Postrzeganie konsumentów

Jakośc obslugi klienta okazala się kluczowym czynnikiem wyr?#380;niającym firmy uslugowe. Klienci stają się coraz bardziej wymagający i oczekują coraz wyższych standard闚 uslug. Wiele firm uslugowych zdalo sobie sprawę z konieczności poprawy obslugi klienta, aby konkurowac w dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku uslugowym w celu przyciągnięcia i utrzymania zadowolenia klient闚. Niniejsza książka opiera się na badaniu postrzegania konsument闚. Celem badania bylo zbadanie oczekiwań i postrzegania jakości uslug oferowanych przez KPLC easy pay service. Losowo wybrano 100 klient闚 kenijskiej firmy energetycznej w punktach platniczych i przeprowadzono ankietę. Zebrane dane zostaly przeanalizowane przy użyciu rozklad闚 częstotliwości, wartości procentowych, średnich wynik闚 i odchylenia standardowego. Wyniki wskazują, że postrzeganie zależy od pięciu wymiar闚: niezawodności, szybkości reakcji, pewności, empatii i namacalności. Okazalo się, że oczekiwania klient闚 dotyczące wynik闚 organizacji uslugowych we wszystkich pięciu wymiarach wykorzystanych w badaniu są wysokie. Postrzegana luka w jakości uslug zostala zbadana przy użyciu testu dwustronnego o poziomie istotności 0,05.