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員工主動服務客戶行為研究（簡體書）
商品資訊
ISBN13：9787520368100
替代書名：= The Study of Employees’ Proactive Customer Service Performance
出版社：中國社會科學出版社
作者：張慧
出版日：2020/11/20
裝訂／頁數：平裝／211頁
規格：24cm*17cm (高/寬)
商品簡介
作者簡介
商品簡介
在服務行業中，員工主動服務客戶行為指員工表現出的一種自發的、長遠取向的、持久性的服務行為，其作為有效提高客戶滿意度的積極行為受到了廣泛關注。既有研究已經從不同視角對其前因機制進行了探討，卻忽略了行為發生過程中員工與客戶的頻繁互動以及客戶的能動性，缺少對員工主動服務客戶行為與客戶互動過程的探討。因此，本書以護理人員為例，從客戶----―員工互動的視角探討員工主動服務客戶行為與客戶支持互動螺旋及其機制，並在此基礎上開展干預研究。不僅拓展了客戶----―員工互動研究的框架和主動動機模型的內容，也有助於服務行業在管理實踐中進一步促進員工持續為客戶提供優質服務，實現企業、客戶和員工共贏。
作者簡介
張慧，心理學博士，華中科技大學社會學院講師，主要研究方向為管理心理與行為決策。主持國家社科基金後期資助項目、國家自然科學基金青年項目、華中科技大學自主創新基金項目、華中科技大學華中智庫專項課題等，在國內外學術期刊上發表多篇學術論文。
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