服務品質管理（簡體書）

《服務品質管理》分為九章。
《服務品質管理》整體架構帶領閱讀者一窺中國臺灣內外服務品質管理的發展方向、相關理論、研究結果和落實服務品質的方法及技術。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學者還是從頭讀起好，以達到大且正確的學習效果。
章說明服務的定義和特性以及觀光旅游服務傳遞模式。
第二章闡述品質的定義、觀念和層面，服務品質的定義及期望觀念，服務品質的層面，服務品質的重要性以及良好服務品質的標準和定律。
第三章著重說明服務管理的內涵、服務品質管理的要點、服務品質管理架構以及服務品質模式。
第四章說明政府、機構與服務員工對服務品質的好壞，都負有一定的直接或間接責任。
第五章首先介紹服務品質的評估程序，其次說明五種服務品質的度量模式，后詳列七種旅游服務的品質評估量表供閱讀者參考。
第六章闡述服務品質的五大缺口，對服務失誤進行分類，并分析顧客對服務失誤的反應。
第七章首先介紹滿意度的定義及相關理論，其次說明滿意度的前因及后果模式，再次提醒閱讀者有關顧客滿意研究方法的議題，后陳述顧客滿意研究的近期發展。
第八章首先說明服務補救的重要性及常犯的錯誤；其次分析服務補救滿意度的前因及后果；再次陳述服務補救的策略及方法；后闡述服務補救的程序。
第九章介紹統合運用前述八章的理論與方法和其他專業內容，將旅游服務的供給面與需求面相互結合并高度保證服務品質的專業技術一品質機能展開，作為《服務品質管理》的結尾。

陳思倫，美國密執安州立大學公園和游憩資源系博士。現任職：臺灣世新大學觀光學系副教授。曾擔任：臺灣世新大學觀光學系系主任暨研究所所長；文化大學觀光學系副教授；逢甲大學土地管理學系副教授；美國密執安州旅游研究中心副研究員。研究領域：觀光營銷管理、觀光游憩經濟學、觀光消費行為、觀光規劃與管理。

掌握服務質量的要旨：
的服務質量能增加企業的忠誠顧客，并創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下、從里到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。《服務品質管理》內容即以此要旨為核心。
以實務導向為依歸：
作者將其多年教學及執行大型項目的經驗，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務質量的概念、學習量測的方法，找出服務失誤并擬定補救的方式。
富涵完整的理論：
《服務品質管理》除旁征博引世界各國服務質量相關的理論與文獻以建立“服務質量管理”的理論架構外，更著重服務質量相關的案例以充實《服務品質管理》內容。讓讀者能較整體地了解在進行“服務質量管理”的規劃、設計、執行、控制和評估工作時，所需注意的前后秩序、相互關聯和產出后果，并終落實服務質量。
重視觀念的應用：
《服務品質管理》將觀光服務的供給面與需求面相互結合，并以能高度保證服務質量的專業技術——“質量機能展開”結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品服務，并落實在的服務傳遞過程之中。

章 服務的特性、模式與產品
節 服務的定義和特性
第二節 觀光旅游服務傳遞模式

第二章 品質和服務品質
節 品質的定義、觀念和層面
第二節 服務品質的定義及期望觀念
第三節 服務品質的層面
第四節 服務品質的重要性
第五節 良好服務品質的標準和定律

第三章 服務管理與服務品質管理
節 服務管理
第二節 服務品質管理的要點
第三節 服務品質管理架構
第四節 服務品質模式

第四章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
節 政府對服務品質的責任
第二節 機構對服務品質的責任
第三節 服務員工對服務品質的責任

第五章 服務品質的度量方法、模式及量表
節 服務品質的度量方法
第二節 服務品質的度量模式
第三節 觀光服務品質的評估量表

第六章 服務品質缺口與服務失誤
節 服務品質缺口
第二節 服務失誤
第三節 對服務失誤的反應
第四節 服務失誤信息與顧客抱怨信息的關系

第七章 滿意度的理論及模式
節 滿意度的定義及相關理論
第二節 滿意度的前因及后果模式
第三節 顧客滿意研究方法上的議題
第四節 顧客滿意研究的近期發展

第八章 服務補救
節 服務補救的重要性及常犯錯誤
第二節 服務補救滿意度的前因
第三節 服務補救的策略及方法
第四節 服務補救程序

第九章 服務品質機能展開
節 品質機能展開的定義與模型
第二節 品質機能展開的原理、作用、意義與效益
第三節 服務業應用QFD的效益及注意事項
第四節 品質屋的技術

參考文獻