商品簡介
本書在對服務補救相關文獻進行系統回顧和梳理的基礎上，基於歸因理論、公平理論和預期失驗範式，構建了服務補救的理論模型，提出並驗證了從發生「服務失誤」到形成「顧客行為意圖」過程中五個方面的假設，並提出了提升服務補救滿意度的對策和建議。
作者簡介
楊富榮，杭州師範大學經濟與管理學院副院長，副教授，法國格勒諾布爾一阿爾卑斯大學管理科學博士；浙江省飯店星級評定員，浙江省旅遊協會常務理事，杭州市旅遊標準化委員會委員，杭州市旅遊行業教育培訓指導委員會委員；《浙江省品質飯店評價規範》(DB33/T2218-2019)及實施細則起草人之一；出版專著、譯著、教材近20部，發表論文8篇，主持及參與國家級、省市級課題近10項。
目次
1 導論
1.1 研究意義
1.2 研究方法
1.3 基本思路和主要內容
2 服務失誤與歸因理論的文獻綜述
2.1 服務失誤
2.1.1 服務失誤的概念界定
2.1.2 服務失誤的類型
2.1.3 服務失誤的程度
2.1.4 小結
2.2 歸因理論
2.2.1 Heider的樸素歸因理論(1958)
2.2.2 Jones等人的對應推理理論(1965，1976)
2.2.3 Kelley的經典歸因理論(1967，1971，1972，1973)
2.2.4 Weiner的歸因理論(1980，1985a，1985b)
2.2.5 歸因領域的一般模型
2.2.6 小結
3 補救預期、實際獲得的補救以及補救後滿意度的文獻綜述
3.1 服務補救的概念
3.2 服務失誤和補救的理論基礎
3.2.1 公平理論
3.2.2 預期失驗範式
3.2.3 匹配假設
3.3 顧客補救預期和實際所接受的補救
3.3.1 顧客補救預期
3.3.2 顧客獲得的補救
3.4 顧客的補救後滿意度
3.4.1 雙偏差
3.4.2 服務補救悖論
3.4.3 預期失驗和補救後滿意度
3.5 文獻評述
3.6 小結
4 補救後顧客行為意圖的文獻綜述
4.1 投訴行為意圖
4.1.1 消費者投訴行為的概念界定
4.1.2 向服務提供者投訴
4.1.3 向第三方投訴意圖
4.1.4 口碑傳播行為意圖
4.2 再次購買行為意圖
4.2.1 概念界定：退出和轉換服務提供者
4.2.2 顧客轉換服務提供者的原因
4.2.3 轉換的成本(壁壘)
4.3 多重反應
4.4 無反應
4.5 文獻評述
4.6 小結
5概念模型和理論假設
5.1 服務失誤影響顧客歸因
5.2 顧客歸因影響顧客補救預期
5.3 服務失誤影響顧客補救預期
5.4 顧客補救預期和所獲得補救之間的差異影響補救後的顧客滿意度
5.5 顧客補救後滿意度影響顧客未來行為意圖
6 實證研究方法與變量描述
6.1 數據收集
6.2 調查量表
6.3 變量的定義和測量
6.3.1 服務失誤的測量
6.3.2 顧客歸因的測量
6.3.3 補救預期和獲得的補償的測量
6.3.4 補救後滿意度的測量
6.3.5 補救後顧客行為意圖的測量
6.4 可靠性和有效性分析
6.4.1 可靠性分析
6.4.2 有效性分析
6.5 統計分析
6.5.1 描述性同濟分析
6.5.2 多元回歸分析
7 數據分析的結果
7.1 樣本的描述性分析
7.1.1 樣本人口學特徵的描述性分析
7.1.2 服務失誤
7.1.3 顧客歸因
7.1.4 補救預期
7.1.5 顧客從飯店獲得的補救
7.1.6 補救後滿意度
7.1.7 行為意圖
7.2 假設驗證
7.2.1 服務失誤影響顧客歸因
7.2.2 顧客歸因影響顧客補救預期
7.2.3 服務失誤影響顧客補救預期
7.2.4 預期失驗影響補救後滿意度
7.2.5 補救後滿意度影響顧客未來行為意圖
8 研究結果的討論
8.1 服務失誤、顧客歸因和補救預期之間的關係
8.2 補救預期、所獲的的補救，預期失驗和補救後顧客滿意度之間的關係
8.3 補救後滿意度和顧客行為意圖之間的關係
9 學術貢獻、實踐意義、局限與展望
9.1 學術貢獻
9.2 實踐意義
9.3 研究的局限性和未來研究方向
9.4 主要結論
附錄：調查問卷
參考文獻
