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銀行網點的價值重塑（簡體書）
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名人/編輯推薦
目次
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“重塑銀行網點價值！在互聯網金融和金融瓦聯網化高歌猛進的背景下，這是一個計人充滿遐想而又沉甸甸的話題。來自不同專業背景和工作崗位的人對此展開了不懈探索：銀行業協會的專家和領導慷慨地分享他們的經驗、閱歷和見解：多家銀行省級和地市分行領導、支行負責人和一線員工以開闊的視野在實踐中檢驗著他們對未來銀行網點的設想：第三方研究者努力基於完整的理論框架整合這些來自不同角度的真知灼見，以期描繪出這頭更加完整而真實的一大象”。
《銀行網點的價值重塑：君友視角窗口服務》沒有依恃曲高和寡的理論夫開大合地對未來做出縹緲的預測，也一直～提防“只見樹木丕見森林”沉迷於具體事務的細枝末節。而試圖用理論牽引實踐，讓實踐充實理論，在重塑銀行網點價值的工作中讓迷茫者思考起來，讓思考者行動起來，讓行動者日臻成熟！
《銀行網點的價值重塑：君友視角窗口服務》沒有依恃曲高和寡的理論夫開大合地對未來做出縹緲的預測，也一直～提防“只見樹木丕見森林”沉迷於具體事務的細枝末節。而試圖用理論牽引實踐，讓實踐充實理論，在重塑銀行網點價值的工作中讓迷茫者思考起來，讓思考者行動起來，讓行動者日臻成熟！
作者簡介
田啟濤，河南財經政法大學 工商管理學院 講師。河南君友商務諮詢有限公司 培訓&諮詢部 總監。《銷售與市場》雜誌 專欄作者。上海財經大學博士，中南財經政法大學碩士，河南財經政法大學學士。近十年來，一直專注于人力資源管理、組織行為、服務營銷等領域的理論研究，研究成果先後發表在《Asia Pacific Journal of Management》、《Journal of Business Ethics》、《The Service Industries Joural》等SSCI期刊，以及《管理評論》、《經濟經緯》、《軟科學》、《中國人力資源開發》等CSSCI期刊。實踐工作方面，在金融、通信等行業的服務質量提升與管理、內部組織管理等實踐領域積累了豐富培訓及項目操作經驗。執筆編著的《向銀行學服務》、《CBSS1000操作指南》等書對商業銀行網點服務質量培訓、輔導、管理等實踐領域和學術研究領域具有較大影響。
名人/編輯推薦
“不結合實踐的理論是空洞的，沒有理論指導的實踐是迷茫的”，本書力求理論上“頂天”，實踐上“立地”，直觀地展現理論與實踐的**“聯姻”，充分展現理論聯繫實際的哲學與生活。
本書旨在向奮鬥在商業銀行網點一線及其支撐部門的工作人員、銀行業協會領導及第三方公司業內專家致敬！他們在環境激蕩、行業巨變的背景下堅守崗位、開拓創新，摸索著商業銀行網點轉型之路！
本書旨在向奮鬥在商業銀行網點一線及其支撐部門的工作人員、銀行業協會領導及第三方公司業內專家致敬！他們在環境激蕩、行業巨變的背景下堅守崗位、開拓創新，摸索著商業銀行網點轉型之路！
目次
第一章迷茫的抉擇：銀行網點轉型之路／1
第一節網點服務營銷困境：刻舟求劍的尷尬？／4
第二節現身說法：來自一線的自信？／6
第三節本研究主要內容／8
第四節研究方法／16
第五節戰略是試錯的過程，開啟探索之旅／20
第二章透視新零售：基於客戶體驗的網點轉型／21
第一節新零售視角下線上線下融合／24
第二節混沌：門難進，臉難看，事難辦／26
第三節覺醒：見證規範的力量／28
第四節極致：對於細節的苛求／31
第五節突圍：新零售視角下服務特色體驗的探索／35
第三章規範的威力：構建形與行的秩序／41
第一節規範的理論源頭與實踐探索／45
第二節銀行服務的規範化之路／48
第三節文明規範服務評價指標體系和標準解析／52
第四節繞過服務規範化的“陷阱”／54
第四章環境規範：有形展示要以人為本／60
第一節效用導向的功能設計／64
第二節功能分區空間佈局原則與策略／67
第三節環境和設施日常管理與維護策略／68
第四節營業環境與設施管理的是與非／82
第五章人員規範：跨越形象到神似的鴻溝／85
第一節儀容儀錶及行為規範／90
第二節網點工作人員的服務流程／99
第三節從“知道”到“做到”／112
第六章檔案規範：知識管理奠定經營競爭力／119
第一節知識管理視角下的檔案管理／123
第二節檔案資料規範化管理／126
第三節銀行網點服務檔案資料的內容規範／128
第四節檔案的規整與常態化管理／131
第七章智能化轉型：概念先行，體驗為本／149
第一節智能化轉型風潮及趨勢／153
第二節智慧銀行智能定位／155
第三節智慧網點：客戶體驗與營銷宣傳的前沿陣地／164
第四節銀行網點智能化轉型的是與非／166
第八章融合區域特色：區域展廳VS組織文化／168
第一節傳承區域文化，構建團隊精神家園／175
第二節紮根區域歷史，塑造差異化的組織文化和服務特色／184
第三節傳承國學經典，重塑銀行網點／192
第四節融合區域特色的再探討／196
第九章彰顯優勢業務：打造專業化特色／197
第一節出國金融，不止于金融服務／202
第二節融入區域經濟發展，打造產業主題銀行／208
第三節專業化業務特色――現實與夢想的碰撞／212
第四節關於打造業務特色的反思／215
第十章目標客戶集聚：做貼心的銀行／217
第一節社區銀行，做周邊社區的好鄰居／221
第二節提煉富有號召力的主題，給客戶“家”的感覺／227
第三節網點目標集聚戰略再思考／232
第十一章關於未來銀行網點的設想／233
第一節個性化形象依然是大勢所趨／235
第二節場景化服務打造銀行網點核心競爭力／238
第三節金融業務異化的出現和加劇／243
第四節科技與人工的深度融合／246
後記／250
第一節網點服務營銷困境：刻舟求劍的尷尬？／4
第二節現身說法：來自一線的自信？／6
第三節本研究主要內容／8
第四節研究方法／16
第五節戰略是試錯的過程，開啟探索之旅／20
第二章透視新零售：基於客戶體驗的網點轉型／21
第一節新零售視角下線上線下融合／24
第二節混沌：門難進，臉難看，事難辦／26
第三節覺醒：見證規範的力量／28
第四節極致：對於細節的苛求／31
第五節突圍：新零售視角下服務特色體驗的探索／35
第三章規範的威力：構建形與行的秩序／41
第一節規範的理論源頭與實踐探索／45
第二節銀行服務的規範化之路／48
第三節文明規範服務評價指標體系和標準解析／52
第四節繞過服務規範化的“陷阱”／54
第四章環境規範：有形展示要以人為本／60
第一節效用導向的功能設計／64
第二節功能分區空間佈局原則與策略／67
第三節環境和設施日常管理與維護策略／68
第四節營業環境與設施管理的是與非／82
第五章人員規範：跨越形象到神似的鴻溝／85
第一節儀容儀錶及行為規範／90
第二節網點工作人員的服務流程／99
第三節從“知道”到“做到”／112
第六章檔案規範：知識管理奠定經營競爭力／119
第一節知識管理視角下的檔案管理／123
第二節檔案資料規範化管理／126
第三節銀行網點服務檔案資料的內容規範／128
第四節檔案的規整與常態化管理／131
第七章智能化轉型：概念先行，體驗為本／149
第一節智能化轉型風潮及趨勢／153
第二節智慧銀行智能定位／155
第三節智慧網點：客戶體驗與營銷宣傳的前沿陣地／164
第四節銀行網點智能化轉型的是與非／166
第八章融合區域特色：區域展廳VS組織文化／168
第一節傳承區域文化，構建團隊精神家園／175
第二節紮根區域歷史，塑造差異化的組織文化和服務特色／184
第三節傳承國學經典，重塑銀行網點／192
第四節融合區域特色的再探討／196
第九章彰顯優勢業務：打造專業化特色／197
第一節出國金融，不止于金融服務／202
第二節融入區域經濟發展，打造產業主題銀行／208
第三節專業化業務特色――現實與夢想的碰撞／212
第四節關於打造業務特色的反思／215
第十章目標客戶集聚：做貼心的銀行／217
第一節社區銀行，做周邊社區的好鄰居／221
第二節提煉富有號召力的主題，給客戶“家”的感覺／227
第三節網點目標集聚戰略再思考／232
第十一章關於未來銀行網點的設想／233
第一節個性化形象依然是大勢所趨／235
第二節場景化服務打造銀行網點核心競爭力／238
第三節金融業務異化的出現和加劇／243
第四節科技與人工的深度融合／246
後記／250
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