Percepção do consumidor

A qualidade do atendimento ao cliente tem se mostrado um fator diferenciador cr癃ico para as empresas de servi蔞s. Os clientes est緌 se tornando mais sofisticados em suas exig瘽cias e cada vez mais exigentes em rela誽o aos padr髊s de servi蔞. Muitas empresas de servi蔞s perceberam a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente para competir no ambiente altamente competitivo de hoje, a fim de atrair e manter seus clientes satisfeitos. Este livro baseia-se num estudo sobre a percep誽o do consumidor. O objetivo do estudo foi investigar as expectativas e percep踥es dos consumidores em rela誽o ?qualidade do servi蔞 oferecido pelo servi蔞 KPLC easy pay. Uma amostra de 100 clientes da companhia de energia do Qu幯ia foi selecionada aleatoriamente em pontos de pagamento e question嫫ios foram aplicados. Os dados recolhidos foram analisados utilizando distribui踥es de frequ瘽cia, percentagens, pontua踥es m嶮ias e desvio padr緌. Os resultados indicam que a perce誽o se baseia em cinco dimens髊s: fiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. As expectativas dos clientes em rela誽o ao desempenho das organiza踥es de servi蔞s em todas as cinco dimens髊s utilizadas no estudo revelaram-se elevadas. A diferen蓷 percebida na qualidade do servi蔞 foi testada utilizando um teste pareado com um n癉el de signific滱cia de 0,05.