公共服務接受者滿意度指數模型研究（簡體書）

《公共服務接受者滿意度指數模型研究》由東北大學出版社出版。

第一章 緒論
第一節 研究背景與選題依據
第二節 研究目的和意義
第三節 國內外文獻綜述
第四節 研究內容與研究方法
第五節 本書的主要創新點
第二章 公共服務與服務接受者滿意度
第一節 公共服務與公共物品
第二節 公共服務領域
第三節 顧客滿意度
第四節 顧客滿意度的相關因素
第五節 公共服務接受者滿意度
第三章 行政服務中心服務滿意度指數模型
第一節 行政服務中心滿意度指數（CPSSI）模型構建
第二節 研究設計與調查過程 第一章 緒論
第一節 研究背景與選題依據
第二節 研究目的和意義
第三節 國內外文獻綜述
第四節 研究內容與研究方法
第五節 本書的主要創新點
第二章 公共服務與服務接受者滿意度
第一節 公共服務與公共物品
第二節 公共服務領域
第三節 顧客滿意度
第四節 顧客滿意度的相關因素
第五節 公共服務接受者滿意度
第三章 行政服務中心服務滿意度指數模型
第一節 行政服務中心滿意度指數（CPSSI）模型構建
第二節 研究設計與調查過程
第三節 數據處理和研究結果
第四節 CPSSI模型檢驗
第五節 小結
第四章 醫院患者滿意度指數模型
第一節 概述
第二節 醫院患者滿意度指數模型的構建
第三節 研究設計與調查過程
第四節 數據處理和研究結果
第五節 小結
第五章 義務教育滿意度指數模型
第一節 研究假設的提出
第二節 量表和問卷設計
第三節 正式調查設計與實施
第四節 調查數據分析
第五節 小結
第六章 城市公交服務乘客滿意度指數模型
第一節 研究假設的提出
第二節 問卷和量表設計
第三節 正式問卷調查
第四節 調查數據分析
第五節 小結
第七章 就業服務滿意度指數模型
第一節 就業服務滿意度模型的構建
第二節 研究設計與調查過程
第三節 分析結果及發現
第四節 子模型擬合度及研究假設的檢驗
第五節 就業服務滿意度總模型的構建和驗證
第六節 模型比較及就業服務滿意度指數分析
第八章 結論
第一節 引言
第二節 公共服務滿意度指數的一般模型
第三節 主要結論
參考文獻
附錄
附錄1沈陽市行政服務中心滿意度調查問卷主要內容
附錄2醫院患者滿意度調查問卷主要內容
附錄3義務教育滿意度調查問卷主要內容
附錄4公交乘客滿意度調查問卷主要內容
附錄5就業服務滿意度調查問卷主要內容
后 記

結果發現：手續比較簡單、業務比較單一的窗口普遍得分較高，如質量監督管理局大部分業務集中在置換代碼證的工作，服務對象一個工作日即可辦理完成全部手續。而手續比較復雜、業務比較繁多，涉及到交費的窗口，一般得分較低，表現最突出的是工商局窗口，工商局涉及個體營業執照、有限公司審批等業務，辦理起來需要工作日較多，并且涉及到行政審批，一些業務工商局窗口需要上報工商局主管部門，服務對象需要幾次往返于行政服務中心，一般這樣的窗口都得分偏低。所以，進一步提高了對行政服務中心服務質量的要求，手續越復雜、業務越多的窗口越要提高辦事的效率，改善服務質量。
2.本研究的局限性
盡管CPSSI模型能夠很好地對現實情況進行解釋，但模型中的一些路徑系數與原假設不符，需要進一步深入研究進行檢驗。如在以下方面進行改進，將能更加完善本次研究。
增加樣本數量。雖然本次研究樣本數達到337個，已經達到結構方程模型分析中型樣本，但還是略小，尤其是需要對7個行政服務中心滿意度的前置變量和后置變量進行具體分析，以便對行政服務中心提出改進建議，這樣的樣本數量略顯少些，不能涵蓋很多信息，一些影響因素表現不是很明顯。
對調查對象進行分類。雖然在調查過程中不僅按照行政服務中心進行分類，而且涉及按照窗口（部門）進行分類調查，以保證數據的準確，也可以進行不同部門之間的比較。但是我們發現，在進一步分析中，應該再一次歸類，將工作相似的不同部門再進行歸類，這樣能夠保證分析結果的有效性，也能夠避免因為業務差異而導致服務對象打分不同的情況，使得對各個窗口排名更加合理。
保持研究工作的連續性。美國等國家的公共部門已經進行了連續幾年的滿意度研究，為政府部門制定政策等政府管理工作提供了有效的參考依據。
……