航空服務行銷(第2版)（簡體書）

《航空服務營銷（第2版）》以航空服務營銷的特點為切入點，結合國際國內航空公司營銷的實際案例，系統地介紹了航空服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及營銷理論在航空服務營銷中的有效運用等內容，剖析了航空服務營銷戰略和服務市場細分等關鍵問題，透視航空服務的開發與交付過程。從航空服務營銷的定價策略、溝通與促銷策略、人員策略、過程策略和展示策略、質量測量與控制等方面闡述航空服務營銷的基本理論，并引用航空服務營銷的國內外典型案例佐證相關理論，以加深讀者對航空服務營銷理論的理解。希望《航空服務營銷（第2版）》能給從事航空服務的管理者和大專院校相關專業的學生與教師提供有益的幫助和指導。

章 服務營銷原理概述
學習目的與要求
引例花旗銀行：服務營銷的創始者
節 服務營銷
第二節 服務營銷理念
第三節 服務營銷7P策略
第四節 服務營銷管理
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析 基于7P營銷組合理論的廈門地區航空營銷

第二章 航空服務營銷的特點
學習目的與要求
引例東方航空：以客為尊，傾心服務
節 認識航空服務
第二節 航空服務市場的特點
第三節 客運服務中顧客的需要與航空服務系統
第四節 航空貨運服務營銷
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析 上海貨通一站式航空貨運服務托起現代物流夢

第三章 航空服務中的消費者行為
學習目的與要求
引例中國國航：顧全大局優質服務
節 航空服務消費與購買心理
第二節 購買及決策過程
第三節 需求管理
第四節 航空貨運市場的購買行為分析
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析 人性化服務讓殘疾人方便“飛”

第四章 航空服務的市場定位與市場細分
學習目的與要求
引例星空聯盟：獨特市場定位判斷
節 航空服務市場細分
第二節 航空服務市場定位
第三節 航空貨運服務市場細分與定位
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析 香港航空：以全方位、多樣化服務獲青睞

第五章 設計和管理航空服務過程
學習目的與要求
引例英國航空公司：注重航空服務細節
節 開發與設計航空服務產品
第二節 創造和傳遞服務
第三節 航空服務品牌建設策略
第四節 航空貨運服務的過程
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析 行業發展的創新——輔助性收入

第六章 航空服務質量
學習目的與要求
引例新加坡航空：持續完善顧客服務
節 航空服務質量概述
第二節 測量航空服務質量
第三節 提高航空服務質量
第四節 航空服務失誤與補救
第五節 航空貨運服務質量管理
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
……
第七章 航空服務定價
第八章 設計服務溝通組合
第九章 航空服務人員管理
第十章 航空服務過程
第十一章 航空服務有形展示
第十二章 航空服務營銷管理
第十三章 航空服務營銷前景
參考文獻