導遊業務（簡體書）

《導游業務》吸收了國內導游管理、導游服務方面的研究成果，將管理學、心理學、禮儀學等方面的一般原理與導游工作的實踐相結合，系統地闡述了導游業務的基本原理和實務框架。全書共分11章，包括導游服務、導游人員、導游服務心理、導游服務禮儀、導游服務管理、團隊導游服務規程、散客導游服務規程、游客個別要求的處理、旅游事故及其處理、導游服務技能及導游服務常識等具體內容。本書注重理論與實踐相結合，每章附有導入案例與問題討論，有利于培養學生分析和解決問題的能力。同時本書附有每章的PPT和習題集，凡使用本書作為教材的教師或學校可向出版社索取。
《導游業務》適合本科院校旅游管理專業的教學使用，也可供學習研究導游工作的各類人員閱讀。

第1章 導游服務
第1節 導游服務的產生與發展
第2節 導游服務的類型與范圍
第3節 導游服務的性質和特點
第4節 導游服務的地位和作用
第5節 導游服務的原則

第2章 導游人員
第1節 導游人員概述
第2節 導游人員的職業要求
第3節 導游人員的權利和義務

第3章 導游服務心理
第1節 游客的心理需求和行為分析
第2節 導游人員的心理素質與心理健康
第3節 導游人員的心理服務

第4章 導游服務禮儀
第1節 導游服務禮儀概述
第2節 導游人員的服務禮儀規范
第3節 導游人員的職業形象塑造

第5章 導游服務管理
第1節 導游管理的內容和模式
第2節 導游人員的招聘、培訓與激勵
第3節 導游服務質量管理

第6章 團隊導游服務規程
第1節 團隊導游服務集體
第2節 地陪導游服務規程
第3節 全陪導游服務規程
第4節 領隊導游服務規程
第5節 景區景點導游人員服務規程

第7章 散客導游服務規程
第1節 散客旅游服務概述
第2節 散客旅游服務的類型
第3節 散客導游服務程序與規范

第8章 游客個別要求的處理
第1節 對游客個別要求的處理
第2節 對“特殊”游客的服務
第3節 旅游者投訴處理

第9章 旅游事故及其處理
第1節 旅游事故概述
第2節 業務事故的預防和處理
第3節 個人事故的預防和處理
第4節 安全事故的預防和處理
第5節 特殊旅游事故的預防和處理

第10章 導游服務技能
第1節 導游詞創作技能
第2節 導游語言技能
第3節 導游講解技能
第4節 導游交往技能

第11章 導游服務常識
第1節 出入境知識
第2節 交通知識
第3節 旅游救護與安全知識
第4節 其他知識

主要參考文獻
后記

旅游業是一個比較復雜的綜合性服務行業，各個服務環節缺一不可，但活躍、具代表性的環節就是導游服務。
（1）旅游服務質量高低的標志。導游服務質量是旅游服務質量高低的敏感的標志。導游服務質量包括導游講解質量、為旅游者提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量等。導游人員與旅游者朝夕相處，旅游者對導游人員的服務接觸直接，感受深切，對其服務質量的反應敏感。旅游服務中其他服務的質量雖然也很重要，對旅游者的旅游活動也會有影響，但對旅游者來說，這種服務是一次性的，由于接觸時間短，旅游者的印象一般不如對導游服務質量的印象深刻。一般來說，高質量的導游服務可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而低質量的導游服務給旅游者帶來的失望與損失卻是無法彌補的。旅游者對于旅游產品的滿意度在很大程度上是由旅游服務質量的高低決定的，而導游服務質量對旅游服務質量的高低起著決定性作用。
（2）旅行社形象的標志。導游人員是旅行社接待工作的主體，是旅行社的“代言人”。隨著旅游業的迅猛發展和旅行社數量的急劇增加，如何突出自身特色，取得競爭優勢，成為眾多的旅游企業在激烈的旅游市場競爭中必須認真思考的問題。忠誠顧客的培養和品牌形象的構建是各旅游企業在競爭中脫穎而出的著力點。擁有一支高水平的導游隊伍，導游服務優質化和品牌化，將成為旅行社的無形資產和品牌形象，有利于提高旅行社的知名度和美譽度。因此，的導游人員是旅行社良好形象的代表，是旅行社好的宣傳員和推銷員。
（3）旅游業聲譽的標志。旅游業是一個比較復雜的綜合性服務行業，各個服務環節缺一不可，但活躍、具代表性的環節就是導游服務。對于旅游者而言，他們在旅游期間接觸時間長、接觸多的是導游人員，導游人員順理成章地被看作是旅游業的典型代表和“友好使者”，他們的一言一行成為旅游者衡量旅游服務水準、旅游職業道德、旅游業發達程度的重要因素，關系著國家和地區旅游業的聲譽。世界各國對導游人員的評價雖不盡相同，但都把其放在旅游業的重要位置，認為導游人員是旅游業的靈魂，是一個國家旅游業聲譽的標志。
（三）擴散作用
如前所述，導游服務質量對旅游服務質量起著標志性作用，因而導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值。旅游者往往通過導游人員帶團的服務情況來判斷旅游產品的使用價值。如果導游服務質量高，令旅游者滿意，則他們會認為該旅游產品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務宣傳，從而擴大了旅游產品的銷售范圍；反之，導游服務質量不高，旅游者不可能產生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者，從而阻礙旅游產品的銷路。由此可見，無論導游服務質量高低，都會對旅游產品的銷售起到擴散作用。所不同的是，高質量的導游服務起促銷作用，低質量的導游服務起阻銷作用。
（四）反饋作用
導游人員處在旅游接待的線，同旅游者交往和接觸的時間長，對旅游者反映的各種意見和需求了解，掌握了大量有利于改進旅游產品的寶貴信息。旅行社應充分重視和倡導導游人員收集一手材料，讓導游人員充分利用自身有利條件和實踐經驗，反饋旅游者的各類信息，促使旅游產品的設計、包裝、質量不斷改進，更好地滿足旅游者的需要。
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