電子商務客戶服務（簡體書）

《電子商務客戶服務》從電子商務客戶服務基本技能入手，從電子商務客戶服務崗位工作的實際需要出發，介紹了由售前咨詢服務、售中交易服務、售后支持服務三部分組成的完整的電子商務客戶服務全過程。每個分過程又設計了知識講授、操作訓練兩個環節，理論聯系實際，層次有序，學做結合。全書包括6個項目，分別是：客戶服務基本技能、售前咨詢服務、售中交易服務、售后支持服務、客戶關系管理、客戶服務品質管理。

《電子商務客戶服務》為'十二五'職業教育國家規劃教材，經教育部全國職業教育教材審定委員會審定通過。可作為中等職業學校電子商務、國際商務、物流管理和市場營銷等相關專業課程的教學用書，也可作為各類電
子商務教育機構培訓教材及相關從業人員的學習、參考用書。

項目一
客戶服務基本技能
任務一 電話接聽語言訓練
活動一 電話接聽語言的特點
活動二 電話接聽語言訓練
任務二 業務呼入
活動一 業務呼入的流程
活動二 業務呼入操作訓練
任務三 業務呼出
活動一 業務呼出的流程
活動二 業務呼出操作訓練
項目評測
項目二
售前咨詢服務
任務一 售前客戶咨詢服務
活動一 了解什么是售前客戶咨詢服務
活動二 售前客戶咨詢服務訓練
任務二 在線溝通工具的使用
活動一 了解在線溝通工具的種類和作用
活動二 在線溝通工具應用訓練
任務三 客戶常見問題（FAQ）設置與更新
活動一 FAQ設置
活動二 FAQ設置與更新訓練
項目評測
項目三
售中交易服務
任務一 交易處理
活動一 交易處理的概念與流程
活動二 交易處理服務訓練
任務二 評價管理
活動一 評價管理的內容和作用
活動二 評價管理訓練
任務三 權益保護
活動一 消費者權益保護
活動二 權益保護服務訓練
項目評測
項目四
售后支持服務
任務一 客戶投訴接待
活動一 客戶投訴的概念及投訴接待
活動二 客戶投訴接待操作訓練
任務二 客戶投訴分析
活動一 客戶投訴的原因分析
活動二 客戶投訴分析操作訓練
任務三 客戶投訴處理
活動一 客戶投訴處理的內容和方法
活動二 客戶投訴處理操作訓練
項目評測
項目五
客戶關系管理
任務一 評估客戶價值
活動一 評估客戶價值的意義和內容
活動二 評估客戶價值操作訓練
任務二 客戶關系管理系統的認知與操練
活動一 客戶關系管理系統的認知
活動二 客戶關系管理系統操作訓練
項目評測
項目六
客戶服務品質管理
任務一 客戶服務標準建立與崗位設置
活動一 客戶服務標準建立與崗位設置的方法
活動二 客戶服務標準建立與崗位設置操作訓練
任務二 客服排班
活動一 客服排班的方法
活動二 客服排班操作訓練
項目評測
附錄 常用關鍵績效指標(KPI)
參考文獻