Salesforce傳奇（簡體書）

從離線軟件到網絡服務，從業務支撐到商業創新

王文京

用友網絡董事長兼CEO

閱讀 Salesforce 的創始人馬克·貝尼奧夫的企業自傳式著作《Salesforce傳奇》，就像一位探險者讀到比他更早去某地探險的人所寫的探險歷程，鮮活、引人共鳴並且讓人收獲良多。全球企業軟件產業有兩個公司分別開創了兩個時代。

1972年在德國沃爾多夫建立的SAP公司規模化地開創了 以標準軟件產品及行業解決方案來滿足企業客戶信息化運營的時代；1999 年在美國舊金山創立的 Salesforce 則開創了基於網絡以訂閱方式規模化地提供企業服務的時代。之所以說他們都是規模化的開創者，是因為他們在同時代一批相同類型的開拓者中把這一模式做得最成功，形成了巨大的產業規模，並成為產業的龍頭。

記得 1999 年我到美國參加甲骨文公司的 Open World 全球大會，當時基於網絡的“應用服務提供商”（Application Service Provider，ASP）這一概念已經在美國流行，有不少公司開始嘗試以在線應用的方式使用軟件或提供軟件服務。用友當年也曾嘗試做過一款在線會計軟件，那可能是中國最早的SaaS。

新技術帶來的全新商業模式起初往往不被世人認可。正如作者在書中講到的：科技行業中能夠取得成功的一個秘訣在於：企業不僅要領先於市場看到革新的機會，更要在其產品尚未被市場理解與接受的情況下鼓足勇氣去追求並堅持這種具有創造性的革新。貝尼奧夫始終堅信基於互聯網的服務最終會終結傳統的離線軟件，並對此充滿激情、執著追求並最終取得了巨大的成功。

任何商業模式或範式的進化，盡管形態萬千，但底層邏輯都是一樣的：客戶與用戶價值的增加、廠商與產業效率的提升、社會價值的增多。相比於離線部署和應用的傳統軟件，訂閱模式的 SaaS 之所以受到追捧並成為新的範式和潮流，是因為 SaaS 模式給客戶帶來了新的價值，比如可以在全球範圍隨時隨地便捷地使用應用服務；隨著組織的擴大或縮減按需使用應用服務；及時使用到 SaaS 提供商開發的最新服務；近年來出現的基於低代碼平臺隨時創建和運行一個個性化服務，沒有一次性購買軟件使用許可的投資，以支付年使用費（訂閱費）的方式使用軟件；中小企業和組織不必擁有成本不菲的自有技術團隊等。同時，SaaS 模式也給 SaaS 提供商帶來了新的價值，比如直接感知用戶使用狀況和需求，加速產品的研發創新；更加集中、高效地服務客戶，提高運營效率，降低成本；擁有更好的財務模型（收入模式、現金流等）。

對於企業服務產業生態中的成員來說，SaaS 模式讓自己可以在主流平臺上以更低的成本連接和服務更大規模的客戶，可以共享平臺提供的公共能力與資源，從而更快地進行產品與服務創新，以及更加便捷地開展橫向合作與協同。從社會價值看，SaaS 模式不僅讓軟件交付與應用更加綠色化，平臺型、生態化的 SaaS 還提高了全球資源配置和商業運行的效率，促進產業數智化和數字經濟的發展，進而創造出大量新的就業崗位。

Salesforce 從在線 CRM 起步，在同時代的公司中堅定、持續推進 SaaS模式，推動了 CRM 和整體軟件產業 SaaS 化變革發展，並進而成長為 CRMSaaS 領域的龍頭服務商和全球市值最大的 SaaS 公司。Salesforce 如今已成為全球企業服務行業的標桿。作為 Salesforce 的創始人，貝尼奧夫通過本書把 Salesforce 所走過的路、遇到過的坎、得出的經驗和教訓、悟出的道理等通過 9 個方面的法則向讀者悉數講述，可以說是全球同行難得的學習和參考指南。其中作者悟出的道理有：擁有一個偉大的想法並真的相信它；與用戶對話，以客戶驅動，領先市場，勇於創新；獨自上路走得更快，與人同行走得更遠等。

Salesforce 20 年來的發展也走過了幾個不同的階段，從最早的 CRMSaaS 到 force.com 推出後的平臺化發展，再到現在已經成為一個圍繞Salesforce 平臺的商業創新服務生態體。據我觀察，Salesforce 的成功發展來自四大核心：領先的核心應用服務 CRM、強大的技術平臺、規模化的客戶群、豐富的生態體系。

2019 年 11 月，我與幾位同事及朋友到舊金山參加了 Salesforce 舉辦的年度 Dreamforce 大會。在大會期間，我們不僅現場了解到了 Salesforce 最新服務與技術，更感受到全球企業服務產業正在快速躍向平臺化、生態化、社會化的新階段。平臺化讓整個產業更具效率，生態化讓產業更加繁榮，社會化則讓產業價值超越了商業的狹義範疇。當時令我印象很深的一個故事是：一位退伍軍人在 Salesforce 平臺上獲得了一份全新的職業，並開始擁有一個不一樣的人生。這讓我聯想起自己對商業的基本理解：商業是以效率最優的機制持續造福人類的事業。

2021年是我從事企業軟件與服務行業的第33個年頭，我經歷了信息技術在企業應用的三個階段：崗位與部門級應用的計算機化階段、企業級（含集團級）應用的信息化階段、社會級（含產業級）應用的數智化新階段。信息技術帶給客戶的價值也在不斷增多，從計算機化階段的替代手工、提高辦公效率，到信息化階段的流程優化，提高運營效率，再到數智化階段使能商業創新（產品與業務創新、組織與管理變革），重構企業發展力。企業軟件的產品形態也從最早的辦公和財務軟件包，後來的ERP、CRM等軟件套件，發展到如今的云服務群形態的商業創新平臺。

學習先進的榜樣是為了更快地共同進步。對比美國，中國的SaaS等企業服務產業的發展要晚一些，目前整體規模還有一定的差距。盡管如此，我們看到2014年前後中國的SaaS開始大規模發展起來，2017年後發展加速，現在已經呈現出蓬勃發展的態勢，更重要的是市場潛力、產業發展空間巨大。在當下的中國，移動互聯網應用領先全球，企業和產業加快向數智化方向發展，經濟加速走向數字經濟，我們也欣喜地看到，不僅是消費互聯網產業，一大批中國toB互聯網即企業云服務提供商的產品與業務創新已經開始走在全球前列，在中國的一些領域和行業中也必將出現一批全球領先的企業云服務提供商，成為中國乃至更大範圍企業和公共組織數智化的主力軍！我期待著第三家規模化地開創了全球企業軟件產業新時代的公司將來自中國，也許它已經在路上了。

推薦序2

Salesforce讓我們認識到SaaS商業模式的巨大潛力

蔡勇

硅谷藍圖創始人

Winning By Design 中國區董事總經理

Salesforce 在人類商業史上擁有毋庸置疑的地位，不僅因為它如今超過 200 億美元的年營收體量，以及以這個體量每年超過 24% 的增長和 20% 的凈利潤，更重要的是因為這是第一家完整演示 SaaS 這種新型商業模式巨大威力的企業。

SaaS 的出現首先是順應市場的需要：在傳統軟件統治天下的時代，客戶在簽約時購買的其實只能算是“期貨”，因為交付周期長，軟件能夠提供的價值可能需要幾個月甚至幾年才能兌現。反觀 SaaS，大部分 SaaS 搭建在公有云的環境中，客戶不需要大量技術投入，購買之後馬上就可以使用。SaaS 的界面更加友好易用，對於升級打補丁這種在傳統軟件維護中煩瑣的工作，SaaS 可以直接自動推送，這進一步降低了客戶在技術方面的隱形投入，同時可以及時使用最新功能。

相對於傳統軟件一次性收取大筆費用的模式，SaaS 創造了按月甚至按用量分期付款的租用模式，這幫助客戶大幅降低了現金流的壓力。

Salesforce 很好地利用了客戶對傳統軟件高價格、低價值的反感情緒，不僅明確打出向傳統軟件宣戰的口號，而且專注於提升客戶體驗及降低實際使用成本。但這些屬於市場定位及產品層面的設計和執行策略，只是Salesforce 整體商業化戰略的開端。隨著增長加速，他們發現了 SaaS 模式商業化更重要的兩個因素：客戶成功和銷售。

Salesforce 在早期就非常專注於客戶成功的運營，這其實也是被逼無奈的結果。早期他們的客戶流失曾經達到月均 8%，也就是說每年客戶流失高達 60% 以上，因此對應收入的流失也非常巨大。痛定思痛後，他們發現SaaS 模式的重點其實是老客戶的續費續簽和增購。目前，Salesforce70% 的收入來自老客戶，年度客戶流失率保持在 5% 以下，老客戶帶來的收入增長超過 30%。老客戶的維護成本低，獲得的利潤高，所以這部分非常有 SaaS特點的收入也強有力地推動了Salesforce 股價的持續上漲。

在銷售方面，Salesforce 也走過一些彎路，後來他們發現中小企業和全球超大企業都有一些剛需是他們的產品可以較好地滿足的，所以他們選擇在這兩大市場長期深耕，包括銷售、服務、運營策略的獨立設計和落地執行。中小企業完全產品化的銷售和交付，超大企業銷售提供咨詢和基於 PaaS的交付。當然，如今的Salesforce也有了非常龐大的中型企業市場和完整的生態體系，但是早期明智的主動選擇戰場和設計執行對應的銷售差異化策略，有效地幫助 Salesforce 產生了足以支持他們後期不斷取得成功的充沛的現金流。

如今，很多SaaS企業會用Salesforce在某個增長階段的轉化率來衡量自己團隊的效率水平，同時 Salesforce 對市場、產品、客戶成功以及銷售的重視演化成初創企業組織架構上對這四種職位配置的標準。同時，在很多其他運營細節上，Salesforce都已經成為全球的行業標準，很多初創企業也通過Salesforce 的成功認識到SaaS商業模式的巨大潛力。

今天我們研究 Salesforce，不能只看它給 SaaS 企業帶來的榜樣的力量，同時也要看它給廣大 B2B 企業帶來的借鑒意義。專注於客戶的成功、更加聚焦細分市場並為每個細分目標市場設計銷售策略等，都應該在企業裡擁有起碼跟市場和產品研發等方面的工作同等重要的地位。從這個意義上說，貝尼奧夫在《Salesforce 傳奇》中講述的他從創業到取得成功所經歷的方方面面，完全可以作為一部我們隨時可以尋找解決問題的靈感和答案的案頭工具書。因此，我強烈推薦廣大同行及對此感興趣的讀者朋友們閱讀本書！

推薦序3

Salesforce，從生死存亡到價值千億美元的生意

邁克爾 · 戴爾

戴爾公司創始人、董事長兼 CEO

2001 年，美國正經歷一場經濟衰退，那時，馬克 · 貝尼奧夫跟我表達了他的擔憂：很多互聯網公司在一夜之間就消失了，而 Salesforce 成立才兩年，且其大部分客戶正是互聯網公司，Salesforce 自然也隨之陷入困境。“我很擔心公司的未來，”馬克說，“我們拿不到風險投資了，

Salesforce 面臨的可能是生死存亡的大事。”

那的確是一段艱難的時期，但我深信：經濟動蕩並不意味著所有的科技公司都會遭遇不幸，至少對於那些有創新精神的公司來說不是如此。技術進步不會被經濟衰退或大蕭條擊潰，而是會不斷向前發展，正所謂亂世出英雄，混亂之中往往也蘊藏著巨大的機會。我給馬克打了一劑強心針，“Salesforce能夠頑強地走下去的，”我說，“這是屬於你的時代，你一定能成功。”

我看好 Salesforce 的前景不是因為我能夠預知未來，而是因為我知道軟件行業需要變革，Salesforce 倡導的“軟件終結”革命已經有了成熟的客戶群。在我創辦戴爾的時候，也曾遇到過消費者的支付能力和接受能力都相對不足等類似問題，這曾困擾著整個硬件產業。

我一直對計算機抱有極大的熱忱，在成長的過程中，我一直對它深深著迷，但同時也被計算機產業的低效率所震撼。過去，製造商會將生產的計算機先賣給經銷商，再經過多次轉手後才能到達消費者手中，這往往會帶來兩方面的問題：一是抬高了產品的售價，消費者買到計算機的價格一般是其出廠價的 4 倍左右；二是整個采購過程花費的時間太長，以至於消費者拿到機器時，這臺機器可能已經被淘汰了。在當時的計算機產業鏈中，還從未有人提出過“直接從源頭購買”的想法，也就是我們現在說的“直銷模式”。采用簡單、新穎的創意顛覆傳統，這是戴爾的基本理念，也是我們能夠獲得巨大成功的主要原因。

Salesforce 試圖解決的則是軟件行業中類似的低效問題。傳統企業售賣的軟件價格非常昂貴，而且安裝起來很麻煩，最嚴重的問題是，這些軟件運行得也不太流暢。大型企業客戶早就意識到了這些問題，更不用說小公司了，小公司可能壓根就買不起，在這種背景下，馬克用行動改變了這種現狀。馬克以互聯網作為平臺來發布和交付商業軟件，不僅降低了客戶的使用成本，還降低了長期以來的客戶端 - 服務器模式（client-server model）的風險問題。Salesforce 為普通用戶提供服務，並以專注的、有創造性的方式滿足客戶的需求，而且 Salesforce 是在為使用其產品的終端客戶服務，而不只對那個為軟件付費的人負責，這讓 Salesforce 真正實現了按需開發應用的目標，也為其贏得了一大批忠實的粉絲。Salesforce 致力於使每個客戶獲得成功的這一舉動驅使軟件行業開始重新審視現有的工作模式，其影響力甚至擴散到了其他行業。

當然，Salesforce 的創舉也激發了戴爾對未來的新思考。過去幾年，我們致力於進行一些根本性的變革，現在是時候重新專注於為客戶提供極致的用戶體驗了。我們試圖超越現有的商業規則，並加快創新的步伐，這時我找到了馬克，因為我覺得他總是能想出新點子，我問他：“你認為我們怎樣才能更快地進行創新呢？”

馬克告訴我，Salesforce 正在應用一種內部網絡技術，利用這種技術跟客戶進行合作與互動，並且創建了一種“反饋循環”機制。通過和馬克的討論，我們萌生了創建 IdeaStorm 在線社區的想法。我們目前就在使用IdeaStorm 與客戶進行互動交流，征求他們的想法，然後決定將哪些想法付諸實踐。這個社區就像一個 7×24 小時的焦點小組，匯集了成千上萬名客戶的創意，這些創意幫助我們產出更好的產品，如預裝 Linux 操作系統的筆記本計算機、擁有背光鍵盤和更多 USB 接口的計算機等。就在我寫這篇序言時，統計數據顯示我們的客戶已經貢獻了 11 289 條創意，這些創意被其他客戶投票或推廣超過 651 394 次，評論超過 84 908 條。IdeaStorm 使戴爾公司能夠以前所未有的方式傾聽用戶的心聲，這也是我們打造出“以客戶為中心”這一聲譽的一個裡程碑式的轉折點。

在戴爾，我們已經體驗到了使用 Salesforce 服務帶來的好處，它幫助我們整合了全球 2 萬多名銷售人才，以及數千名全球渠道的合作伙伴，並幫助我們迅速進化出創新性的理念。這就是我們一直堅持把 Salesforce 提供的服務部署到整個公司並將它看作與客戶互動最核心要素的原因。

幾年前，馬克還對 Salesforce 的生存問題感到擔憂，現如今它不但存活了下來，而且還發展得欣欣向榮。Salesforce 成為第一家在紐約證券交易所上市的互聯網公司，實現了每年超過 10 億美元的營業收入。在取得各類榮譽的同時，Salesforce 還堅持推廣慈善，並將慈善模型融入商業模式之中，從而改變了傳統的企業慈善事業模式。通過共享 Salesforce 新的慈善模型，很多公司將人才、產品、服務和數以億計的資金回饋給了社會。對於員工來說，Salesforce 不僅僅是一個賺錢的地方，更是一個能夠讓他們施展才華、為社會貢獻正能量的工作場所，因此，Salesforce 也被譽為最適宜工作的公司之一。Salesforce 開發的應用程序已經成為市場排名第一位的 CRM 服務提供平臺，並且該公司也是 SaaS 行業的開拓者和市場領導者。通過不懈的努力和高專注度的創造性與熱情，Salesforce 激活了整個云計算行業。簡而言之，Salesforce 提出的那些新創意不僅改變了我們做生意的方式，更改變了世界。

在過去的幾年裡，云計算行業發生了深刻的變革，幾乎所有大型公有云和私有云服務都是由戴爾提供支持的，我們非常高興能夠為許多令人敬佩的公司提供運維服務，包括 Salesforce、Facebook、微軟等公司。云計算這種新型計算方式能夠激發大眾參與創新的潛力。現在，全球的開發人員都可以使用無限的計算服務，只要連上網絡，任何人都可以為任何地區的用戶開發應用，這是非常了不起的。

Salesforce引領了整個SaaS行業的發展，其提供的平臺即服務（Platform as-a-Service，PaaS）模式催生了一個新的產業生態系統，它為大大小小的公司提供了如何在未來通過創新取得成功的寶貴見解。

在本書中，馬克以清晰且有趣的方式向大家分享了他獨到的觀點。書中講述的經驗與教訓並不局限於科技公司，它們適用於所有想要改變現狀並立志有所作為的公司及其管理者。馬克講述了 Salesforce 發展過程中充滿啟發的故事，告訴大家他們當時是怎麼做的，只要能夠領悟其中的要義，其他人同樣也能取得成功。對於有抱負的企業家來說，這本書為你指明了企業未來的發展方向，可謂一本企業升級指南。

我們正處在一個前所未有的時代，一個創新為王的嶄新時代。今天，我想要向企業的經營管理者所說的話和我曾經對正在經歷挑戰的馬克所說的一模一樣：“這是屬於你的時代，你一定能成功！”更何況，有了這本書做伴，你的成功之路會變得更加輕鬆，你也將實現更高的自我價值。