更需要笑容和愛心，耐心，并就給予他們與普通人一樣的尊重，盡可能的滿足他們特殊的需要，使他們的需要得到滿足，享受到好的服務。比如，雙目失明的客人光臨，可把菜單讀給他們聽，詳細的介紹菜品。上菜時，要將菜盤的位置明確的告訴客人。就餐中，征求客人意見是否需要幫助夾菜等；聾啞客人用餐時，在不懂啞語的情況下，要準備好紙筆，以備溝通需要，或者可用手指菜肴的方法征求他們的意見；肢體殘疾的客人就餐，盡可能安排他們在距離餐廳門口附近的餐桌，方便其行動。對待身體有殘缺的顧客，不要投以訝異等異常的目光，更不能指點議論。在照顧殘疾顧客時，應該體貼入微，細致耐心，理解尊重，不要傷害他們的自尊心。

我們的生活中總是有一群人需要我們格外的關照，他們就是常說的社會弱勢群體。對這些老人、兒童、殘疾人，我們應給予力所能及的幫助，讓他們能享受到社會各界給予的陽光般的照拂。對于服務行業的從業人員來說，在工作中照顧好這一人群是服務宗旨的要求，也是人性本善的體現。