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作者簡介
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目次
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本書以工作情境為引導，以工作任務為驅動，內容以實用為主，理論講述通俗易懂。主要包括認知服務內涵、優化服務提供系統、設計服務流程、解讀服務接觸、管理服務能力、管控服務質量、服務保證七個項目。每個項目配有對應的情境導入、任務描述、相關知識、延伸閱讀、案例思考、同步訓練和教學做一體化訓練，讓學生能學習和掌握服務內涵與業務操作技能，為今后從事相關工作提供知識和業務能力儲備。
作者簡介
楊海英，女，北京勞動保障職業學院工商管理系教研室主任，骨干教師，主要從事服務管理課程的教學和研究工作，曾經在中國旅游出版社、南開大學出版社和旅游教育出版社出版飯店管理類教材多部，2009年《“電話預訂”學習領域》獲得北京市職業院校教師素質提高工程酒店管理專業教學設計一等獎，2011年《預訂服務》獲得北京市財經類職業院校工學結合教學項目設計二等獎。
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導語_點評_推薦詞
目次
項目一 認知服務內涵
任務一 理解服務特性
任務二 解構服務產品
任務三 確定服務分類
教學做一體化訓練
項目二 優化服務提供系統
任務一 理解服務人員角色
任務二 掌握服務有形展示
任務三 設計服務提供系統
教學做一體化訓練
項目三 設計服務流程
任務一 服務流程分類
任務二 設計服務流程
任務三 突破服務瓶頸
任務四 繪制服務藍圖
教學做一體化訓練
項目四 解讀服務接觸
任務一 理解服務接觸
任務二 解析服務接觸的三元組合
任務三 分解服務接觸
任務四 把握服務“關鍵時刻”
任務五 應對服務失敗
教學做一體化訓練
項目五 管理服務能力
任務一 掌握服務供需關系
任務二 平衡服務供需
任務三 管理服務能力
任務四 排隊管理
教學做一體化訓練
項目六 管控服務質量
任務一 理解服務質量的內涵及差距模型
任務二 測量服務質量
任務三 改進服務質量
教學做一體化訓練
項目七 服務保證
任務一 服務承諾
任務二 服務失敗
任務三 服務補救
教學做一體化訓練
參考文獻
任務一 理解服務特性
任務二 解構服務產品
任務三 確定服務分類
教學做一體化訓練
項目二 優化服務提供系統
任務一 理解服務人員角色
任務二 掌握服務有形展示
任務三 設計服務提供系統
教學做一體化訓練
項目三 設計服務流程
任務一 服務流程分類
任務二 設計服務流程
任務三 突破服務瓶頸
任務四 繪制服務藍圖
教學做一體化訓練
項目四 解讀服務接觸
任務一 理解服務接觸
任務二 解析服務接觸的三元組合
任務三 分解服務接觸
任務四 把握服務“關鍵時刻”
任務五 應對服務失敗
教學做一體化訓練
項目五 管理服務能力
任務一 掌握服務供需關系
任務二 平衡服務供需
任務三 管理服務能力
任務四 排隊管理
教學做一體化訓練
項目六 管控服務質量
任務一 理解服務質量的內涵及差距模型
任務二 測量服務質量
任務三 改進服務質量
教學做一體化訓練
項目七 服務保證
任務一 服務承諾
任務二 服務失敗
任務三 服務補救
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