商品簡介
Ao adotar uma abordagem relacional baseada no cliente, os bancos isl滵icos, como todas as empresas de servi蔞s, visam garantir e melhorar a satisfa誽o atrav廥 do aperfei蔞amento da qualidade do servi蔞 para reter os clientes atuais, para atra?los. Novos potenciais, mas acima de tudo para promover o relacionamento com eles. Isso ?mais importante para as institui踥es que s?podem contar com a qualidade percebida do servi蔞 para enfrentar a concorr瘽cia. O objetivo principal deste artigo ?identificar o efeito da qualidade de servi蔞 no comportamento de lealdade do cliente para com seus bancos. Um estudo quantitativo foi realizado em 2019 com 356 clientes de 6 bancos isl滵icos na Maurit滱ia. Os resultados da an嫮ise de dados usando modelagem de equa踥es estruturais mostram que a qualidade do servi蔞 tem um impacto positivo na satisfa誽o do cliente, mas n緌 tem efeito na confian蓷 e lealdade. Por outro lado, a satisfa誽o credencia, sensivelmente, a confian蓷, assim como fortalece consideravelmente a lealdade do cliente.
