Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt: Eine quantitative Untersuchung

Masterarbeit aus dem Jahr 2025 im Fachbereich BWL - Bank, B顤se, Versicherung, Note: 1,0, SRH Fernhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Studie untersucht Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt. Basierend auf einer Online-Umfrage (n = 442) werden Kontaktkan鄟e entlang der Customer Journey, digitale Services nach dem Kano-Modell sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Kan鄟e wie E-Mail, App und Kundenportal stark pr輎eriert werden, w鄣rend der Postweg weitgehend abgelehnt wird. Pers霵liche Beratung bleibt bei Schadensf鄟len relevant. Services wie Postfach und Schadenmeldung gelten als Basisanforderungen, Zusatzservices bieten Begeisterungspotenzial. Die Akzeptanz von Embedded Insurance ist besonders bei Reisen und Mobilit酹 hoch, Open Insurance st?t auf breite Zustimmung. Der Digitalisierungsgrad beeinflusst die Kontaktkanal- und Servicepr輎erenz st酺ker als Alter oder Einkommen. Versicherer sollten hybride Kommunikationsmodelle etablieren, digitale Angebote strategisch ausbauen und kundenorientierte Zusatzservices entwickeln. Die Ergebnisse bieten praxisnahe Impulse f die strategische Ausrichtung von Versicherungsunternehmen im digitalen Wandel und weisen auf Optimierungspotenziale f zukftige Forschungen hin.